아동·청소년 및 가족의 복합적 욕구에 대응하기 위한 공공 복지 전달체계의 통합 전략과 서비스 전문성 및 협력 방안 모색 doc_id PCY_201704200442295561_22

본 장에서는 현행 아동·청소년 및 가족서비스를 중심으로 공공부문의 서비스 통합 가능성을 타진해 보고, 통합적 서비스 제공을 위한 정책적 함의를 도출해 보고자 한다. 본 연구에서 강조하고 있는 바와 같이 공공 서비스 간 연계·협력은 전달체계 상의 효율성 향상은 물론이거니와 서비스 제공의 효과성을 높이기 위한 전략으로 고려된다. 한정된 복지자원의 최적화된 활용을 꾀할 수 있고, 무엇보다 아동과 가족이 갖는 복합적 욕구에 대한 대응력과 민감도를 높일 수 있어 서비스 제공을 통한 궁극의 성과를 달성할 가능성이 높아진다. 다시 말해, 서비스 통합은 전달의 효율성과 성과 달성의 가능성을 높이는 전략적 선택이 될 수 있다. 급속한 사회경제적 발전 과정에서 우리는 과거에 경험하지 못한 다양한 생활 편의를 외부 환경으로부터 공급받는다. 하지만 더 많은 스트레스와 위험에 노출되고, 전통적 방식(예를 들어, 가족부양 내지 사회적 지지망의 활용)으로 문제를 해결하는 것은 더욱 어려워지고 있다. 개인과 가족을 둘러싼 환경적 위기 요인이 복잡해질수록, 이를 해결하기 위한 개인단위와 가족단위의 욕구는 다면적, 다차원적 성격을 갖게 된다. 본 연구에서는 사회보장부문 서비스 전달체계의 통합성을 다각적으로 진단하고, 실제 서비스 전달체계의 개선을 도모할 수 있는 대안을 모색하였다. 다만 연구의 대상을 아동·청소년·가족 서비스 영역으로 한정하여 진행하였다. 먼저 세 가지 서비스 통합전략의 유형을 제시하였다. 첫째, 체계/부문 기반 서비스 통합(system/sector-based service integration) 전략은 특정 지역단위의 이용자 대상으로 복수의 제공기관에서 서비스가 공급되는 경우 서비스 전달 기능과 활동의 통합을 추진하는 접근 전략이다. ‘누가’, ‘어떤’ 이용자에게 ‘무엇을(서비스 내용)’, ‘어디서’, ‘얼마나 자주’ 전달하는가를 유형화하여 통합 대상 서비스를 선정하고, 서비스 전달에 필요한 자원 현황과 절차 등이 통합 전략을 마련하는데 최우선 고려사항이 된다. 서비스 조정자 또는 사례관리자는 최초 진입과정을 관리하면서 유용한 자원의 할당과 서비스 배분을 위한 일종의 브로커 역할을 담당한다. 첫째, 체계/부문 기반 서비스 통합(system/sector-based service integration) 전략은 특정 지역단위의 이용자 대상으로 복수의 제공기관에 의해 서비스가 공급되는 경우 서비스 전달 기능과 활동의 통합을 추진하는 접근 전략이다. ‘누가’, ‘어떤’ 이용자에게 ‘무엇을(서비스 내용)’, ‘어디서’, ‘얼마나 자주’ 전달하는가를 구체적으로 유형화하여 통합 대상 서비스를 우선 선정한다. 그리고 서비스 전달에 필요한 자원 현황과 각종 절차 등이 통합 전략을 마련하는 데 최우선 고려사항이 된다. 체계/부문 기반 서비스 통합과정에서 서비스 조정자 또는 사례관리자는 최초 진입과정을 관리하면서 유용한 자원의 할당과 서비스 배분을 위한 일종의 브로커 역할을 담당한다(King & Meyer, 2006). 둘째, 기관 기반 서비스 통합(agency-based service integration) 전략은 서비스 제공기관이 전달하는 개별 서비스 단위 사업간 통합에 초점을 두고 진행한다. 앞서 제시한 체계/부문 기반 서비스 통합에 비해 상대적으로 덜 복잡하지만, 통합 논의의 전개과정은 상당히 유사하다. 또한 통합의 추진은 서비스 전달에 관련된 연계·조정에 무게 중심을 두고 진행하게 된다. 따라서 이와 같은 여건 변화를 감안하여, 진일보한 공공부문의 복지 전달체계 개편의 방향 설정과 구체안의 제시가 필요한 시점이다. 이에 본 연구에서는 ‘복지’ 전달체계로서 최적의 기능을(자원과 환경의 제약을 감안하되, 요구되는 복지 행정·서비스에 대한 대응을) 수행할 수 있는 요건은 무엇인지, 세부적, 다차원적 제도 개선이 필요한 부분은 무엇인지를 검토하고자 한다. 