정부업무평가 국민만족도 조사의 신뢰성 및 유용성 문제와 조사 결과의 활용도 제고를 위한 개선 방안 doc_id PCY_201704050345048901_2

본 연구에서 거론하고 있는 정부업무평가 국민만족도는 중앙행정기관을 대상으로 조사가 진행되는 국정과제국민만족도와 정상화과제국민만족도를 포함하고 있지만 국정과제 국민만족도조사가 실시 규모 측면이나 영향력 측면에서 매우 크기 때문에 국정과제 국민만족도조사에 초점을 두고 있다. 정부업무평가는 중앙행정기관평가뿐만 아니라 지방자치단체평가, 공공기관평가까지 포함하고 있지만, 국민만족도라는 이름으로 실시되는 조사는 중앙행정기관을 대상으로 하는 두 가지 만족도조사이며, 지방자치단체 및 공공기관평가의 경우 주민만족도 또는 고객만족도 등의 이름으로 조사가 이루어지고 있다. 이들 조사의 경우 현황 조사 및 이론적 논의에서 부분적으로 포함되기도 하지만, 정책적 개선방안 도출을 위한 분석대상은 아니다. 조사자체의 특성에 관한 내용은 크게 세 가지로 요약된다. 첫째, 140국정과제 및 정상화과제에 대해 일반국민이 잘 모르기 때문에 일반국민을 대상으로 한 국민만족도 조사결과를 활용하기 어렵다는 점이다. 조사의 신뢰성 및 타당성 제고를 위해 정책설명문 등을 제공하지만, 설명문 제시로는 한계가 있으며 설명문에 대한 부처의 피드백 및 확인 작업이 부재한 것에 대한 불만도 제기되었다. 또 국정과제가 기관의 대표적인 기능을 포괄하지 못하는 경우도 있고, 국정과제별 수준 차이가 있는 등 국정과제 평가 자체에 대해서도 문제를 제기하는 것으로 나타나고 있다. 다음으로 네 가지 요소문항(민주성, 집행의 충실성, 대응성, 정책효과)의 차이가 명확하지 않아 활용에 어려움이 있다는 점이다. 140개 국정과제에 대한 공통적인 평가를 위해서는 포괄적인 문항을 사용할 수밖에 없는 점에 대해서는 공감을 표시하면서도, 활용 차원에서 보면 구체적인 정보를 도출할 수 있는 문항이 필요함을 지적하고 있다. 국민만족도 조사결과의 활용도가 낮은 문제는 무엇보다도 성과정보의 품질에 문제가 있기 때문으로 보인다. 성과정보의 품질 문제는 조사결과에 대한 신뢰도가 낮고 성과정보의 유용성이 부족한 때문이다. 조사결과에 대한 신뢰도 부족은 공무원과 전문가들이 가장 많이 지적하는 부분이다. 인지도 낮은 일반국민들을 대상으로 조사한다는 점, 지나치게 많은 정책이 조사대상이 되고 있다는 점, 정책설명문이 제한적인 내용을 다루면서도 일반국민이 이해하기 쉽지 않다는 점, 설문 문항들(민주성, 대응성, 적극성, 성과도)이 구체적이지 않거나 모호한 점 등이 조사결과의 신뢰도를 약화시키는 요인으로 지적된다. 성과정보의 유용성 부족은 정책개선에 활용할 만한 가치 있는 정보가 제공되지 않는 점으로 설명된다. 특히 정책 현장에 있는 공무원들이 강조한 내용인데, 일반국민을 대상으로 한 조사가 이미지나 인식도 조사에 그치기 때문에 정책 활용을 위한 정보로서 가치가 떨어진다는 지적이 많이 제시되었다. 정책의 대상 집단이라고 할 수 있는 정책수혜자 조사의 경우 일반국민에 비해 유용한 정보를 도출할 수 있으며, 정책 현장에서는 보다 비중 있게 다루고 있는 것으로 나타나고 있다. 정부업무평가를 주관하는 국무조정실의 경우 국민만족도 조사결과에 대한 관심이 높고 자료 공유도 잘 되고 있는 것으로 보인다. 하지만 중앙행정기관의 경우 평가 담당 부서 차원에서만 관심이 높다고 할 수 있으며 워크숍, 학습 등 국민만족도 조사결과에 대한 소통적 활용 수준은 낮은 것으로 지적되었다. 다만 일부 기관에서는 정부업무평가 국민만족도 조사결과와 내부에서 수행한 정책만족도 조사결과를 비교하는 경우도 있었고, 차관 주재의 회의를 통해 대응 방안을 논의하는 경우도 있었다. 