한국과 해외 주요 방송사들의 프로그램 품질 향상 및 시청자 만족도 제고를 위한 다양한 시청자 평가지수 운영 사례와 방법론 doc_id PCY_201603140602314001_9

SBS에서는 시청자 만족도 지수 (ASI, Audience Satisfaction Index)를 실시하고 있다. 이를 통해 시청자들로부터 조사기간 동안 편성된 프로그램의 질에 대한 평가결과를 직접 받아보고, 그 결과를 프로그램 제작과 편성에 반영하여 궁극적으로는 프로그램의 품질을 향상시키고 나아가 시청자에 대한 서비스와 만족도를 높이기 위함이다. 다른 공영방송사와는 달리 상업방송만의 독자적인 프로그램 가치 평가시스템이 필요하다는 인식에서 출발, ASI를 자체 개발하여 2004년부터 현재까지 조사해오고 있다. 시청자 만족도 지수 조사를 통해 SBS의 특성에 부합하는 프로그램 품질을 직접적으로 측정하고, 조사 결과를 프로그램 제작에 활용함으로써 시청자 만족도 제고를 기대한다. 평가방법 및 내용을 살펴보면, 먼저 평가방법은대인 면접조사를 실시해왔으나, 2013년의 경우에는 모바일 어플리케이션으로 응답을 수집하는 설문조사 방식인 모바일 서베이를 실시하기도 하였다. 서울, 경기, 인천지역에 거주하는 만13세 이상 시청자 약 6,000명을 대상으로 조사 실시하였고, 연 2회, 매회 3주간 조사를 시행했다. 평가내용은 프로그램 장르별로 각기 다른 차원의 평가기준을 적용하였다. 시청자 평가지수 조사는 추후 방송사 재허가시 평가지수로 포함되며 방송프로그램에 대한 시청자의 의견을 직접 반영하여 방송의 질과 품위를 높이고 양질의 프로그램을 생산하도록 기여 하는데 궁극적 의의가 있다. 시청자 평가지수 조사는 전국 만 13세 이상의 시청자가 지상파방송사업자 4개 채널(KBS1, KBS2, MBC, SBS)과 종합편성채널(JTBC, MBN, TV조선, 채널A)에서 제공되는 모든 프로그램을 대상으로 평가한다. 응답자 표본은 표본의 대표성 확보를 위해 성, 연령, 지역별 인구비례에 근거하여 온라인 패널을 바탕으로 구성하고, 표본 크기는 일주일 동안 2,400명이며, 매주 다른 표본으로 교체하여 6주간 총 14,400명을 대상으로 평가를 실시 (2013년 기준)한다. 평가는 연 4회, 1회당 6 주 동안 시행하며, 조사는 2월, 5월, 8월, 11월에 실시한다. 시청자 평가지수 조사는 방송프로그램에 대한 평가와 채널에 대한 평가로 구분하여 실시하는데 그 내용을 살펴보면 다음과 같다. 프랑스는 2004년 1월, 공영방송 그룹 ‘프랑스 텔레비지옹(France Télévisions)’이 ‘프로그램 질적 평가제도’를 도입했다. 이는 프로그램에 대한 시청자의 만족도를 측정하기 위해 도입된 것으로, 공영방송뿐만 아니라 다른 방송사의 프로그램 또한 평가 대상에 포함된다. 이 제도를 통해 조사된 질적 평가 결과는 프랑스 텔레비지옹 그룹의 이사회 및 산하의 각 방송사 경영진에게 전달되며 전반적인 편성 정책을 수립하기 위한 참고자료로 활용된다. 결과는 외부에 공개되지 않으며 아직까지 그룹 내 경영진과 편성책임자 등 극소수만이 열람이 가능하다. AI를 개발해 다각도로 활용하는 BBC와 달리 프랑스에서 프로그램 질적 평가제도는 아직까지 널리 보편화되었거나 프로그램 편성에 결정적인 영향력을 미치는 기준으로 활용된다고 보기는 어렵다. 평가를 주관하는 총괄 부서는 연구부(Direction des études)이며, 실제 조사 수행은 민간 여론조사 업체인 노바트리스(Novatris)사에서 담당한다. 평가방법은 노바트리스사가 프랑스의 인구 분포를 대표하는 15세 이상의 표본 10,000명을 추출해 공영방송을 포함한 모든 방송사 프로그램에 대한 ‘시청 노트(Carnet d'ecoute)’를 작성하게 하고, 매주 프로그램 시청에 대한 인터넷 설문을 실시하는 것이다. 