공공부문의 고객 중심 행정 패러다임 변화와 캐나다의 고객만족도 조사 모델(CMT, CF)을 통한 정책 개선 사례 분석 doc_id PCY_201704050345048901_6

한편 미국 교육부와 아동가족청 등 부처에서 ACSI 모델을 차용하여 독자적으로 조사한 경우 최소한의 샘플이 확보되지 못한 경우는 평가 대상에서 배제하는 등 조사결과의 신뢰성과 타당성을 높이기 위해 노력하고 있는 것으로 보인다. 특히 캐나다 CF의 경우 결과보고서의 1/4 정도가 조사모델 및 방법, 그리고 조사과정에 대한 세세한 내용으로 구성되어 있을 정도이다. 전체 표본이 추출되는 과정, 응답자에 대한 조사가 이루어지는 과정, 전화, 이메일, 팩스, 방문 등 조사가 이루어지는 방법 및 이러한 방법에 따른 조사결과의 차이에 대한 검증 등이 소개되고 있는데, 조사기간이 1년 정도 되며 자료에 대한 다양한 검증을 거쳐 보고서가 발간되고 있다는 점에서, 조사의 신뢰성 및 타당성이 상당히 높다는 것을 보여주고 있는 셈이다. “품질-만족” 모형을 적용한 사례로 캐나다 CMT를 살펴보자. 초기 프레임워크는 고객의 기대, 서비스경험 인지, 중요도, 만족도, 개선 우선순위라는 5가지 항목으로 구성되어 있다. 여기서 고객의 기대 및 서비스 경험 등에 적용되는 행정서비스의 차원은 품질 요소로 간주되는데, 반응성, 신뢰성, 접근성 및 시설 편의성, 소통, 비용) 등 5가지로 제시되고 있다. 5가지 변수들은 각 기관들이 CMT를 사용할 때 맞춤화의 과정에서 통합되기도 하고 세분화되기도 한다. 맞춤화가 적용된다고 해도 CMT를 사용하기로 한 공공기관들 간에는 일관성을 유지하는 것이 중요하다. 즉 문항 설계, 응답척도, 질문순서, 측정규모, 예비조사 등은 CMT를 채택하는 기관들에게 공통적으로 적용된다(Schmidt & Strickland 1998: 15-18). 앞서 살펴 본 캐나다 보훈처의 고객만족도 조사보고서는 심층 분석을 통해 정책 개선을 위한 아이디어를 제공하고 있다. 이 조사는 CMT 모델을 활용하여 만족에 영향을 미치는 13가지 요인을 설정하고 있는데, 보훈처가 제공한 프로그램 및 서비스에 대한 만족도, 응답자의 수요에 충족하였는지 여부를 종속변수로 한 회귀분석을 실시하여 그 결과를 보여주고 있다. 보고서는 이러한 분석 결과를 토대로 정책 제언을 2가지로 제시하고 있다. 첫째 캐나다 보훈처는 대면 접촉과 같은 전통적인 소통 방법에 지속적으로 관심을 두어야 한다는 것이며, 서비스의 품질과 직원의 추가적인 노력이, 특히 만족도가 낮은 퇴역군인 집단을 대상으로 중요하다는 점이다(CRA 2010: 10). 한편 캐나다의 CMT는 캐나다 연방정부뿐만 아니라 주정부 및 지방자치단체에도 적용되고 있으며, 협약 방식을 통해 다른 나라의 중앙정부 및 지방정부에도 활용되고 있다. 대표적인 사례로 뉴질랜드 중앙정부, 호주의 복지부(Department of Human Service), 아부다비 정부 등이 있다(ICCS 2012b: 22). 그리하여 ICCS는 캐나다 정부뿐만 아니라 CMT를 활용하고 있는 다른나라 정부의 조사 자료도 데이터베이스에 포함시켜 벤치마킹 서비스를 제공하고 있다. 한편 학계의 이론적 논의뿐만 아니라 정책 현장에서도 시민 개념을 적용한 조사가 점차 확산되고 있다. 