연성적 활용이 잘 되지 않는 이유로 정보의 유용성이 떨어지기 때문이라는 의견이 있었으며, 특히 일반국민을 대상으로 한 조사 결과의 경우 도출된 의견이 부족하고 이미지나 인식도 조사에 그친다는 것이다. 또 만족도 점수 제고를 위한 부처의 노력이 홍보 외에 별다른 방법이 없어 연성 활용에 대한 노력이 떨어진다는 의견도 있었다. 그리고 국민만족도 조사결과의 대외적 공표가 활용에 중요하지만, 국무조정실 담당 공무원은 공개과정에서의 오용 등을 이유로 부정적인 견해를 표시하고 있다. 국민만족도 조사결과의 활용이 낮은 이유로 조사결과를 공개하지 않는 점도 중요하게 거론되어야 한다. 현 정부 이전에는 국민만족도가 특정평가의 한 부문으로 운영되었고, 평가보고회, 보도자료 등을 통해 국민만족도 조사결과를 공개하였다. 하지만 현 정부에서는 정부업무평가가 국정과제 평가 중심으로 변경되면서, 국민만족도 조사도 국정과제를 대상으로 이루어졌고 그 결과는 국정과제 평가 점수에 반영되었다. 국정과제 평가결과는 공개되고 있지만, 국민만족도 조사가 별도의 평가부문으로 운영되지 않음에 따라 대외적으로 공표되지 않는 상황이다. 이처럼 국민만족도 조사결과가 공개되지 않음에 따라 국정과제 등 조사 대상 정책과제를 수행하는 중앙행정기관이 국민만족도 조사결과에 대해 높은 관심을 보이지 않는 경향이 나타나고 있으며, 이는 조사결과의 활용에도 영향을 미치는 것으로 보인다. 나아가 조사결과의 미공개 방침은 이전 정보에 대한 공개도 하지 못함으로써 국민만족도 조사에 대한 학계의 관심을 모으지 못하고 있고 학술적 활용도 어렵게 만들고 있다. 국무조정실 담당자에 따르면 부처별로 국민만족도 조사결과에 대한 관심 차이가 있는 것으로 느끼고 있으며, 이는 부 단위와 청 단위 등 기관의 특성보다는 기관장의 관심 수준에서 기인하는 것으로 파악된다. 실제 면접에 응한 기관들의 경우 대부분 기관장의 관심이 높은 것으로 나타나고 있다. 하지만 기관장의 관심이 높다고 해도 국민만족도 점수에만 관심을 가지는 수준이며, 실무자 차원에서 대응방안을 마련하는 등의 노력으로 연계되지는 못하는 것으로 조사되었다. 한편 만족도 조사 결과를 점수화하고 국정과제평가에 반영되기 때문에 상부에 보고를 하기는 하지만 부처로서 딱히 할 수 있는 게 없어 고민이라는 의견도 있었다. 일부 부처는 기관장의 관심은 높지만 일반 부서에서는 정부업무평가와 국민만족도 조사를 잘 모르고 있는 곳도 있었다. 약 20년에 걸쳐 지속적으로 실시되어 왔던 정부업무평가 국민만족도 조사가 그 중요성에 비해 결과 활용이 높은 편은 아니다. 국정 성과에 대한 국민의 주관적 인식을 토대로 도출되는 국민만족도 점수를 정부업무평가에 직접 반영하는 경성적 활용이 많았지만 조사 과정에서 도출된 성과정보를 가지고 소통하는 활용은 많지 않다. 이에 대해 공무원들이나 전문가들 모두 국민만족도 조사의 신뢰성과 타당성에 대한 문제를 지적하고 있다. 즉 현 시점에서 국민만족도 조사의 품질 제고가 소통보다는 더 중요하다는 것이다. 품질 제고를 위해서는 조사대상, 측정대상과제, 설문문항 등 조사 설계의 타당성을 제고하는 한편, 국민만족도 조사 DB 구축 및 심층 분석을 통해 유용한 정보를 많이 도출하는 것이 필요하다. 생산전략이 중요하다고 해도 소통 전략을 소홀히 할 수는 없다. 특히 조사결과의 공개를 통해 국민만족도에 대한 관심을 제고할 필요가 있다. 조사결과의 공개는 한편으로는 국민만족도를 개선하기 위한 부처와 공무원들의 정책적 노력을 경주하게 하면서도, 다른 한편으로는 국민만족도 조사의 타당성과 신뢰성 제고를 위해 범정부적인 노력이 투입될 수 있는 계기로도 작용할 수 있다. 나아가 개방, 소통 등 정부 3.0 정책을 정부업무평가 차원에서 구현하는 방안이기 도 하다.