지식집중조직(KIOs)의 특성과 작업의 불확실성 및 이에 따른 조직문화 중심의 통제 기제 doc_id PCY_201701060507389921_1

사회조직의 진화(발달)과정에서 전통적인 통제중심의 관료제 규범과 맞지 않는 새로운 범주의 조직들이 산업사회를 거치면서 이미 대거 등장하였다. 이후 몇몇 연구자들에 의해 이렇게 기존 조직이론으로 설명할 수 없는 전문인력조직(professional organizations)을 이해하기 위한 움직임이 일기 시작하였다(Rothschild-Whitt, 1979). 거대한 전통적 관료제모델이 각광받았던 자본주의 초창기에는 변호사나 회계사, 의사 등과 같이 교육수준이 높은 전문인력(professionals)으로 구성된 조직은 거의 주목받지 못하였다. 그러다가 산업사회가 후기산업사회로, 다시 지식사회로 넘어오는 과정에서 경영컨설팅회사, 광고회사, 투자전문대행사, 영화사, 음원(반) 기획사 등 지식서비스영역이 급속하게 확대되면서 무형자산을 기반으로 하는 조직에 대한 관심이 높아지게 되었다. Perrow(1967)는 작업과정에서 1) 수행해야 하는 예외적인 행동의 발생과 2) 등장하게 되는 문제의 분석 가능성 정도에 따라서 작업에 소요되는 기술(지식)특성을 일상적, 공학적, 장인적 및 비일상적 형태로 분류하고, 이러한 작업의 기술특성에 따른 과업구조와 사회적 구조(즉, 과업 비관련 상호작용에 기초)를 개념화하였다. 이후 Duncan(1972)은 조직 및 작업환경의 불확실성 개념을 보다 구체화하기 위해서 종업원들의 불확실성 인식의 두 가지 영향요인 즉, 단순-복잡과 정태적-동태적 차원들에 대해서 생산조직과 연구개발조직에 속하는 22개 의사결정 집단을 대상으로 분석하였으며, 그 결과 정태적-동태적 차원이 불확실성 인식에 더 중요한 영향을 미치는 것으로 검정하였다. 따라서 본 연구에서는 주지한 지식집중조직의 지식, 작업과정 및 결과의 불확실성 또는 모호성(Alvesson, 1993, 2001)을 준거로 삼아 작업본질과 작업에 소요되는 기술(지식)의 불확실성이 높은 조직을 지식집중조직(KIOs)으로 본다. 지식집중조직(KIOs)은 작업 대부분 지적 특성을 가지며, 잘 교육받은 양질의 구성원들이 인력의 핵심을 이룬다(Alvesson, 1993, 2001; Robertson & Swan, 2003; Starbuck, 1992). 이러한 조직 내 지적 작업은 매우 복잡하게 유기적인 형태로 얽혀 있기 때문에 위계적 형태 또는 기술적 수단으로 구성원들의 행위를 통제하기 어렵다(Alvesson, 2000). 즉, 지식집중조직 내 대부분의 작업본질은 복잡성과 함께 정형화된 형태로의 분석이 어려운 동태성을 보이며 그만큼 불확실성 또는 모호성이 높은 것을 그 특징으로 한다(Blackler, 1993, 1995). 이러한 본질을 Perrow(1967)의 작업에 소요되는 기술특성에 대응하면 지식집중조직 내 작업은 그 과정에서 수행해야 하는 예외적인 행동의 발생 빈도가 높거나 등장하게 되는 문제의 분석 가능성이 낮은 기술형태가 요구 된다고 할 수 있다. 주지한 바와 같이, 지식집중조직(KIOs)은 대부분 교육수준이 높은 전문가들로 구성되며, 이들은 지적 작업을 수행한다(Alvesson, 1993, 2001; Robertson & Swan, 2003; Starbuck, 1992). 전문가들(experts)은 관료제를 싫어하는 경향이 있는데, 즉 자율성 욕구와 개인주의 성향(예: 프라이버시 욕구)이 강하며, 따라서 수평적 형태의 조직을 원한다(Starbuck, 1992). 지식집중조직은 작업본질과 거기에 소요되는 지식의 모호성 또는 불확실성이 높으므로 유연성이 요구되며, 구성원들은 전문가가 지니는 자부심과 자존심이 강하여 전통적인 지시 및 명령 방식으로 통제하기 어렵다. 