국내 서비스디자인의 산업적 가치와 활용 현황 및 전문 인력·기업 부족 문제 해결을 위한 발전 방향 doc_id PCY_201611290458415421_2

한편, 전문 디자인업체 중 서비스디자인 프로젝트를 수행한 경험이 있는 업체는 26.7%였고, 이들 업체의 51.9%(중복응답)가 제조업체를 대상으로 용역을 수행한 것으로 조사되어, 서비스디자인에 대한 수요기업의 주 업종은 제조업임을 알 수 있다. 우리나라의 산업디자인 전문회사는 「산업디자 인진흥법 시행규칙」에 따라 시각, 제품, 포장, 환경, 멀티미디어, 서비스 등 여섯 개의 각 디자인 분야별로 전문 인력(디자이너)을 3인 이상 보유하고 직전 사업연도 매출액 또는 직전 3개 사업연도의 평균매출액이 1억 원 이상일 경우 산업통상자원부에 등록이 가능하다. 2015년 7월 1일자로 산업디자인 전문회사에 서비스디자인 분야가 추가되었고, 서비스디자인 분야 전문회사는 구체적으로 공공서비스디자인, 제조·서비스 융합 서비스디자인, 서비스산업을 위한 서비스디자인 등을 수행하는 디자인업체가 해당된다. 2016년 2월 11일 기준으로 산업디자인 전문회사로 등록된 디자인 회사는 총 5,314개이고, 이 중 서비스디자인 분야 전문회사는 단 10개로 0.19%에 불과하였다. 서비스디자인 분야가 신설된 지 7개월밖에 지나지 않아 아직 신고하지 않은 기업이 있을 수도 있으나, 수적으로 매우 미미한 수준임을 알 수 있다. 기업이 서비스디자인을 활용할 때 직면하는 문제점을 조사한 결과, 서비스디자인에 대한 낮은 인지도가 가장 큰 것으로 나타났다. 서비스디자인에 대하여 들어본 적이 없거나 무엇인지 알지 못한다고 응답한 기업이 74.3%를 차지하였다. 한편, 서비스디자인에 대하여 알고 있는 나머지 기업들을 대상으로 한 조사결과에서는 가장 많은 비중인 39.8%의 기업이 서비스디자인 전문 인력 및 관련 디자인 전문회사가 부족하다고 꼽았다. 또한, 29.7%의 기업은 서비스디자인보다는 기존의 디자인방식이나 경영컨설팅 등을 더 선호하는 것으로 나타났고, 비용 부담으로 인한 어려움도 19.5%로 만만치 않았다. 특히 서비스디자인 활용 기업의 경우 53.3%가 전문 인력과 전문회사의 부족으로 애로를 겪고 있고, 20.0%의 기업은 비용에 부담을 느끼고 있는 것으로 조사되었다. 산업의 서비스화와 수요자의 시장권력 증대로 인하여 혁신의 관점이 기술, 공급자 중심에서 사람, 수요자 중심으로 변화해 감에 따라 서비스디자인이 주목받고 있다. 서비스디자인이란 소비자의 경험가치 향상을 위하여 서비스 및 서비스 전달 체계를 고객 중심의 리서치를 기반으로 디자인하는 것으로, 그 대상 범위는 최종상품, 부대 서비스, 경영시스템, 기업전략 등 기업 내 가치사슬의 최상위에 이르기까지 포괄적이다. 국내 서비스디자인의 잠재적 시장규모와 부가가치는 매우 큰 것으로 조사되고, 서비스디자인 활용기업의 성과는 고객만족도, 매출, 기업이미지, 제품·브랜드 충성도, 기술-디자인 융합 등 모든 분야에서 비활용기업을 훨씬 상회하는 것으로 나타났다. 그러나 기업 내 인식 및 활용 수준은 아직 미미하고, 전문 인력 및 전문회사 역시 매우 부족한 상황이다. 