공공부문 만족도 조사의 측정 대상(행정서비스와 정책)에 따른 차이점과 조사 모델 및 방법론적 개선 방안 doc_id PCY_201704050345048901_5

이처럼 공공부문의 만족도조사에서 서비스품질과 고객만족의 관계에 대해 다소 혼란이 있는 것이 사실이다. 이러한 혼란을 해결하는 방안으로 조사목적에 따라 조사모델 및 분석 초점을 다르게 적용하자는 의견이 제시된 바 있다. 황아란(2003)에 따르면 만족도조사의 목적이 행정서비스의 성과를 측정하는데 있다면 만족을 측정하는데 초점을 두어야 하고, 행정서비스의 개선 방안을 파악하는데 목적이 있다면 품질 요소에 초점을 두어야 한다는 것이다. 이러한 주장은 꽤 설득력을 가진다고 생각되지만, 많은 비용과 시간이 소요되는 만족도조사를 한 가지 목적으로만 활용하기는 쉽지 않다. 따라서 실용적인 접근이 필요한데, 예를 들어 품질-만족으로 구성된 복합적인 모형에 따라 설문조사를 실시하되, 성과평가나 비교를 위해서는 만족을 중심으로 활용하고, 개선방안을 찾기 위한 심층 분석은 품질을 중심으로 활용하는 것이다. 앞서 살펴 본 공공기관 고객만족도 조사모델에서도 고객만족을 측정하는 모형에서 감정적 만족도가 활용되고 있다. 고객만족 측정모형 은 전반적 만족, 요소만족, 사회만족의 세 차원으로 구성되는데, 전반적 만족 차원은 다시 절대적 만족, 상대적 만족, 감정적 만족이라는 세 가지 하위 요소로 구성된다. 절대적 만족과 상대적 만족이 인지적 모형에 속하는 문항이라고 할 수 있는데, 감정적 만족이 포함된 것은 ‘감정’ 요소를 중요시하는 최근 연구 경향을 반영하는 것이라고 할 수 있다. 캐나다의 Citizen First(CF) 조사모델에서도 감정적 차원이 활용되고 있다. “ICCS 고객만족모델”로도 불리는 CF 모델은 개별서비스경험(개인적 맥락)과 서비스경험이 발생하는 문화적 환경(사회적 맥락)을 포함한 복수의 측정항목으로 구성된다. 여기서 개인적 경험은 기능적 차원과 감정적 차원으로 나누어진다. 기능적 차원이 접근성, 적시성, 정보, 직원의 지식 및 역량 등 서비스전달품질과 관련되는 반면, 감정적 차원은 직원의 공정성, 예의 등과 관련된다(ICCS 2014: 29). 국민만족도의 측정대상으로 행정서비스와 정책을 구분하여 볼 수 있는데, 행정서비스의 경우 조사 가능성이 높고 행정서비스의 품질 요인을 파악할 수 있다는 점에서 많이 활용되어 왔다. 반면 정책만족도의 경우 조사과정에서의 어려운 점이 많아 상대적으로 저조한 편이다. 조사대상이 공공서비스를 이용한 사람으로서의 고객이 아니라 포괄적인 시민이라는 점을 고려한다면 정책에 대한 국민만족도는 시민의 입장에서 정부의 정책에 대한 일종의 평가라 할 수 있다. 응답률 및 인지도가 낮아 조사의 타당성과 신뢰성에 영향을 미친다는 것이 정책만족도를 부정할 이유로는 되지 못할 것이다. 조사의 타당성과 신뢰성을 높일 수 있도록, 즉 응답률 및 인지도 문제를 해결할 수 있도록 조사모델과 조사방법에 대한 개선이 필요한 문제로 보아야 할 것으로 생각된다. 또한 주택정책이나 원자력정책과 같이 인지도가 높은 수준의 정책을 대상으로 설문조사를 하면서도, 해당 정책의 성과에 영향을 미치는 요인들을 구체적으로 측정하여 분석할 수 있는 모형에 대한 개발도 필요한 것으로 판단된다. 행정서비스(또는 공공서비스)를 대상으로 한 만족도조사가 활발하게 이루어지는 반면 중앙정부나 지방자치단체의 정책에 대한 만족도조사는 상대적으로 활성화되지 못하고 있는 것으로 생각된다. 정책만족도가 활성화되지 못한 이유로는 정책에 대한 만족도를 판단할 수 있는 조사대상자를 찾기가 쉽지 않기 때문일 것이다. 