관광객의 만족도와 편의성을 극대화하기 위한 관광 교통 서비스 체계의 개념, 구성 요소 및 국내 서비스 현황과 개선 필요성 doc_id PCY_201705160541292421_2

관광 교통은 이동 수단으로서의 기능성뿐만 아니라 관광 경험의 만족도를 최대화하는 심리적 쾌적성이 동시에 고려되어야 하는 부분이다. 즉, 이동 수단의 기능적 배치와 수단 이용의 질적 효용성 제고가 동시에 이루어져야 하기 때문에 관광 교통은 관광객 만족 제고를 위한 서비스 체계의 일환으로 볼 수 있다. 일반 교통 서비스의 목표가 이용 편의 제고에 있다면, 관광 교통 서비스의 목표는 이용 편의를 제고함은 물론 관광 경험의 만족을 극대화하는데 있다. 이에 따라 관광 교통서비스는 일반 교통 서비스에 비해 서비스 영역 및 강도의 면에서 보다 확장되고 심화된 서비스를 포괄한다. 구체적으로 일반 교통 서비스의 제공 대상이 교통 시설의 성능으로 제공되는 서비스와 이를 이용하는 과정에서 편의성을 제공하는 것이라면, 관광 교통서비스의 제공 대상은 교통 시설 자체의 성능뿐만 아니라, 시설의 쾌적성은 물론 이동 동선에 따라 달라지는 경관과 심미적 요소까지 포함하며, 이를 이용하는 과정에서 편의성 제공과 더불어 만족도를 최대화 할 수 있는 서비스를 제공한다. 관광 교통 서비스 체계는 관광 활동을 위한 관광객의 이동 편의성과 효용을 최대화 하는 시스템을 뜻한다. 본 연구에서 관광 교통 서비스 체계를 적용하는 구간은 관광객이 관광목적을 위해 출발하는 ‘출발지’, 목적지에 도달하는 중간 지점이 되는 ‘결절지’, 관광 활동이 이뤄지는 ‘목적지’까지로 보고자 한다. 또한 서비스 체계를 적용하는 영역은 기능적 측면을 고려하여, 어떤 교통 수단을 배치하고 연계하는 가에 대한 ‘관광교통 수단’, 교통 수단을 연계 이용함에 있어 편의를 제공하는 예약, 할인, 안내, 서비스 등 ‘관광교통 편의 서비스’, 관광교통 수단 및 편의 서비스에 대한 ‘관광교통 정보’ 등으로 구분하여 볼 수 있다. 첫째, 관광 교통 수단은 출발지로부터 관광목적지를 연결하는 일반 및 특수 교통수단을 뜻한다. 일반 교통 수단에는 도로 교통 수단으로 자동차, 버스, 택시, 이륜차 및 자전거 등이 있으며, 철도 교통 수단으로는 일반열차, 고속 전철이 있다. 해상 교통 수단으로는 일반 여객선과 페리, 항공 교통 수단으로는 항공기 등이 있다. 둘째, 관광 교통 편의 서비스는 교통수단의 이용을 보다 편리하게 하는 제도 및 시스템을 뜻한다. 편의 서비스의 영역에는 예약 할인, 그 밖의 제반 편의 서비스를 모두 포괄한다. 예를 들어, 출발지에서 결절지 및 목적지까지 도달하는데 필요한 교통편과 관광자원 입장을 사전에 예약할 수 있는 시스템을 구축하는 예약 서비스, 결절지에서 관광 교통 이용객에게 관광 자원 입장 티켓을 할인해 주는 서비스, 목적지에서 출발지로 귀환하는 교통편 또는 주변 관광자원을 연계하는 교통편을 안내 및 할인하는 서비스 등을 포함한다. 또한 통합적 차원에서 출발지에서 목적지에 이르기까지 교통수단의 이용은 물론 관광지 입장까지 아우르는 통합적 교통 예약서비스와 패스 티켓 판매, 바우처 등을 포함한다. 셋째, 관광교통 정보는 관광 목적지에 도달하기 위해 필요한 관광 교통 수단 및 교통 편의 서비스 등에 대한 종합적 정보를 뜻한다. 구체적으로 주요 관광자원과 관광 자원까지 이동하는 데 필요한 루트 정보를 제공하고, 이러한 루트를 따라 이동하기 위해 필요한 관광 교통 수단과 비용, 제공되는 관광 교통 편의 서비스 등을 모두 포함한다. 관광 정보의 형태는 온라인과 오프라인으로 구분해서 제안한다. 관광교통 서비스 체계는 관광 활동을 위한 관광객의 이동 편의성과 효용을 최대화 하는 시스템을 뜻한다. 서비스 체계를 적용하는 영역은 관광 교통 정보, 관광교통수단, 관광교통 편의 서비스로 구분하여 볼 수 있다. 관광교통 정보는 관광 목적지에 도달하기 위해 필요한 관광교통 수단 및 관광교통 편의 서비스 등에 대한 종합적 정보를 뜻한다. 