이용자의 편의성, 문제 해결수준 향상을 위한 서비스의 전문화 방안, 전달체계의 운영 효율성 향상을 위한 통합성의 수준과 방법에 주안점을 두고 연구를 진행하고자 하였다. 최근의 정책은 ‘맞춤형 서비스’의 부각을 통해, ‘대상자’가 아닌 서비스의 수요자, 수요자의 표출된-잠재된 욕구의 포착으로부터 출발한 전달체계를 요구하고 있다. 이는 곧 서비스의 통합성을 높이는 전달체계를 필요로 하는 것이라 판단된다. 이를 위해서는 사회복지의 대인서비스 특성을 구현할 재량적·자율적 업무 여건 조성이 병행되어야 하며, 공공복지의 책무성(accountability)에 기반한 전달체계의 기능, 조직, 인력, 네트워킹 차원의 과제가 개선되어야 한다. 첫째, 최근의 정책은 ‘맞춤형 서비스’의 부각을 통해, ‘대상자’가 아닌 서비스의 수요자로부터 출발한 전달체계의 접근을 요구하고 있다. 따라서 전달체계의 개선을 위해서는 복지 수요의 양상을 파악하는 것이 우선되어야 한다. 전달체계를 통해 표출되는 복지수요 혹은 문제의 양상과 특성은 어떠한가. 둘째, 현행 공공 복지전달체계는 어떤 주체, 기관들로 구성되어 있는가, 이를 사회보장영역으로 확장하면 어떤 모습인가, 지금까지 공공 복지전달체계의 개선은 ‘시군구-읍면동’의 복지행정부서만을 주축으로 하였고, 사회보장정보시스템을 통하여 유관기관과의 협력체계를 마련하였는데, 사회보장부문을 포괄하는 통합적 서비스를 위하여 보강되어야 할 부분은 무엇인가. 셋째, 국정과제인 ‘국민중심의 맞춤형 복지전달체계’의 핵심 정책인 ‘읍면동 복지허브화’는 희망복지지원단을 통해 시작한 ‘통합사례관리’의 확장·강화, 민관의 협력을 통한 사각지대 및 자원 발굴이 주요 내용으로서 이는 맞춤형 서비스를 위한 핵심 기제가 되고 있다. 그렇다면 통합사례관리는 복지전달체계의 통합성과 함께 공공복지의 책무성도 높일 수 있는 방안인가. 지자체 복지행정에서의 통합사례관리 확대와 함께 공공 복지전달체계의 업무들은 어떤 방향으로 전문화되어야 하는가. 기존에는 사회복지사들이 일반팀(generic team)에 소속되어 모든 것을 했지만 지난 20~25년여 동안 전문가주의(specialism)가 발달하여 지금은 노인팀, 정신보건, 발당장애, 신체장애 등으로 분리되었다(LH1). 또한 이전에는 정신보건 분야에 간호사나 사회복지사나 작업치료사나 한 명이 한 사람의 돌봄을 책임졌었지만 점점 더 간호사는 의료적 증상이나 치료, 약물관리 등을, 사회복지사는 사회적 돌봄과 가족이나 지역공동체와 관련된 문제를 보다 자기 전문성에 따라 문제를 담당하는 것으로 변화되어 왔다는 것이다. 이러한 환경 변화로 인하여 통합적인 접근을 위해서는 전문 집단 간의 이해와 협력이 더욱 중요해 지고 있다. 사실 보건의료와 사회적 돌봄의 통합과 관련해서는 이러한 전문 분야 간 갈등이 더욱 두드러지게 나타나고 있었다. 보건의료는 대상자를 환자로 인식하고 문제를 질병으로 인식하여 전문가에 의해서 치료가 되어야 된다고 생각하지만 사회적 돌봄이나 사회복지실천에서는 당사자 본인이 자신에 대해서 가장 잘 알고 있다고 생각하고 지역사회 안에서 존재하는 사람으로 인식하면서 강점에 기반하여 접근하기 때문에 보건의료 전문가와 사회복지사 사이에 서비스에 대한 관점에 근본적인 차이가 드러나는 경우가 많다는 것이다(LH1). 따라서 서비스 통합과정에서 이들 서비스 제공체계와 주체에게 새로운 역할과 과업을 부여하는 것은 매우 중요하다. 이에 관련 연구들은 서비스 통합과정에서 구조적 배치보다는 인적 요인에 초점을 맞추어 된다고 강조하고 있다. Durie & Wyatt(2013)은 통합 서비스의 제공과정에서 개별 인력과 이들이 만들어내는 관계적 조합의 특성이 통합 서비스 조직의 조직문화를 지배한다고 주장한다. 그리고 통합 서비스 제공과정에서의 새로운 역할과 기능에 대한 혼돈(Smith & Barnes, 2013)과 다른 서비스 영역에 대한 이해의 부족(Durie & Wyatt, 2013) 등으로 통합의 성과를 축소시킬 수 있다고 지적하고 있다. 이와 같은 논거를 참조하여 본 연구는 기존 서비스 생산과 전달과정에서 다학제적 인력들이 상호 협력한 경험이 있다면 서비스 영역 간 통합 논의과정이 상대적으로 순조로울 수 있다고 보았다.