공공 및 사회서비스의 효율적 통합을 위한 전략적 시도와 기술적·재정적·사회적 측면에서의 한계 및 과제 doc_id PCY_201704200442295561_25

새로운 전략의 주요 원칙은 처음에 재무부의 의뢰로 작성한 거손 효율성 검토보고서(Gershon Efficiency Review, Gershon, 2004)에서 제시되었다. 이 거손 보고서는 전자정부 서비스 개발로 인해 고객이 전자 채널로 이전하게 되고 따라서 면대면 서비스가 종료되는 경우에만 비용절약이 커질 것이라고 결론을 내렸다. 이것은 전자채널이 서비스 사용자들을 위한 추가적인 선택이고 서비스를 대체하기 보다는 온라인으로 통합하는 것이라고 했던 정부현대화 전략의 원래 접근법에서 크게 변화한 것이었다. 혁신정부(Transformational Government) 전략은 이러한 생각을 더 발전시켰으며, 2006년에서 2011년까지 기간의 아젠다의 개요를 제공했다(Cabinet Office, 2005). 결정적으로 이 전략은 정부에서 ICT 사용의 합리화를 주장했고, 온라인 서비스 통합 측면에서 새로운 접근법을 만들었다. 웹사이트 수가 더 적어야 하고, 서비스 공유, 데이터 공유, 지식 공유는 더 많아야 한다고 주장했다. 하지만 새로운 단호한 접근법에도 비판은 있었다. 혁신정부의 효율성은 현저히 드러났지만, 공평성은 그렇지 않았다. 디지털만 사용하는 서비스 선호에도 불구하고 디지털 통합에 대해서는 단 한 번의 지나가는 언급이 있었을 뿐이고, 접속 문제들은 존재가 희미해졌다. 사실상 통합 서비스에 기술을 이용하고 서비스들을 더욱 편리하게 만들기 위한 추진력이 결국 혜택을 받고자 하는 서비스를 사용하는데 필요한 인터넷 접속을 할 수 없는 취약한 개인들의 사회적 배제를 가중시킬 수 있다는 아이러니가 존재했다. 비슷한 시기에 정부의 사회적배제국(Social Exclusion Unit) (2005)이 ICT 사용을 통해 사회통합을 해결하기 위한 전략을 발표했지만, 상대적으로 약하고, 결정적으로 정부의 다양한 부문의 협력 하에 속하는 둘(각각 국무조정국과 부수상실) 사이 연관성을 고려하면 실제로는 두 개의 전략이 오히려 다양한 청중들을 위한 것처럼 보였다. 이와 유사하게, 민간 및 자원봉사 기관들이 공공서비스 전달과 그 기관들 자체의 서비스 제공을 통합할 수 있도록 허용할 것이라는 주장도 있었다. 따라서, 예를 들어 보험회사가 정부를 대신해 수금하는 조건에서 상용서비스 제공자에게 민영 자동차보험 갱신을 요청하는 사람들이 동시에 연간 도로세(Road Tax)도 갱신할 수 있다. 수상 산하 성과혁신처(Prime Minister’s Performance and Innovation Unit(2001, p.21)가 말했듯이, ‘정부 서비스의 온라인 전달 비전은 시민중심 서비스의 다중 채널, 공공 및 민간 혼합 전달로 이전하는 것이다’. 블레어 정부가 2005년까지 모든 서비스를 온라인으로 이용 가능하도록 하는 목표 달성에서 크게 성공했다고 주장하는 반면(목표일까지 96%가 온라인으로 이용 가능), 서비스 변혁의 현실은 실제 현실과 비교가 되지 않았다. 특히, 지금까지 이용 가능한 대부분의 서비스에는 완전한 온라인 거래기능이 부족했고, 따라서 서비스를 온라인으로 가능하게 한다는 목표가 공식적으로는 달성되었지만, 물리적인 서비스에 관한 정보를 제공하는 콜센터 기반 서비스나 웹 사이트가 전자서비스로 간주되었기 때문에 목표의 정신은 달성되지 않았다. 사회서비스의 개혁을 위해서 재정지원과 계약은 대단히 주요한 영역으로 주목받고 있다. 각 정부는 복잡한 재원과 보고 체계로 인한 서비스 제공자들의 부담을 염두에 두고, 표준화된 용어로 통합된 계약을 진행할 수 있도록 절차를 간소화하고 있다. 