주요 관광자원과 관광 자원까지 이동하는 데 필요한 루트, 루트를 이동하기 위해 필요한 관광교통 수단과 비용, 관광교통 편의 서비스 등에 대한 정보를 모두 포함한다. 관광교통 수단은 출발지로부터 관광목적지를 연결하는 일반 및 특수교통수단을 뜻한다. 또한 교통 수단의 시간적, 공간적 연계 배치와 기반 시설로서 공항, 터미널, 역 또한 교통수단의 범위에 포함한다. 관광교통 편의 시스템은 교통수단의 이용을 보다 편리하게 하는 제도 및 서비스를 뜻한다. 관광교통 편의 서비스 영역에는 예약 할인, 그 밖의 제반 편의 서비스를 모두 포괄한다. 또한 교통수단의 이용은 물론 관광지 입장까지 아우르는 통합 패스 티켓, 바우처 등을 포함한다. 최근 5년간 외래관광객의 증가율는 11.6%로 급격히 커지고 있을 뿐만 아니라 개별 여행은 전체 여행형태 중 68.9(2014년)로 비율도 지난 5년간 연평균 2%의 증가를 보이고 있다. 이와 같이 개별 여행객이 증가하다보니 자연히 지역관광이 증가함에 따라 버스, 지하철 등 대중관광교통체계 개선 요구가 증가하고 있으며, 특히 관광도시로의 접근성과 대중교통 이용 편의성 증대가 중요한 사안으로 대두되고 있다(김향자, 2012). 관광연구 분야에 있어서 2000년 들어 관광교통에 대한 연구가 간헐적이지만 지속적으로 이루어지고 있는데, 박창수(2005)는 ‘관광객 편의를 위한 지능형 교통체계(ITS) 우선순위 선정에 관한 연구’를, 정은혜(2007)는 ‘관광객의 사회․경제적 특성에 따른 관광교통 수단 선택 및 관광행태’ 연구를, 류인평․조영호(2013)는 ‘신교통수단 도입을 통한 지역관광 활성화 방안 연구’를, 김수정․문대섭(2014)은 ‘우리나라 관광특구의 접근교통체계에 관한 조사 연구’를, 김덕기(2014)는 ‘관광지 접근편의성 제고를 위한 신교통기술의 관광교통 적용방향 연구’를 수행하였다. 우리나라 관광 교통서비스 체계의 현재 여건은 관광객이 개별적으로 지역관광을 하기에 충분하지 못한 실정이었다. 출발지에서는 정보획득이 어렵고, 결절지와 목적지에서는 정보획득은 물론 교통 시설의 이용과 환승이 어려웠다. 이러한 불편의 원인으로 지적되는 것으로는 정보 제공이 필요한 곳에서 필요한 시점에 제공되지 않을 뿐만 아니라 정보제공시스템이 있다하더라도 관리가 미흡하다는 점, 교통 시설 내 안내 서비스가 제대로 이루어지지 않고 있는 점이다. 또한 교통수단간 연계 환승 체계가 미흡하고 이에 대한 정보가 구축되지 않은 점, 통합패스를 비롯한 관광 교통편의 서비스 체계가 구축되어 있지 않은 점 등도 불편의 원인으로 작용하고 있다. 이러한 이용 불편은 지역 관광을 결정하는 과정에서 지역관광을 포기하게 하고, 관광을 실행하는 경우에도 제한된 관광 목적지를 방문하고 제한된 경험을 하게 한다. 또한 제한된 서비스를 제공함에 따라 관광객으로 하여금 관광 교통 이용을 위한 추가적인 비용을 지출할 수밖에 없게 한다. 이러한 문제점들은 지역 관광의 만족도를 저해하고 궁극적으로는 지역 관광 수요를 창출하지 못하는 결과를 초래한다. 외래관광객이 체감하는 지역 관광 교통 서비스 체계는 매우 열악한 수준이다. 교통 정보 제공, 교통 수단의 배치와 시설 인프라, 교통 편의 서비스 전반에서 이용 불편을 겪고 있었다. 교통 정보의 경우 국내 공공 및 민간 기관에서 관광 교통 정보를 제공하고 있지만 정보가 제한적이고 업데이트가 잘 되어 있지 않아 정보를 신뢰할 수 없었고 이용하지 못하고 있었다. 오히려 자국의 웹사이트나 구글지도를 이용해 정보를 획득하는 것이 대부분이었다. 출발지에서의 정보 획득 보다 더 어려운 것은 결절지나 목적지에서의 정보 획득이었다. 기본적으로 관광 교통 정보를 제공하는 안내 시설이나 책자가 없고 외국어로 의사소통을 할 수 있는 시스템도 갖추어져 있지 않아 정보를 획득할 수 있는 방법이 없었다. 이러한 문제는 외래관광객으로 하여금 대중교통 이용을 포기하고 택시나 렌터카 등 개별 이동 수단을 선택할 수밖에 없게하는 것으로 나타났다.