정부업무평가 내 국민만족도 조사 결과의 체계적인 DB 구축, 데이터 개방 및 활용 활성화를 위한 전략과 과제 doc_id PCY_201704050345048901_13

소통 전략은 도출된 성과정보를 정책 개선 등에 활용하거나 학습할 수 있도록하는 소통을 활성화시키는 방안에 초점을 둔다. 따라서 이러한 전략은 사용자 요인과 조직/문화의 특성과 관련된다고 볼 수 있다. 국민만족도 조사결과 도출된 성과정보를 사용하는 사람은 공무원이다. 하지만 기관장 등 고위직 공무원과 실무를 담당하는 하위직 공무원 간에 영향력 차이는 무시할 수 없다. 국무조정실이 실시한 중앙부처의 성과관리 및 자체평가 실태점검에 따르면 성과관리에 대한 기관장의 관심이 조직의 성과관리 수준에 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다(국무조정실 2015b: 18). 이외에 성과관리를 긍정적으로 생각하고 활용하려는 조직 문화가 형성되어 있을 때, 성과정보에 대한 소통이 활성화될 것으로 예측할 수 있다. 이처럼 고객이라는 개념을 공공부문에 일괄적으로 적용하기 어렵다는 문제로 인하여, 고객 개념을 공공서비스의 유형에 따라 세분하고 그 특성에 따라 적용하려는 시도가 나타나고 있다. 앨포드(Alford 2002)는 경제적 교환 및 사회적 교환이라는 기준을 활용하여, 사용자 부담 원칙이 적용되는 공공서비스를 이용한 요금 지불 고객(paying customer), 경제적 교환 없이 공공서비스를 이용하는 수혜자(beneficiaries), 법적 강제를 특징으로 규제행정에서 나타나는 피규제자(obligatees) 등으로 구분하고 있다. 브라운(Brown 2007)은 공공서비스의 유형에 따라 소비자(consumers), 고객(clients), 포획된 자(captives)로 구분하고 있다. 소비자는 서비스공급자가 다양하기 때문에 가격메커니즘이 작동하며 선택이 가능하다. 고객은 일정 기간 독점적인 공공서비스가 제공되기 때문에 서비스를 제한적으로 선택할 수밖에 없다. 포획된 자는 서비스제공자가 법규로 제공되어 있어 어떤 결정권한도 없는 경우이다. 국민만족도 조사 DB를 구축함에 있어 만족도 조사 자료의 특성 및 유형에 대한 기초연구를 수행하는 방안이 필요한데, 이 방안은 법령 개정이나 정책기조 변경 사항이 아니며 관련 예산이 요구되는 문제가 있다. 그리고 조사 DB 센터를 설립하여 전문 인력 확충 및 품질 관리 등의 사업을 추진해야 하는데, 이 방안 역시 예산 확보가 관건이다. DB 구축 후 공개 활성화를 위해 학술대회를 개최하는 방안은 관련 예산 확보 외에도 정보 공개와 관련된 정부 방침의 변경이 요구되는 문제가 있다. 지난 정부에서 수행된 자료에 대한 분석 및 공개하는 방안의 경우에도 현 정부에서 수행된 자료에 대한 공개로 이어질 가능성이 크기 때문에 공개에 대한 정부방침이 전제되어야 한다. 서면 의견 수렴에 참여한 평가 담당 공무원들은 만족도조사 DB 구축 시 유형화 작업이 필요하다는 의견을 많이 제시하였고 조사DB를 활용한 학술대회 개최 및 심층 분석 등의 방안도 필요하다는 의견을 제시하였다. DB 구축을 위해서는 국민만족도 조사과정에서 생성되는 자료에 대한 기초연구가 수행되어야 한다. 1998년부터 시작된 주요정책만족도에서 지금의 국정과제만족도에 이르기까지 가급적 모든 자료가 일관되게 축적될 필요가 있다. 그리고 매년 조사되는 원자료를 그대로 보관하는 것이 아니라 조사문항, 조사된 정책과제, 응답자 특성 등으로 유형화하여 심층 분석이 가능하도록 체계적으로 구축되어야 한다. 그리고 DB 구축과 관리를 위해 전문 인력이 확보된 가칭 “국민만족도 조사 DB 센터”를 운영할 필요가 있다. 국민만족도로만 한정하는 것이 센터 설립의 필요성에 어려움을 준다면, “정부업무평가 DB 센터”로 운영하는 것도 가능할 것이다. 센터 설립에는 관련 예산이 확보되어야 하므로 당장 추진하기는 쉽지 않을 것으로 보인다. 그러나 한국행정연구원이 정부업무평가 전문연구기관으로 지정되어 있고, 사회조사센터라는 조직도 운영하고 있으므로, 이러한 점을 활용해도 괜찮을 것이다. 