고용서비스 종사자의 직무스트레스가 심리적 소진에 미치는 영향과 이에 대한 자아탄력성의 조절효과 검증 doc_id PCY_201701060442106421_3

자아탄력성은 인지적, 정서적, 행동적 요소를 모두 포함하는 적응에 관련된 성격유형으로, 환경 변화에 따른 스트레스나 역경에 유연하게 대처하여 행동적 심리적 문제를 보이지 않고 의연하게 적응해나갈 수 있는 능력으로 정의되는데(Block & Block, 1980), 자아탄력성과 심리적 소진과의 선행연구를 살펴보면 자아탄력성과 심리적 소진과의 부(-)적 관계가 성립하고 있음을 확인할 수 있다. 자아탄력성과 심리적 소진과의 연구결과를 바탕으로 자아탄력성이 심리적 소진을 감소시킬 수 있는 내적변인이라는 가정 하에, 직무스트레스로 인한 심리적 소진의 정도를 자아탄력성이 조절할 수 있을 것이라고 예측할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 개인의 내적심리요인인 자아탄력성이 직무스트레스와 심리적 소진과의 관계에서 부정적 영향력의 완충작용을 할 것으로 기대하고, 조절효과를 심도 있게 탐구하고자 다음과 같은 가설을 설정하였다. 특히 직무스트레스의 어떠한 요인이 자아탄력성에 의해 조절되는지를 확인하고자 하였다. 그러나 모든 상담자가 같은 수준의 심리적 소진을 경험하는 것은 아니다. 동일한 위험요인(risk factor)이라도 보호요인(protective factor)의 완충 작용에 따라 다르게 영향을 받기 때문이다. 이러한 보호요인에 대한 선행연구는 상담자의 내재적 자아존중감, 정서적 표현 등과 같은 심리적 특성(Freudenberger, 1974)이나 성격유형이나 자아존중감, 자기효능감, 자아탄력성과 같은 내적특성(Block & Block, 1980)에 의해 상담자 스스로가 심리적 소진을 조절할 수 있음을 제시했다. 본 연구에서는 고용서비스의 사회적 요구의 증대에 따라 고용서비스의 질이 그 중요성을 더해감에 따라, 고용서비스 종사자들의 직무의 현황을 조사하기 위해 직무스트레스와 심리적 소진의 관계에 대해 연구하고자 한다. 보다 심도 있는 연구결과 도출을 위해 본 연구에서는 고용서비스 종사자들의 심리적 소진을 조절할 수 있는 요인으로서 자아탄력성의 효과를 검증함으로써, 고용서비스의 전반적인 품질 관리 방안을 도출하고 궁극적으로 국내 고용안정화에 고용서비스가 보다 적극적인 역할을 수행할 수 있도록 기여하고자 한다. 세계적으로 높은 실업률로 인해 정부 차원의 고용정책과 고용서비스가 적극적으로 시행되고 있지만, 이를 지원하는 고용서비스 종사자들은 높은 수준의 직무스트레스를 경험하고 있어, 이에 따른 고용서비스 품질 저하의 우려가 있다. 본 연구에서는 고용서비스 종사자들을 대상으로 이들이 느끼는 직무스트레스의 원인을 파악하여 이들의 수행직무개선 연구의 기초로 삼고자 하였다. 또한, 본 연구에서는 개인특성으로서 자아탄력성의 조절 효과를 검증하여 향후 고용서비스 종사자 지원을 위한 시사점을 발굴하고자 하였다. 민간과 공공의 고용서비스 종사자 대상으로 수집된 설문지 중 110부의 응답을 분석하였으며, 확인적 요인분석과 위계적 다중회귀분석을 수행하고, 상호작용변수를 생성해 자아탄력성의 조절효과를 검증하였다. 연구결과, 직무스트레스가 심리적 소진에 유의미한 영향을 미치며, 직무스트레스가 높을수록 심리적 소진을 높게 경험하는 것을 확인하였다. 또한, 자아탄력성은 직무스트레스와 심리적 소진의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구결과 고용서비스 종사자들의 직무 자율성과 보상 부적절을 개선할 필요성이 확인되었으며, 고용서비스 종사자들의 심리적 소진을 방지하기 위해 현장에서의 대안발굴의 필요성이 도출되었다. 둘째, 본 연구에서는 직무스트레스의 구성요소와 정서적 소모의 관계에 있어 자아탄력성의 조절효과를 확인하였다. 특히 본 연구를 통해 정서적 소모를 가져오는 중요 요소로 확인된 보상 부적절 요인의 경우, 모든 심리적 소진의 요인에서 그 조절효과가 유의미하게 나타났다. 즉 자아탄력성이 높은 개인은 보상이 부적절하게 느껴질지라도, 이로 인한 스트레스가 정서적 소모에까지 이르는 정도가 낮은 것을 의미한다. 