고용서비스 종사자의 직무스트레스와 심리적 소진 간의 관계 및 연구의 필요성 doc_id PCY_201701060442106421_1

고용서비스란 직업안정법 제2조 2항에 따라 구인자 또는 구직자에 대한 고용정보의 제공, 직업소개, 직업지도 또는 직업능력개발 등 고용을 지원하는 서비스로 개인의 구직활동이나 고용유지에 필요한 모든 서비스를 총칭한다고 볼 수 있다. 따라서 고용서비스는 고용과 고용유지를 위해 통합된 고용서비스를 제공하는 것이 기본 목적이며, 궁극적으로 노동시장의 효율적 기능을 위해 정부에서 집행하는 정책과 프로그램을 실행하고 발전시키는데 기여한다. 따라서 고용서비스라는 기능의 범위는 유용한 노동시장 정보를 수집하고, 제공하는 것부터, 구직자들을 대상으로 취업이 용이하도록 다양한 각도에서 심층적인 지원을 제공하고, 구직활동과 관련한 낭비요소를 제거하는 등 노동이동이 보다 용이하도록 지원하는 모든 과정이 포함될 수 있다. 고용서비스는 세계적으로 1970년대 실업률이 크게 증가하면서 수행된 복지정책의 실패에 대한 반성 때문에 활성화되었다. 이후 그 중요성이 크게 부각된 고용서비스는 최근 적극적 복지국가로 전환하는 과정에 있어 근로복지의 일환으로 기능하고 있다. 구직자에게 고용정보 및 직업능력개발 등을 지원하는 서비스인 고용서비스는 크게 공공과 민간 제공기관에 의해 수행되고 있으며, 직업안정기관, 지방자치단체, 직업소개소, 파견근로업체 등의 고용서비스 업체 등이 수행하고 있다. 고용서비스를 제공하는 전문인력들은 고용부 고용센터, 대학 취업지원센터, 여성인력개발센터, 민간취업업체 등 다양한 영역에서(한국산업인력공단, 2006) 직업상담원, 커리어컨설턴트, 진로상담교사, 헤드헌터, 취업설계사 등의 이름으로 활동하고 있다. 사회적으로 공공고용서비스 강화와 민간고용서비스 활성화를 위한 노력이 추진되면서 고용서비스 제공자의 전문성 확보에 관심이 크게 증대되고 있으며, 2009년 기준, 취업알선원 종사자는 32,447명으로 조사되었고, 한국고용정보원(2011)은 2018년까지 15,000명 이상의 종사자가 증가할 것이라고 예측하고 있다. 고용서비스 종사자는 사회적 요구와 취업난, 정부정책과 같은 복합적 요인으로 인해 점차 증가하는 추세에 있으며(이영민, 2012), 그 중요성 또한 확대되고 있다. 하지만 실제 고용서비스에 종사하는 인력들은 열악한 업무환경과 근무시간 등으로 인한 높은 직무 스트레스를 경험하고 있으며, 또한 이들의 신분의 불안정, 직급체계의 미비, 경력개발을 위한 낮은 동기부여 등으로 인한 높은 직무불안은 통합적으로 고용서비스 종사자들의 높은 이직률과 낮은 고용서비스 품질로 이어지고 있다. 고용서비스 종사자들 간에 높은 수준으로 나타나는 직무스트레스는 직무환경에서 경험하게 되는 개인적인 현상으로 정신적, 신체적 긴장상태를 유발하는 모든 요인을 일컫는데, 이것은 특정 직무와 관련된 개인의 불편한 감정, 개인의 욕구나 능력과 성격이 환경적 요구와 불일치하여 발생하는 것이다. 직무스트레스는 조직효율성에 부정적인 영향을 줄 수 있는 요인으로서 조직관련 연구에서 활발하게 연구되었다. 직무스트레스는 특히 구성원의 육체적․정신적 건강에 부정적인 영향을 주는 원인으로 밝혀졌으며 또한 직무만족이나 조직몰입, 수행능력 등과 같은 조직효과성에도 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 직무스트레스란 업무상 요구사항이 근로자의 능력이나 자원, 희망과 일치하지 않을 때 생기는 정상상태에서 벗어난 유해한 신체적 정신적 반응으로 정의할 수 있다. 직무스트레스에 대한 정의는 다양하지만, 대부분 학자들이 특정 직무와 관련한 부정적 환경요인, 개인의 불편한 감정, 개인의 희망과 환경적 요구 간의 불일치로 발생한다는 점에 동의하고 있다. 