행정서비스의 경우 서비스를 이용한 사람을 모집단으로 간주하는 것이 가능하지만, 정책의 경우 그 효과나 영향은 모든 국민에게 미치는 만큼 일반 국민이 모집단이 되어야 한다. 그러나 일반국민이 140개 국정과제와 같은 정부의 주요 정책들을 제대로 알고 있는 경우는 많지 않다. 이처럼 해당 정책에 대한 인지도가 높지 않은 경우가 많은데 이럴 경우 응답률이 낮아지는 경향이 있다. 즉 해당 정책을 모르므로 만족도조사에 응할 필요성이나 동기가 약해진다. 또한 인지도가 높지 않은 정책이 인지도가 높은 정책에 비해 만족도가 낮은 경향도 나타나고 있다. 결국 낮은 응답률 및 인지도는 정책만족도 결과에 대한 타당성 및 신뢰성에 부정적 영향을 미치는 것으로도 볼 수 있다. 중앙행정기관의 주요정책에 대한 국민만족도 조사는 1998년부터 시작되어 2012년까지 시행되었다가 2013년 박근혜 정부 출범 이후 국정과제 국민만족도 조사로 대체되었다. 주요정책만족도 조사 대상 정책에 대한 응답자의 인지도를 보면 전반적으로 50%대에 머물고 있다. 중앙행정기관의 주요정책에 대한 일반국민의 인지도는 부처에 따라 다르게 나타나고 있는데, 예를 들어 기관 활동이 대외적으로 잘 알려져 있지 않은 법제처 등이 가장 낮게 나타나는 반면 보건복지부의 정책에 대한 인지도는 70%가 넘기도 한다는 것이다(박중훈 2010: 86). 전광섭(2007)은 한국 역대정부의 주택정책 만족도를 비교하고 있는데, 정책 만족도를 측정하는 설문항목은 정부의 주택정책백서에 제시된 각 정부의 주택정책목표를 수요와 공급 중심의 정책으로 나누어 그 목표 달성도를 물어보는 것으로 구성하였으며, 해당 정책들을 잘 알고 있을 것으로 간주되는 관련 정책 전문가들을 대상으로 설문조사가 이루어졌다. 일반국민이 아니라 전문가를 조사대상으로 하고 있다는 점에서 최종 수혜자의 정책에 대한 만족도라고 보기 어렵다. 만족도조사의 측정대상은 정책과 행정서비스로 구분할 수 있다. ACSI, CF, CMT 등은 행정기관이 제공하는 서비스를 대상으로 만족도조사를 하고 있으나, ACSI모델을 적용한 부처 자체 만족도 조사, People’s Panel 조사의 경우 정책이나 프로그램을 대상으로 만족도조사가 이루어졌다. 행정서비스를 대상으로 조사를 하는 경우 대부분 행정서비스를 이용한 사람이 조사대상이 되고 있으며, 서비스 이용자가 해당 서비스를 이용한 경험을 바탕으로 조사가 이루어지기 때문에 조사의 신뢰성을 제고하는데 기여하는 것으로 판단된다. 정책이나 프로그램을 대상으로 조사하는 경우 조사대상이 해당 정책이나 프로그램을 잘 알기 어려우나, 사례에서 나타난 것처럼 정책수혜자 또는 참여의지를 가진 관심 있는 시민을 조사대상으로 하고 있어 조사의 신뢰성을 높이고 있는 것으로 생각된다. 고객만족도 조사에서 평가자는 조사대상자라고 할 수 있다. 이론적 논의에서 살펴보았듯이 평가자는 고객과 시민이라는 개념으로 크게 구분할 수 있는데, 캐나다의 Citizen First와 영국의 People’s Panel 조사는 시민을 평가자로 선정하고 있고, 미국의 ACSI와 캐나다의 CMT는 고객을 평가자로 선정하고 있다. 그러나 보다 자세히 살펴보면, 사례별로도 약간씩 차이를 보이고 있다. 즉 캐나다의 Citizen First의 경우 구체적으로는 연방기관 등이 제공한 서비스를 이용하였거나 정책의 수혜자로 설정되고 있다. 반면 영국의 People’s Panel은 일정한 기준에 의해 검증을 거치지만 일반 시민을 평가자로 설정하고 있다. 그리고 ACSI의 경우 정부기관이 제공하는 행정서비스 이용자뿐만 아니라 보조금 수혜자 등 정책 수혜자도 고객에 포함되고 있다. 캐나다의 CMT도 부처에 따라 행정기관의 서비스를 이용자를 고객으로 선정하는 경우도 있고, 보훈처와 같이 정책 수혜자 집단을 선정하는 경우도 있는 것으로 보인다.