우선 정부업무평가 국민만족도 조사결과를 별도로 공표하는 과정이 필요하다는 것이다. 예전에는 국민만족도 조사결과와 관련한 보도자료 배포 및 별도의 포상 절차가 있었으며, 이처럼 조사결과가 대외적으로 공표될 경우 국민만족도에 대한 관심 및 활용이 높아질 것이라고 기대하고 있다. 하지만 공개를 할 경우 파생될 부정적인 문제점도 있으므로 우수 기관만을 공개하는 등 신중한 접근이 필요하다는 의견도 제시되었다. 그리고 방대한 분량으로 제작되는 보고서를 책자 외에 파일 형식으로 제공하는 것이 필요하다는 의견이다. 이러한 의견은 즉각 반영되어 한국행정연구원은 국정과제 국민만족도 조사보고서 및 정상화과제 국민만족도 조사보고서의 파일을 중앙행정기관 평가 담당 부서에 송부하였으며, 평가 담당 공무원들은 국정과제 담당 공무원들과 공유하면서 많은 도움이 되었다고 한다. 한편 조사결과에 대한 소통적 활용을 위해서는 부처 평가 담당자에 대한 주기적 교육이 필요하다는 의견이 제시되었다. 중앙부처의 인사 관행에 따라 평가업무를 담당하는 공무원이 1-2년마다 바뀌는데, 평가 업무를 처음 맡은 사람을 대상으로 정부업무평가 교육을 체계적으로 실시해야, 국민만족도를 포함한 정부업무평가 결과를 보다 효율적으로 활용할 수 있다는 지적이다. 조사개요에서 정성과제 조사가 현 정부가 중점적으로 추진하고 있는 주요 국정과제 추진현황과 성과를 중간 점검하는 차원에서 진행되었으며, 과제별 전문가를 대상으로 표적집단면접(FGI) 방식으로 이루어졌음을 밝히고 있다. 또한 대상자 구성, 사전 준비 및 FGI 진행과정을 비교적 자세히 소개하고 있으며, 가이드라인 작성 및 사전 과제 배부 현황도 보여주고 있다. 조사결과는 과제별로 과제개요 및 추진현황, FGI 진행 개요, 주요조사 결과 등으로 구성되어 있다. 조사 결과에서는 과제 전반에 대한 평가를 제시한 뒤 과제 특성 및 내용에 따라 진단 및 평가가 이루어지고 있다. 예컨대 공무원 연금 개혁의 경우 개혁방향에 대한 논의 및 개정안 내용에 대한 평가가 제시되고 있으며, 유사･중복사업 통폐합 및 국고보조금 개혁의 경우 유사･중복사업 통폐합 과정 및 성과평가, 국고보조금 부정수급 원인 진단 및 대안이 제시되고 있다. 블레어 노동당 정부는 시민패널을 행정개혁을 위한 주요 수단으로 활용하였는데 이에 대한 비판도 적지 않았다. 보수당 집권 이후 중앙 정부 수준의 시민패널 운영 및 활용은 많이 약화된 것으로 생각되는데, 지방정부 수준에서는 여전히 많이 활용되고 있다. 즉 영국의 대다수 지방정부들은 시민패널을 항시 모집하고 있으며, 일정한 검증 절차를 거친 뒤 시민패널로 임명하고 있다. 또 이들을 대상으로 지방정부가 제공하는 정책이나 공공서비스에 대하여 설문조사를 주기적으로 실시하고 그 결과보고서를 공표하고 있다. 시민패널 운영 및 이들을 대상으로 한 만족도조사는 모든 지방정부에 강제적인 사항은 아니지만 점차 확산되고 있는 추세이며, 뉴질랜드 등 영연방 국가들에서도 도입되고 있다. 한국의 경우 2006년에 제정된 정부업무평가기본법 제20조 및 시행령 제14조 제3호에 따르면 “기관 또는 정책 등의 추진에 대한 국민의 만족도를 측정하는 부문”이라고 명확히 제시하고 있다. 즉 정부업무평가에서도 시민의 관점이 포함되어 있는 국민만족도 또는 국민체감도가 강조되고 있다. 국민만족도 조사결과의 활용을 제고하기 위한 또 하나의 이슈로써 관련 정보를 공개하는 것이다. 정부 3.0 정책으로 다양한 공공데이터를 개방하는 추세가 점점 늘어나고 있는데, 정부업무평가 국민만족도조사를 통해 생성된 데이터도 개방하여 적극적으로 활용되어야 한다. 1998년 중앙행정기관 주요정책만족도 조사가 실시된 이후 약 20년 간 국민만족도조사가 지속되고 있지만, 축적된 데이터에 대한 분류나 분석 등이 이루어지지 못하고 있다. 적극적인 데이터 개방 및 활용을 위해서는 국민만족도 조사결과 도출된 데이터에 대한 심층 분석 및 개방될 경우의 문제점 등이 검토되어야 한다. 국민만족도 조사결과 활용 제고를 위한 연구는 학술적 관점에서도 필요한 주제이다. 1990년대 중반부터 공공부문에 고객만족도조사가 도입되기 시작하였고 이를 계기로 학계에서도 관련 연구들이 많이 진행되었다.