사회서비스의 효율성과 효과성을 높이기 위한 지방정부 중심의 통합적 전달체계 구축 및 서비스 통합 방안에 관한 연구와 사례 doc_id PCY_201704200442295561_28

지방행정 측면에서의 전달체계 관련연구는 2000년대 초반 사회복지사업의 지방이양 이후 본격화되었다. 관련 연구는 지방정부 차원의 통합적 전달체계 개편의 성격과 당위론적 측면에서 그 방향을 제시하는 정책연구의 경향이 강하게 드러난다(이태수, 2010; 차보현, 2006; 김영종, 2006; 강혜규, 2003; 심재호, 2003; 박경숙, 강혜규, 1992). 지방행정 측면에서의 전달체계 관련 선행 연구들은 중앙정부 중심의 전달체계 개편논의에 대한 한계점을 지적하고, 지방정부 차원의 통합적 전달체계 개편 방안을 모색하고자 하였으며(남진열, 전영록, 2012; 권기창, 2013; 김용득, 2015), 지방행정 측면에서의 전달체계 문제는 중앙과 지방 간 역할 및 재정 분담, 지방행정구역 개편 등 관련 내용으로 논의가 확장되기도 한다(하능식 등, 2012; 서정섭 등, 2015; 김필두, 2009). 한편, 지역아동센터를 비롯하여 아동복지(생활시설)시설, 공동생활가정 등은 별도의 정보시스템을 구축하여 운영하는 것이 아니라, 사회복지시설 업무의 전자화를 통한 업무 효율성 향상을 목적으로 ‘사회복지시설정보시스템’의 이용 대상 기관으로 지정되어 있다. ‘사회복지시설정보시스템’은 시설업무의 일원화, 보고절차의 간소화 및 보고통계의 정확한 산출 등을 목적으로 복지부에서 제공하는 시스템이다. 주요 기능으로 회계, 세무, 후원자 고객관리, 종사자 급여 및 인사카드 관리, 평가관리, 이용자 서비스 이력관리 및 보조금 교부신청과 정산보고, 세입세출 결산 보고, 정기/수시보고 등의 업무를 지원한다(보건복지부, 2016c). 시설 운영관리 효율화 차원의 정보시스템 성격이 강하고, 서비스 이용자에 대한 사례관리 업무를 정보체계 안에서 지원하고, 보다 효율적인 서비스 전달체계 상의 정보시스템 운영과는 그 성격이 다소 구별된다고 볼 수 있다. 힐링던의 정신보건 서비스는 이 지역을 포괄하는 NHS 위탁기관인 런던 중북서 NHS 재단 위탁기관의 건물 내에 지방정부의 인력과 NHS 인력이 공동으로 정신보건팀을 구성하여 제공하고 있었다. 그래서 처음부터 의뢰 역시 보건의료나 사회적 돌봄으로 따로 받는 것이 아니라 정신보건 문제의 사례로서 의뢰를 받으면 사정 결과에 따라 정신과 의사, 지역사회 정신과 간호사(community psychiatric nurse), 병원 외래 치료, 시설보호, 직장복귀 지원, 사회활동 등의 서비스가 결합된 서비스 패키지를 제공하게 되는 것이다. 이러한 서비스 패키지는 한사람의 돌봄 조정자(care coordinator)가 이러한 계획을 조정하고 매 6개월에서 12개월마다 모든 관계자가 모여서 돌봄 계획을 재검토하고 개별 서비스들의 유효성, 서비스 변경 또는 지속여부, 종결 여부 등에 대한 검토를 한다(LH1). 이러한 돌봄 조정자는 보건의료나 지방정부 인력 또는 지역의원의 일반의(GP)가 담당한다. 개입기간은 정신보건서비스의 경우 상대적으로 긴 편인데 보통 2년이 넘어가면 집중적인 검토를 하게 된다(LH2). 전문 집단 간 협력을 원활하게 하기 위한 제도적 장치도 중요하게 작용하고 있다. 2006년 NHS법(NHS Act 2006) 75조에서는 지방정부와 NHS 인력이 서로의 업무를 수행할 수 있도록 허용하고 있으며 새로운 돌봄법에서는 NHS 인력이 사회적 돌봄에 대한 사정을 하거나 지방정부 인력이 보건의료적 치료에 대한 사정을 할 수 있도록 허용하고 있다(LH1). 이를 통해 각자의 업무를 각자 처리하는 것이 아니라 공동으로 공동의 업무를 통합적으로 처리하는 것이 가능해지는 것이다. 