캐나다의 경우 캐나다 시민을 대상으로 실시되는 Citizen First(CF)가 대표적인 사례이다. CF는 캐나다 공공서비스에 대한 시민만족도를 제고하는 것을 임무로 하는 시민중심 서비스연구소(Institute for Citizen-Centred Service, ICCS)가 주관하는 대규모 조사이며, 1998년에 처음 시작되어 2014년에 7번째 보고서를 발간하였다. 앞서 살펴본 CMT가 개별행정기관들의 고객을 대상으로 실시하는 만족도조사라고 한다면, Citizen First는 캐나다 정부가 제공하는 행정서비스에 대한 캐나다 시민들의 만족도에 대한 전국적인 조사라고 할 수 있다. 이에 따르면 허가 및 인증 서비스를 가장 많이 경험한 것으로 나타났고, 보육 서비스에 대한 경험 비율이 가장 낮았다. 한편 고객만족도를 보면 의료서비스가 가장 높고 허가 및 인증 서비스도 상대적으로 높았는데, 나머지 유형은 60점대에 머물고 있는 것으로 나타나고 있다. 경험 비율이 높다고 만족도가 높은 것은 아니라는 점을 알 수 있으며, 캐나다 정부기관들이 제공하는 서비스 중 개선이 필요한 유형이 어디인지를 보여주고 있다. CF 7 보고서는 고객만족지수에 영향을 미치는 동인(Drivers)으로 서비스디자인, 전달적시성, 직원소통, 채널기능성, 문제해결이라는 5가지를 제시하고 이에 대한 심층 분석 및 우선순위를 제시하고 있다. 고객만족지수에 영향을 미치는 요인 중 개선이 요구되는 우선사항은 문제해결 및 전달적시성으로 제시되고 있다. 그리고 5가지 동인별로 성과와 영향을 두 축으로 하는 액션 순위가 차례로 제시되고 있다(ICCS 2014: 38-57). 이러한 분석은 만족도조사결과를 활용하여 정책개선을 위한 유용한 정보를 도출하는 것으로 볼 수 있다. 신공공관리(NPM)는 공공서비스의 이용자라는 고객(customer) 중심의 성과관리를 제기하였으며, 이를 바탕으로 고객만족도조사가 성과관리에 광범위하게 활용되었다. 이처럼 공공서비스의 이용자를 고객으로 보는 시각으로 우양호(2012; 2009; 박흥식･최승범 2006; 서성아 2013), 교육청 만족도조사를 연구한 김양분(2007), 민원행정서비스에 대한 많은 연구(염순옥･이환범 2009; 박흥식･나현 2010), 지방정부가 제공하는 공공서비스에 대한 연구(최호규 2014; 박기관 2010; 한인섭 2009; 이향수･안형기 2011), 공립 청소년수련관서비스에 대한 연구(오창택 2006) 등이 있다. 백병성(2012)은 경찰행정서비스의 이용자를 국민으로 상정하고 있지만, 소비자주권이론에 입각하여 경찰은 국민의 기대와 요구에 부응하도록 경찰행정서비스를 개선해야 한다고 주장하고 있다. 즉 국민을 경찰서비스의 고객으로 규정하고 있다. 고객만족도와 같이 공공부문에 고객지향적인 성과관리제도가 확산된 계기는 클린턴-고어 행정부가 추진한 정부 개혁이라고 할 수 있다. 이러한 개혁은 행정의 패러다임을 공급자 중심에서 수요자 중심으로 변화시키는데 결정적 역할을 했으며, 고객만족도조사를 비롯하여 시민헌장 등 다양한 행정개혁 제도들이 도입되기에 이르렀다. 하지만 법규범 및 강제성 원리에 입각하여 작동되는 공공부문에 고객이라는 개념을 적용할 수 있는가에 대한 비판이 끊임없이 제기되어 왔다. 특히 규제 성격이 강한 공공정책이나 공공서비스의 경우 고객을 강조하는 소비자 모델을 적용하는데 한계가 있으며 오히려 고객 개념이 왜곡될 수 있다는 것이다(Pollitt 1990; Thompson 1993; Weller 1997; Patterson 1998; Sparrow 2000; Fountain 2001; Alford & Speed 2006: 314-315).