행정서비스 및 국민만족도 조사의 활성화 배경과 제도적 고도화를 위한 학술 교류, 컨설팅, 교육 체계 구축의 필요성 doc_id PCY_201704050345048901_11

행정서비스를 대상으로 만족도 측정이 활발하게 이루어진 이유로는 무엇보다도 행정서비스를 이용한 사람을 대상으로 한 만족도조사의 가능성이 높기 때문이라고 하겠다. 서울시의 공공서비스를 대상으로 만족도를 측정한 안승호(2003)에 따르면, 시내버스의 경우 해당 시내버스를 주 3회 이상 이용한 고등학생 이상 서울 시민, 의료서비스의 경우 서울시내 각 구별 보건소를 이용한 만 18세 이상 서울 시민, 청소 서비스의 경우 쓰레기 수거 서비스를 받는 시민을 모집단으로 설정하고 있다. 또 정부업무평가에서도 실시된 적이 있으며 지방정부를 대상으로 많은 연구가 이루어진 민원행정서비스만족도의 경우, 각 기관의 민원행정서비스 이용자를 모집단으로 설정하여 조사가 이루어진다. 이처럼 모집단이 명확히 규정되고 민원인 리스트처럼 표본추출프레임 작성이 수월한 경우, 조사비용을 줄이고 조사시간을 단축시킬 수 있으며 조사의 타당성과 신뢰성을 확보하는데 도움을 준다. 행정서비스 만족도가 활성화된 두 번째 이유는 대부분의 조사들이 서비스품질 요인을 세분화하여 측정한 뒤 서비스 개선방안을 모색하고자 하는 의도를 가지고 있기 때문으로 볼 수 있다. 이는 기대 불일치 패러다임에 입각하여 서비스의 품질 속성을 개념화한 SERVQUAL 척도의 영향으로도 볼 수 있다(Oliver 1980; Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985). SERVQUAL은 경영학에서 이루어진 고객만족도 조사 모델로서 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness) 등을 서비스의 품질 속성으로 제시한 모델이다. 국내에서 이루어진 행정서비스 만족도조사는 대부분 이 모델을 응용하고 있는데, 예를 들어 보건의료서비스의 경우 신뢰도(요금수준, 충분한 진료시간 등), 직원의 업무태도(친절한 태도, 성실한 답변, 등), 이용편리성(절차안내, 시간 준수, 접근용이성 등), 시설 및 환경의 쾌적성 등이 품질 요소로 제시되고 있다(안승호 2003). 한편 국정과제국민만족도조사는 일반 국민 외에 정책수혜자를 대상으로 조사가 이루어지는데 정책수혜자는 일반 국민에 비해 관련 정책을 상대적으로 잘 알고 있을 것으로 생각된다. 또 관련 정책을 수행하는데 도움이 될 수 있는 다양한 의견들을 제시하여, 국정과제를 수행하는 부처로 하여금 정책 환류를 실효성 있게 할 수 있을 것으로 기대된다. 하지만 정책수혜자 집단이 쉽게 포착되는 과제가 있는가 하면 그렇지 않은 과제도 많은데, 이럴 경우 정책수혜자 조사가 이루어진 과제와 그렇지 않은 과제와의 형평성 문제가 제기될 수 있다. 그리고 정책수혜자 집단이 포착되더라도 해당 집단을 대상으로 과학적인 표본 추출이 어려운 경우가 종종 발생하고 있다. 예컨대 장애인집단의 경우 보건복지부가 관리하는 장애인 리스트는 개인정보제공의 문제로 인해 활용할 수 없어, 지역별로 산재한 장애인복지관을 찾아가서 조사하는 방식이 활용되고 있다. 현재 정부업무평가 총괄기관인 국무조정실 주재로 매년 정부업무평가 부처 설명회가 워크숍을 겸해서 개최되고 있다. 이 자리에서는 당해연도 특정평가 및 자체평가 시행계획이 제시되고 부처로부터의 의견 수렴이 이루어진다. 또 정부업무평가 우수사례에 대한 발표가 이루어지고 평가와 성과관리에 대한 특강도 진행되고 있다. 따라서 국민만족도에 대한 관심 제고 및 소통 활성화를 위해서는 부처 설명회 및 워크숍에서 국민만족도와 관련된 내용이 추가로 다루어질 필요가 있다. 구체적인 내용으로는 국민만족도 조사내용과 방법에 대한 소개 및 질의응답, 정책설명문 우수사례와 만족도 조사결과 우수사례 발표 및 논의 등이 포함되면 좋을 것이다. 