또한 정신보건팀에서는 서로 전문성을 나누기 위해서 정기적으로 각자의 사정에 대해서 이야기하는 시간을 갖는다(LH1). 많은 경우 의뢰에 대해서 한 사람이 사정하게 되는데 이에 대해서 사회복지사, 간호사, 의사, 작업치료사 등 다양한 전문가로 이루어진 팀 안에서 사정에 대해 논의를 거침으로서 다른 전문가의 조언을 들을 수 있고 이러한 과정을 통해서 서로 배우게 된다고 설명한다. 전체 팀이 사례를 검토하는 경우 검토하고자 하는 복잡한 사례에 대해 2분 이내에 사례에 대한 쟁점을 발표하고 질문이나 조언을 받는 식으로 회의를 진행한다고 한다(LH2). 캐나다에서는 재정과 시스템관리에 대한 통제를 지역자치 서비스 관리자에게 이양하는 실험 중이다. 이 실험의 목적은 전략적 계획, 지출결의, 서비스의 구상과 전달 등에 대한 유연성을 높여 지역의 혁신과 지역 특성에 맞는 사회서비스의 정착을 도모하는 데 있다. 캐나다 온타리오 주 47개 지역서비스 관리자들은 지역노숙자예방계획(Community Homelessness Prevention Initiative)을 통한 단일의 재정창구를 지니고 있다. 지역노숙자예방계획은 과거 다섯 가지 노숙자, 주거 관련 프로그램을 가지고 있었는데 현재는 지역의 서비스 관리자들에게 각 지역의 노숙자와 주거문제에 대한 맞춤형 서비스를 구상할 재량권을 부여하였다. 이 서비스에는 단 하나의 조항이 있는데 그것은 각 지역의 맞춤형 서비스가 노숙자의 주거공간을 지닐 수 있게 지원하거나, 노숙의 위험에 있는 시민들이 주거공간에서 머물 수 있도록 지원하는 두 가지의 구체적인 성과를 위한 서비스여야 한다는 것이다. 분화와 복잡성에 대한 대응의 두 번째 범주인 최일선 서비스 대응을 살펴보기로 한다. 블레어 정부 기간 동안, 이는 가장 중요한 방식이라고 알려졌고 이를 통해 개혁들은 사회보장 급여 자격을 다루고 구직을 신청하는 실업 상태의 청구인을 위한 맞춤 지원을 제공하는 개인적 조언자들을 강조함으로써, 노동 가능 사회보장 급여 청구인들을 위한 서비스 통합을 증진하는 목적을 가지고 있었다. 블레어는 1999년부터 2002년에 다양한 접근법들을 시험하는 일련의 원 시범제도(ONE pilots)들과 함께 그 일을 담당할 ‘단일 업무중심 게이트웨이(Single Work-Focused Gateway)’를 도입하고자 하는 의도를 발표했다. 이러한 시범제도들의 교훈은 잡센터 플러스 서비스(Job Center Plus service) 개발에서 드러났다(Stafford and Kellard 참고). 2007년 여러 주요 방식들에서 통합이 이루어짐에 따라 이는 매우 다양한 형태의 서비스 제공을 위해 고안되었다. 서비스 통합 논의가 탄력을 받게 되는 좀 더 거시적 요인은 공공서비스 전달체계 안에서의 공공 주도의 서비스 공급이 임계 수준에 다다르고 있다는 현실 인식에도 기인한다. 기존 공공서비스 전달과정에 소요되는 정부 지출에 대한 재정 압박이 심해지고, 서비스 전달의 효과성과 효율성 논의가 활성화되면서 경쟁을 통한 비용 절감과 품질 향상의 가능성을 타진하고 있다. 영리성 추구 여부에 대한 논란을 차치하더라도, 공공을 대체하는 민간 서비스 공급자를 통한 공급방식의 효율성에 대한 기대는 공급자 간의 더욱 강력한 경쟁을 촉발시킬 수 있다. 이러한 경쟁 하에서 유리한 입지를 선점하기 위한 전략으로서 이용자의 욕구에 민감하게 대응하는 서비스 통합 전략은 이용자와 공급자 모두에게 긍정적이라고 볼 수 있다. 한편, 최근 관심을 끌고 있는 노노케어(老老 care) 또는 노유케어(老幼 care) 등과 같은 서비스 전달방식도 서비스 통합 논의를 촉발하는 배경이 된다. 노노케어와 노유케어서비스의 특징은 서비스 이용자(대상자)가 동시에 서비스 공급자로서 역할을 수행한다는 점이다.