또한, 재정지원이 각 영역의 통합, 협력, 사회사업을 장려하기 위한 방안으로 활용되고 있다. 이러한 사례로, 캐나다 온타리오 주 필 지역(the Region of Peel)에서는 지역조직의 통합과 긴밀한 협조를 위한 사업에 재정지원을 하고 있다. 브리티쉬 콜럼비아 주에서는 고용증진프로그램에 재정 지원된 자금의 25%가 협력기관에서 운용되도록 규정하고 있다. 필 지역에서는 기반시설의 비용을 충당하기 위한 보조금을 지원하고 다년의 계약체결을 통해서 지역서비스영역의 안정화를 도모하고 있다. 더불어, 보다 유연한 예산사용지침은 서비스 제공자가 욕구가 있는 적재적소에 자금 사용이 가능하게 한다. 실제로, 운영적 전략이 서비스 전달 일부의 효율성을 증진시켰다고 알려진 반면, 급여 통합에 관한 더욱 야심적인 목표와 셀프 서비스 시스템 제공을 이룩하지는 못했다. 프로젝트는 기술적인 문제, 조직적인 어려움과 심각한 초과지출로 인해서 고전을 면치 못했다. 사실상, 애초에 계산된 예산보다 세 배 이상 늘어나면서 비용은 시간이 지나면서 빠르게 증가했다(Collins, 1997). 프로젝트 규모를 고려하면, 초과지출은 정치적으로 중요했다. 콜린스(1997)는 이를 ‘영국 컴퓨터 산업 역사상 최대 초과지출’이라고 설명했다. 그리고 금융 감시단체들의 우려가 커지면서 사회보장부는 이 전략을 축소했다. 마제트와 윌콕스(1992)에 따르면, 초점이 서비스 시행 강화에서 새로운 시스템들이 실용적인지 확인하는 것으로 옮겨갔기 때문에 ‘전인적 인간 개념’ 비전은 이 단계에서 열외였고, 초과지출은 통제할 수 없는 수준으로 급증하지는 않았다. 최근의 경제적 상황과 제한된 사회서비스 재원의 환경 속에서 측정 가능한 지표를 사용한 제공자 측면의 사회서비스 효과 및 이용자 측면의 서비스 이용성과 도출이 강조되고 있다. 이러한 흐름은 서비스통합 과정에서 다양한 영향을 미치고 있는데, 근거중심(evidence based)의 서비스 통합에 대한 높아진 관심, 서비스 제공자의 성과 측정에 대한 관심, 결과 중심의 재원제도 형성과 재원 조달, 예방중심 개입에 대한 투자 등이 그것이다. 서비스 통합은 다양하고 복잡한 사회문제를 제어하기 위한 합리적이고 타당한 대응으로 여겨지고 있다. 서비스 통합은 적절히 구성된 일련의 개입과정을 통해 서비스 이용자의 성과를 최적화하기 위한 방편으로 간주된다. 하지만 현재의 경제상황 속에서 서비스 통합의 필요성에 대한 공통된 인식만으로는 사회서비스 통합을 위한 투자 및 실천의 현실화를 이루어내기는 어렵다. 서비스 관리자는 서비스 통합이 충분히 가치가 있다는 것을 증명해야 하는 압박 아래에 있다. 그러나 아직은 서비스 통합의 장단을 검증하기 위한 충분한 데이터가 부족한 것이 현실이다. 이러한 의문점을 해소하기는 쉽지 않다. 서비스 이용자에 대한 데이터의 질, 많은 프로그램 평가의 적절한 평가지표 부족, 관성적으로 진행되어 온 다양한 서비스들의 본질적 문제 등에 관한 공정하고 투명한 분석결과나 제안 미흡 등은 근거 중심 서비스 통합의 과정에서 반드시 극복해야 하는 요인이다. 더불어, 지금까지의 재원모형, 성과지표대상, 서비스 전달방법 등이 지나치게 규범적이었다는 비판이 널리 제기되고 있다. 고용 지속성, 재발률 감소 등과 같은 실제적인 성과의 희생이 예측가능 함에도 불구하고, 법적 절차에 대한 지나친 강조는 서비스 통합에 대한 혁신과 대척점에 있고 정책 목표 또한 모호하게 만들고 있다. 또한 서비스의 제공이 사회문제의 원인을 다루기보다는 결과적 증상에만 관심이 모아져 있었다는 비판이 증가하고 있다. 정부는 위기개입서비스에 대한 요구의 증가로 인해 부정적 지출 사이클(negative spending cycle)에 갇혀 근본 원인에 대한 조직화된 개입을 위한 재원조달이 어려운 실정이다.