서비스디자인의 활용을 위해서는 기업의 혁신의지 및 추진역량과 디자인 기업의 수행 역량이 제고되어야 하고, 이를 위한 지원 방안과 서비스디자인 기업의 육성 방안이 강구되어야 한다. 한편, 정부에서는 서비스디자인을 활용하는 R&D 과제를 발굴하여 시행함으로써 산업혁신을 도모할 필요가 있다. 현재 우리나라 기업의 서비스디자인 활용은 최종상품이나 부대 서비스를 대상으로 하는 경우가 대다수를 차지하여 대부분 인터페이스 수준에서 이루어지고 있는 것을 확인하였다. 따라서 서비스디자인의 활용 수준을 보다 높은 부가가치를 생산할 수 있는 시스템 수준 및 전략적 수준으로 끌어올릴 필요가 있다. 시스템 수준의 서비스디자인은 가치사슬의 전방을 조직하고 관리하여 서비스의 개선 및 혁신을 체계적으로 수행하는 프로젝트의 중심이라 할 수 있다. 전략적 수준의 서비스디자인은 혁신의 본원적 단계로 기업의 혁신 전략을 수립하고 비즈니스 모델을 개발하는 등 기업 차원의 새로운 부가가치 창출의 기회를 제공한다. 현재 우리나라의 서비스디자인 분야 전문회사는 그 수가 매우 적기 때문에 앞으로 보다 많이 설립되어야 할 것이다. 기존의 디자인 기업도 규모가 큰 기업을 중심으로 종합적 컨설팅 역량을 배양하여 서비스디자인 기업으로의 발전을 유도해야 한다. 국내 디자인 기업의 주된 영업 형태는 단순한 디자인 개발용역의 수행으로, 상대적으로 부가가치가 높은 전략 개발, 디자인 컨설팅, 고객경험 디자인, 서비스개발 프로젝트 등의 분야는 해외 디자인 기업에 의뢰하는 경우가 많다. 정부에서는 서비스디자인을 활용하는 R&D 과제를 발굴하여 시행함으로써 산업혁신을 도모할 필요가 있다. 정부 R&D를 통해서는 보다 큰 관점에서 새로운 비즈니스 모델을 개발하는 방향으로 나아가야 한다. 소비자의 잠재욕구를 파악하고 미래비전을 설계하여, 이를 토대로 융합 비즈니스 모델을 개발하고 필요한 산업, 기술 등을 연계한 서비스디자인 중심의 융합 R&D 프로그램의 도출이 필요하다. 서비스디자이너 혹은 전문기업을 중심으로 제조기업과 서비스기업, 그리고 ICT 기술을 융합한 융합서비스 혁신을 통해 신시장을 창출 할 수 있는 분야와 가능성은 매우 넓다고 할 수 있다. 서비스디자인을 활용한 R&D는 수요자의 입장에서 요구되는 바를 먼저 파악하여 필요한 기술과 산업을 융합함으로써 보다 시장 친화적이고 사업화 가능성을 높이는 역할을 할 것이다. 국내에서 서비스디자인을 별도로 구분하여 추산된 통계는 아직 제공되고 있지 않다. 다만 2013년 디자인 산업특수분류가 제정되면서, 한국디자인진흥원에 의해 디자인 산업특수분류에 따른 서비스·경험디자인과 관련된 통계가 2012년 자료부터 제공되고 있다. 디자인 산업특수분류 체계에서의 서비스·경험디자인은 민간 및 공공의 서비스 분야만을 대상으로 한다는 점과 인터렉션디자인을 별도로 구분하지 않고 서비스·경험디자인으로 통합되어 분류된다는 점에서 본고에서 정의하는 서비스디자인과는 다른 개념이다. 그러나 인터렉션디자인이 서비스디자인의 요소를 갖고 있다는 점과 제조업에서의 서비스디자인 도입이 미미하다는 가정하에, 한국디자인진흥원의 통계조사 보고서를 통해 우리나라의 서비스디자인 산업에 대한 개황을 들여다보고자 한다. 이후, 기업 내 서비스디자인 활용 실태에 대하여는 본고에서의 정의에 따른 서비스디자인의 개념을 가지고 기업 설문조사를 실시한 결과를 제시할 것이다.