이러므로 지식집중조직에서는 엘리트주의 문화 또는 정체성이 통제수단으로 활용된다(Alvesson & Robertson, 2006; Robertson & Swan, 2003). 실제로 이동진(2010)에서는 지식 집중조직의 구성원들에 대한 통제수단으로 조직구조는 통계적 유의성이 나타나지 않았지만 조직문화는 통계적 유의성이 검정되었다. 지식집중작업(knowledge intensive work, KIW)에서 소요되는 지식은 공식 교육과정을 거쳐 습득되는 지식 그 이상이다(Alvesson, 1993). 전문인력(professionals)은 공인 자격증을 취득함으로써 공식적 지식(formal knowledge) 보유를 인정받으며, 이들로 구성된 전통적 전문인력조직은 지식집중조직(KIOs)과 지식 개념에서도 차이가 있다. 지식집중조직은 창의적이고 혁신적인 방식으로 (고객의) 복잡한 문제를 푼다(Winch & Schneider, 1993). 이러한 창의성은 공식적 지식(또는 이론지식)과 서로 모순적으로 그 관계가 모호하다(Alvesson, 1993). 즉, 어떠한 문제를 해결하는데 필요한 이론지식(공식적 지식)이 충분하지 못할 때 창의성(비공식적 지식)은 중요해지며, 그 반대로 공식적 지식이 많은 경우 창의적일 필요는 없게 된다. 전자의 불확실성과 상반된 후자는 절대적 필연성으로 볼 수 있으며, 이러한 경우에는 어떠한 창조적 원리도 적용될 필요가 없다. 지식집중조직에서 활동중심의 HRD(이동진, 2011)를 통해 학습되는 지식은 공식적 지식을 넘어서 창의성과 관련된 비공식적 지식도 포함된다. 비공식적 지식(Alvesson, 2004)은 문화(화)된 지식(encultured knowledge)(Blackler, 1995), 경험적 지식(Sveiby & Lloyd, 1987), 암묵지(Nonaka, 1994) 등으로 불리며, 공식적 지식과 함께 전문성(expertise)을 구성한다. 전문가들(experts)은 높은 위상에도 불구하고, 그들의 자존감은 저절로 형성되는 것이 아니며 오히려 비공식적 지식의 특성상 작업과정 및 결과평가의 모호함으로 쉽게 상처받을 수도 있다(Alvesson, 2001). 따라서 지식집중조직내 전문가들은 새로운 아이디어, 직관, 실천력, 다양한 경험 등의 비공식적 지식을 다른 사람들로부터 인정받는 것이 전문성 강화의 관건이다. 즉, 전문가들은 그들의 비공식적(주관적) 지식의 타당성 확보와 설득력 강화를 위해서 동료 전문가, 고객 등과의 적극적인 사교와 다양한 의견 청취 등의 지속적이고 광범위한 학습활동을 전개한다. 주지한 바와 같이, 지식집중조직(KIOs)은 특정 전문분야의 첨단 이슈를 다루므로 작업본질과 거기에 소요되는 지식은 매우 유동적이고 복잡하다. 이러한 모호성을 적절하게 다루기 위해서는 조직구성원들에게 의존할 수밖에 없으며(human dependent), 따라서 그들은 높은 자율성을 요구하며 또 기대한다(Alvesson, 2001). 인간은 자율성과 타율성(heteronomy)을 동시에 지니는 이율배반적 존재이다. 따라서 지식집중조직은 구성원들의 자율성 허용과 동시에 적당한 통제도 필요한데, 그렇게 하려면 계층과 구조보다 규범적 프로세스와 문화적 (간접) 통제가 바람직하다(Robertson & Swan, 2003). 실제 로 이동진(2010)은 조직구성원들의 자율성과 통제의 균형을 강화하는 조직상황을 분석 하였는데, (변화와 유연성 지향) 조직문화는 통계적 유의성이 검정된 반면에 (느슨한) 조직구조는 그렇지 않았다. 지식집중조직(KIOs)에서의 강력한 조직문화는 느슨한 구조와 상호보완적으로 결합되서 구성원들의 자율성 욕구를 충족시키는 정신적 보상으로 작용될 수 있다. 이러한 조직수준의 정신적 보상은 자율적인 인력의 (작업에 대한) 몰입과 충성심을 유도하는 강력한 통제수단이 될 수 있다.