이는 자아탄력성이 자신이 통제할 수 없는 외부의 어려움을 극복하는 완충작용을 함을 확인한 기존 연구(유성경․박성호, 2002; Cohen & Wills, 1985)와 일치하는 것으로, 대인업무를 수행하는 고용서비스 종사자의 자아탄력성이 필수적인 역량 중 하나임을 시사하는 결과이다. 셋째, 직무스트레스 하위요인과 심리적 소진 하위요소인 비인간화의 관계에 있어 자아 탄력성은 특히 직무 자율성 결여로 인한 직무스트레스의 영향력을 조절하는 것으로 나타났다. 이는 직무 자율성 결여와 권한결여로 인해 내담자에게 냉담해지고 기계적으로 상담을 수행하게 하는 비인간화 현상이 개인의 특성인 자아탄력성을 높임으로써 부정적인 영향력을 완화할 수 있음을 시사한다. 고용서비스 종사자의 직무스트레스를 측정하기 위해 장세진 외(2005)가 개발한 한국인 직무스트레스 측정도구 단축형(Korean Occupational Stress Scale: Koss-SF)을 사용하였다. 문항은 총 24문항으로 구성되어 있다. 세부적으로 직무요구 4문항, 직무 자율성 결여 4문항, 관계갈등 3문항, 직무 불안정 2문항, 조직체계 4문항, 보상 부적절 3문항, 직장문화 4문항으로 구성되어 있으며 척도구성은 Likert 5점 척도(1=전혀 그렇지 않다, 5=매우 그렇다.)로 측정하였으며, 점수가 높을수록 직무스트레스가 높음을 의미한다. 심리적 소진을 측정하기 위해, Maslach와 Jackson(1981)이 개발한 Maslach Burnout Inventory(MBI)를 최혜윤(2002)이 번안한 것을 본 연구에 사용하였다. MBI는 소진 양상에 따라 정서적 소모(emotional exhaustion), 비인간화(depersonalization), 개인적 성취감(personal accomplishment)의 3개 하위요인으로 구성되어 있다. 넷째, 이러한 연구결과를 바탕으로 고용서비스의 품질을 관리하고, 서비스 대상자들의 만족도를 높이기 위해, 고용서비스 종사자들의 처우를 개선하기 위한 업무환경과 수행직무 조사가 실시되어야 하며, 이를 통한 후속 조치가 필요하다. 직무스트레스로 인한 심리적 소진은 고용서비스 종사자 자신뿐 아니라 서비스를 이용하는 내담자에게도 중요한 영향을 미칠 수 있는 요소이므로 고용서비스분야의 업무환경과 수행업무의 개선과 함께 자아탄력성을 증진시킬 수 있는 자아성장 프로그램을 제공하고, 이들의 스트레스를 해소할 수 있는 기회나 스트레스 대처양식을 적극적으로 활용할 수 있는 프로그램이 제공되어야 함을 시사한다. 본 연구는 방법론 측면에서 한계점을 가지고 있으며, 이래 연구는 이러한 한계들을 극복하는 방향으로 실증적으로 설계되어 진행되어야 할 것이다. 한계점과 향후 연구 과제를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 자료는 수도권 지역의 110명의 고용서비스 종사자만을 대상으로 수집되었음으로 연구결과를 일반화하기에는 어려움이 있다. 또한 대상자에 여성이 80%이상이 포함된 것은 일반화에 문제가 될 여지가 있다. 둘째, 본 연구의 변수들에 대한 측정은 자기보고식 설문지 기법만을 이용하였기 때문에, 동일한 방법으로 측정함으로 인해 발생하는 오류의 가능성을 배제할 수 없다. 본 연구는 인과적 관계를 증명하고자 하였지만, 자료의 수집은 특정 시점에서 횡단적으로 실시되었기 때문에 한계를 가진다. 특히 개인의 스트레스 수준이나 소진의 수준은 정체되어 있는 것이 아니라 지속적으로 변화하는 과정이므로, 후속 연구에서는 종단적 연구방법이나 실험실 연구 등의 연구방법을 활용하여 이를 보완하는 방법으로 시도될 수 있을 것이다. 셋째, 선행연구들은 자아탄력성 이외에 다른 변수들도 개인의 심리적 소진에 영향을 줄 수 있음을 제시하고 있다. 그러나 본 연구는 고용서비스 종사자들의 심리적 소진을 조절할 수 있는 변수로 개인의 자아탄력성만을 고려하는 한계를 가진다. 후속 연구는 자아 탄력성 이외에 개인이 인지하는 주변 환경적 변수로서 상사의 리더십이나 조직후원인식 등을 고려하여 보다 체계적으로 고용서비스 종사자들의 직무스트레스를 완화시킬 수 있는 방안을 찾을 수 있도록 그 초점을 확대시켜야 할 것이다.