부처 설명회 및 워크숍이 정부 내부의 소통 활성화 방안이라면 국민만족도 학술대회는 관련 학계와의 소통을 활성화하는 방안이라고 할 수 있다. 현재 국민만족도조사는 물론이고 정부업무평가와 관련된 학술대회가 정기적으로 개최되지 않고 있다. 평가전문연구기관인 한국행정연구원이 한국정책분석평가학회 등과 협력하여 학술대회를 개최하고 있지만, 평가와 성과관리라는 다소 포괄적인 주제로 진행되고 있으며 국민만족도조사를 체계적으로 다룬 적은 없다. 따라서 국민만족도조사를 주제로 한 학술대회를 정기적으로 개최할 필요가 있다. 학술대회를 개최할 정도가 되려면 국민만족도 조사결과에 대한 DB가 구축되고 공개되어 다양한 연구가 진행될 필요가 있다. 생산전략에서 제시된 국민만족도 조사 DB 구축 및 분석이 국민만족도 조사 학술대회와 연계될 필요가 있는 것이다. DB 구축과 분석이 아직 제대로 이루어지지 않은 상황에서는 정부업무평가 성과정보 활용을 위한 학술대회 형식으로 운영해도 괜찮을 것이다. 또한 정부업무평가 제도에서 이루어지는 다양한 평가와 조사를 통해 생산된 성과정보의 특성을 파악하고 이를 활용할 수 있는 방안들에 대한 기초적인 연구도 수행될 필요가 있다. 학술대회 및 기초연구와 관련해서 평가전문연구기관의 주도적 역할이 강조되어야 한다. 국민만족도 조사 관련 컨설팅이 교육이 제도화되어 운영되고 있지는 않다. 개별 중앙부처 차원에서 필요에 따라 학회나 전문연구기관에게 컨설팅 용역을 의뢰하기도 하고, 자체평가위원 등 개별 성과관리 전문가들에게 정부업무평가 관련 특강을 요청하여 진행되는 경우가 대부분이다. 더욱이 부처들이 세종청사로 옮긴 후 특강 요청에 응할 전문가들을 찾지 못하는 경우가 부쩍 늘었다고 한다. 따라서 정부업무평가 총괄기관인 국무조정실 주관으로 컨설팅 제도와 평가 담당자 교육을 운영할 필요가 있다. 국민만족도 컨설팅 제도를 운영하기 위해서는 우선 국무조정실이 각 부처를 대상으로 컨설팅 수요를 파악할 필요가 있다. 많은 부처들이 컨설팅 요청을 할 가능성이 있으나 처음부터 모든 기관들을 대상으로 컨설팅을 실시할 수는 없을 것이다. 국민만족도 조사가 미흡한 과제들이 많은 기관들을 대상을 우선순위로 하여 컨설팅을 실시할 필요가 있다. 전문적인 컨설팅단을 운영하기 위해서는 관련 예산이 확보되어야 한다. 컨설팅은 의견 수렴이라는 전문가 자문과는 성격이 다르기 때문이다. 초기에는 자체평가위원과 정책 자문위원 등을 활용할 수 있으나, 컨설팅 전문업체를 활용하는 방법도 모색할 필요가 있다. 제도 정착을 위해 정부업무평가위원회 산하에 컨설팅단을 운영하는 것도 고려할 필요가 있다. 중앙행정기관의 평가 담당 공무원에 대한 주기적 교육 역시 정부업무평가 총괄기관이 국무조정실이 적절하게 운영할 필요가 있다. 서울청사, 세종청사, 대전청사 등 정부기관이 분산되어 있는 점을 고려하여 온라인 교육방법을 활성화해야 한다. 정부업무평가 및 국민만족도에 대한 교육 수요가 평가 담당 공무원 등에게 한정되고 시기적으로 일정하지 않기 때문에 온라인 교육의 효과가 높을 것으로 예상된다. 한편 교육 교재 개발 및 교육 강사 등과 관련하여 평가전문연구기관이 적극적으로 활용될 필요가 있다. 국민만족도 조사를 전문적으로 수행하는 연구기관이나 학자들이 많지 않은 상황에서, 평가전문연구기관이 관련 연구를 수행함과 동시에 연구 결과를 바탕으로 실무에 도움을 줄 수 있는 교육 교재 개발에도 많은 노력을 기울여야 한다. 정부업무평가 제도가 도입되어 정착되는 시기에는 제도 설계와 관련된 이론적 논의와 해외사례 소개 등의 연구가 요구되었고 평가전문연구기관은 이에 적절히 부응하였다고 생각된다. 이제 정부업무평가 제도가 고도화되어야 하는 시점에서는 정책 현장의 수요와 실무적 이슈에 수시로 대응할 수 있는 연구와 사업이 요구되고 있으며 평가전문연구기관의 역할도 이에 따라 새롭게 조명될 필요가 있다.