직무스트레스가 항상 부정적인 영향만을 주는 것은 아니지만(김영자, 2008), 대부분의 경우 지속적으로 노출될 경우, 건강과 관련된 문제나, 직무불만족, 소외감, 낮은 생산성, 태만과 이직 등과 같은 조직차원의 문제가 발생할 수 있어(Hunter & Thatcher, 2007; Zablah, Franke, Brown & Bartholomew, 2012), 조직 구성원의 업무수행능력이 필요한 다양한 분야에서 활발하게 연구되고 있다. 직무스트레스와 심리적 소진의 관계에 대해서는 다양한 선행연구가 존재한다. 직무스트레스는 소진의 가장 큰 원인으로 지목되어 왔다. 지속적인 스트레스는 중요한 기술적, 심리적, 사회적 근원의 점진적 침식(erosion)을 유발함으로 인해, 소진에 이르게 한다. 특히 직무와 관련되어 스트레스를 발생하게 하는 요인들은 직무 자체, 조직의 특성, 조직 내 역할, 대인관계, 경력개발, 외적 책임과 의무 등으로 다양하므로 직무와 관련된 스트레스가 동시다발적으로 나타날 경우, 상담자의 심리적 소진을 가속화 시킬 수 있다. 국내에서 직무스트레스와 심리적 소진의 관계를 탐구한 연구는 대부분 초 중 고등학교 교사를 대상으로 수행되었으며, 해당 연구에서는 직무스트레스와 소진 간에는 전체적으로 유의미한 상관관계가 나타남을 확인할 수 있다. 특히, 심리적 소진과 관련한 다양한 선행연구는 직무스트레스와 심리적 소진 간에 유의미한 정(+)의 관계를 밝히고 있지만, 해당 관계가 고용서비스 종사자를 대상으로도 유의미한지에 대해 밝힌 연구는 부족하다. 이에 본 연구에서는 고용서비스 종사자들 대상으로 직무스트레스와 심리적 소진 간에 관계가 유의미한가를 살펴보고자 한다. Maslach(1976)는 상대방의 심리적, 사회적, 신체적 문제를 도와주는 대인 서비스 계통의 전문직 종사자의 심리적 소진이 높다는 점을 지적하였다. 대부분 실직상태에 있는 구직자들이 직업문제를 해결하는 데 도움이 되는 상담활동 및 다양한 역할을 수행하는(김병숙, 1999) 고용서비스 종사자들의 경우, Maslach(1982)의 주장이 동일하게 적용 가능하다. 실직상태에 있는 구직자들은 우울함과 분노가 높은 경향이 있으며(임성견 외, 2011), 이들의 신체적 심리적 상태는 대부분의 시간을 이들을 상담하는 고용서비스 종사자를 대상으로 표출되기 때문에, 고용서비스 종사자들의 직무 스트레스로 작용할 수 있으며, 결국 고용서비스 종사자들은 심리적 소진에 노출될 가능성이 높은 직무환경에서 일하고 있다고 볼 수 있다. 하지만 선행연구에 따르면, 동일한 직무환경에서 일하는 경우에도 개인이 가진 보호요인(protective factor)에 의해 심리적 소진에 대한 완충효과가 발생할 수 있다. 이와 유사하게, Cohen과 Wills(1985)도 심리적 소진의 정도를 조절할 수 있는 완충요인에 대하여 논한바 있다. 소진(burnout)이란 심리적 피로(mental weariness)의 상태를 묘사하는 용어로, 본래 어떠한 형태로든 사람을 대상으로 대인서비스를 제공하는 영역에서 배타적으로 발생하는 것으로 인식되었다. 하지만 점차 소진의 개념은 대인서비스 이외의 분야로 확대되기 시작하였으며, 소진을 측정하기 위해 개발된 Maslach Burnout Inventory(Maslach & Jackson, 1986)는 범용적으로 사용될 수 있는 MBI-General Survey(MBI-GS: Schaufeli, Leiter, Maslach & Jackson, 1996)로 발전되어 그 측정이 보다 용이해짐에 따라, 연구의 영역이 크게 확장되었다. 심리적 소진을 측정하기 위한 도구는 크게 3가지 영역으로 측정되는데, 그것은 정서적 소모와 비인간화, 개인적 성취감의 차원에서 측정된다. 정서적 소모는 정신적 과부하를 느끼는 것으로 일종의 역할 관련 스트레스이며, 소진이 일어난 대부분의 경우는 일반적으로 정서적 소모가 발생했음을 의미하며 3개의 차원 중 가장 광범위하게 보고된 영역이다. 정서적 소모가 심할 경우 모든 일에 대해 관심과 열정을 잃게 되고 피로와 상실감을 경험하게 된다.