평가내용은 표본 시청자들에게 는 다양한 질적 평가 기준이 제시되는데, 일반적으로 ‘가족과 함께 시청할만 한가’, ‘프로그램에 대해 주위에 이야기하고 싶게 만드는가’, ‘감동적인가’, ‘다른 채널의 프로그램 들과 차이가 있는가’, ‘좋은 시간을 보내게 해주었는가’, ‘오락의 시간이 되었는가’ 등을 들 수 있다. 또한, 특정 장르에 대해서는 다른 기준들이 추가되기도 하는데, ① 시사매거진 프로그램에 대해서는 ‘진행자가 초대 손님이나 후보자를 존중하는가’, ‘다루는 소재에 터부는 없는가’, ‘잘 알지 못했던 것들이나 잘 보지 못했던 것들을 보여주는가’ 등이 제시된다. 일본은 TV아사히와 NHK애서 방송관련 평가지표 조사를 실시하고 있다. TV아사히는 리서치 Q라는 제도를 도입하여 조사를 실시하였다. 이 제도는 게이오대학과 TV아사히가 공동으로 1997년 4월 비디오리서치의 피플미터 방식을 통한 기계식 개인시청률의 도입에 발을 맞춰 시작했다. 시청률조사 등 양적 조사를 보완하기 위한 수단으로 인터넷을 이용하여 텔레비전 프로그램에 대한 시청 질을 조사한다. 평가방법은 일반시청자를 대상으로 프로그램 편성표(19시~2시)에 기재된 NHK와 민방 5개 프로그램에 대한 평가를 5점 척도로 측정하고, 조사 참가자는 가족구성, 흥미, 관심, 사고방식, 구입상품 등 라이프 스타일도 등록하여, 이에 따른 질적 평가까지 측정할 수 있게 한다. 평가척도는 시청 프로그램에 대한 평가척도로, ① 보려고 생각하고 봤는가(기대도), ② 보고나서 좋았는가(만족도), ③ 집중해서 봤는가(집중도), ④ (휴대전화를 이용하는 경우에 한해) 다른 사람에게 어느 정도 추천할 수 있는가 (추천도)로 구성한다. KBS는 시청 총량이나 도달 규모만을 측정하는 시청률로는 공영방송의 차별화된 서비스의 성공 여부를 실증화 할 수 없어, 이에 방송 내용과 품질에 대한 시청자들의 평가를 직접 조사하고 그 결과를 제작자들에게 제공함으로써 프로그램의 품질과 공영성에 대한 관심을 제고시키기 위해 시청자 품질평가 지수를 실시하였다. 1991년 방송위원회가 수용자 반응조사(AI, Appreciation Index)를 도입하여, KBS는 AI가 상업방송과 공영방송을 동일 잣대로 평가하는 것에 대해 이의를 제기하고 한국언론학회에 의뢰하여 공영성지수(PSI, Public Service Index)를 개발, 1996년부터 독자적으로 조사 실시하였다.그러나 전화조사로 실시된 PSI는 시청자들이 직접 ARS를 이용하여 조사기간 동안 매일 척도에 대한 점수를 입력하는 방식으로 이루어졌기 때문에, 특정 프로그램을 시청한 응답자 수가 지나치게 적어 표집오차가 발생할 가능성이 매우 크다는 지적을 받아왔다. 이에 2006년부터 KBS는 이러한 문제점을 해소하기 위해 시청자 품질 평가 지수를 개발하여, 현재까지 사용하고 있다. MBC는 프로그램 품질평가 지수 (QI, Quality Index)를 실시하고 있는데, 각 프로그램의 질적 차원을 평가하는 동시에 이러한 지수가 장기적으로 MBC가 추구하는 경영이념을 만족시키는 방송으로 활용될 수 있도록 하기 위해 시행하고 있다. 2002년 한국언론학회와 공동으로 QI 개발하여 2003년부터 조사를 시작하였고, 2008년 하반기에 평가항목을 일부를 수정하여 현재까지 적용하고 있다. 이를 통해 다른 지상파방송사와는 차별화된 역사와 전통을 가진 방송사로서의 이미지를 중시하여 조사를 실시함으로써 브랜드 자산(brand equity) 제고를 기대한다. 평가방법 및 내용을 살펴보면 평가방법은 전화 설문조사 실시 후 결과를 별도로 공지하여 전국 5개 도시(서울/수도권, 부산, 대구, 광주, 대전)에 거주하는 만15세 이상 TNmS 시청률 조사패널 가구원 1,500명을 대상으로 실시하며, 연 2회, 매회 2~3주간 조사를 시행한다. 평가내용은 프로그램을 3개 유형(뉴스·시사·토론, 리얼다큐·생활정보, 드라마· 오락·시트콤)으로 구분하고 각기 다른 평가항목을 적용한다.