사회보장정책 영역에서 활용되는 '체감도' 개념의 불명확성과 혼용 실태를 분석하고, 이를 체계적으로 정의 및 정립하여 정책 평가 지표로서의 유용성을 확보하고자 하는 연구 doc_id PCY_201707260512510141_1

본 연구는 사회보장정책 영역에서 활용되고 있는 ‘체감도’의 개념을 정리하고, 체감도의 활용 실태와 그 유용성을 분석하려는 목적을 갖는다. 연구 목적을 세분화하면 첫째로 사회보장정책에서 ‘체감도’라는 용어의 개념을 어떻게 정의하고 있는가, 그리고 기존의 개념 정의와 체감도 측정을 위한 내용 구성의 타당성을 검토하는 것이다. 둘째, 사회보장정책의 결과 또는 성과를 측정하는 기준으로 활용되고 있는 체감도 지표가 적절하게 사용되고 있는지 분석하고자 한다. 마지막으로 체감도의 개념 정의와 평가지표로서 활용을 검토함으로써 사회보장정책의 평가·분석에 대한 정책적 시사점을 제공하고자 한다. 체감도는 사회보장정책을 포함한 공공정책의 분석·평가에 있어서 질적 평가지표로서 그 중요성이 커지고 있는 상황이다. 이러한 맥락에서 체감도에 대한 실효성 있는 정책 제언을 제시하려는 시도는 중요한 의미를 지닌다. 또한 사회보장정책의 효과성을 제고하기 위한 기반을 마련하는 데에 기여할 것으로 기대한다. 본 연구의 목적은 사회보장 영역에서 ‘체감도’라는 용어가 어떤 분야에서 누구에 의해 어떻게 활용되고 있는지에 대한 용례를 살펴보는 데 있다. ‘체감’은 ‘몸으로 어떤 감각을 느낌’을 의미하며, ‘체감도’는 체감하는 정도를 의미한다. 이때 몸에서 단순 느낌은 감각이 될 수 있지만, 느낌으로서 나타나는 인식 작용을 지각(sense 또는 sensing)이라고 한다(이금숙, 이대희, 2012: 28). 이러한 체감은 피부 등 우리의 오감에서 느끼는 물리적 그리고 직접적 접촉 감각과 사회 현상에서 일어나는 다양한 변화에 대해 자각하고 의식적인 인식을 포함한다. 즉, 사회보장 체감도는 국민이 정부 정책에 대해 의식적인 인식 수준 및 정도로 말할 수 있다. 그러나 기존 문헌에서 살펴보았듯이, 체감도의 활용은 다양한 영역에서 사용하는 목적에 따라 달리 활용되고 있는 것으로 나타났다. 어떤 부분에서는 만족도의 대의관계로 활용되고 있었으며, 어떠한 정책의 기대에 대한 만족 수준으로 활용되기도 하였다. 이에 따라, 학술논문과 연구보고서에서 뿐만 아니라 국민이 직접 접하고 활동하는 온라인 대화 채널, 언론, 부처별 보도자료 및 게시판 등에서는 체감도라는 용어를 어떻게 활용하고 있는지를 살펴보는 것은 매우 중요하다. 첫째, 체감도와 관련된 문헌 분석을 통해 체감도의 이론적 개념에 대한 정리를 시도하고, 사회보장정책의 성과 측정의 주관 지표로서 체감도가 갖는 의미를 살펴보고자 하였다. 그간 정책 체감도는 큰 고민 없이 산발적으로 활용되고 있었던 것으로 판단된다. 체감도는 개인의 주관적 인지과정과 인지구조에 의해 결정된다는 점에서 객관적으로 측정하기 어려우며, 다차원적·다원적 속성을 갖는다는 점에서 폭넓은 범위의 선행연구 및 이론 검토가 필요하다. 이에 따라 본 연구에서는 정책학, 사회복지학, 인지·심리학, 사회학 등 관련 분야에서 정의된 체감도의 개념과 그 범위, 구성요소 등에 대한 논의를 검토하였다. 둘째, 최근 5년간(2010~2015) 온라인상에서 나타난 체감도 활용에 대한 빅데이터 분석을 시도하였다. 정책 체감도 용어의 주요 영역별, 시간적 추이에 따른 출현 빈도를 파악하고 키워드를 중심으로 활용 현황 분석과 워드클라우드 및 관계망 분석을 통해 활용 용례를 유형화하여 시사점을 도출하고자 하였다. 사회보장정책을 포함해서 국가의 공공정책 전반에 걸쳐 ‘체감도’에 대한 언급이 빈번해지고 있으며, 정책의 성과를 판단하는 기준으로 체감도를 활용하는 사례가 증가하고 있다. 체감도의 중요성이 부각되고 있는 것은 공공정책의 공급자 중심의 사고에서 수요자 혹은 수혜자 중심의 시각으로 전환되는 추세와 관련이 있다. 정책 체감도가 높다는 것은 해당 정책에 대한 국민들의 인식이 긍정적이라는 것을 의미하며(최진욱, 2008), 이는 체감도가 정책에 대한 신뢰와 지지하는 정도를 나타내는 척도가 될 수 있기 때문이다. 체감도란 인지심리학적 관점에서 체감 대상에 대하여 개인이 가지고 있는 ‘기대치’와 개인이 인식하는 ‘실제치’ 간의 차이로 정의할 수 있을 것이다(Hochberg, 1956; Law & Wong, 1999, 최진욱, 2008). 또한 체감도는 체감하는 대상 또는 현상에 대해서 개인이 가지고 있는 인지구조에 의해서 그리고 새로운 정보를 어떻게 해석하고 판단하는가에 따라 결정된다(Axelrod, 1973). 개인의 직접 또는 간접적인 경험과 관찰, 개개인의 가치에 따라 공공정책을 판단함으로써 정책 체감도를 형성하게 되는 것이다. 사회보장정책은 급여‧서비스 제공을 통해서 국민의 생활에 변화를 목표로 한다는 점에서 체감도, 만족도와 같은 주관적인 측면의 평가지표가 중요하다. 특히 정책에 대한 만족도, 인식 등은 공공정책의 성공 여부를 판단하는 핵심 요소이며, 정책에 대한 긍정적 인식은 정책에 대한 지지와 신뢰로 연계된다. 정책 체감도가 높을수록 정책의 수용도와 국민의 순응을 기대할 수 있는 것이다. 사회보장정책 영역에서 체감도라는 용어의 활용에 비해 체계적인 논의는 미흡한 실정이다. 반면에 사회보장정책을 포함한 공공정책 전반에 걸쳐 체감도에 대한 언급과 정책 결과 또는 성과를 판단하는 기준으로 활용하는 사례는 증가하고 있다. 예를 들어 정책 집행 또는 급여·서비스 제공에 따른 만족도, 인식도, 신뢰도, 체감도 등을 산출하여 그 결과를 정책의 성과로 인식하기도 하고, 국가 차원의 포괄적 사회보장정책에서 개별 복지사업이나 복지정책을 수행하는 기관의 성과를 평가하는 기준으로 체감도가 활용되기도 한다. 또한 사회보장 영역에서 체감도는 국민이나 사회보장 수혜자를 대상으로 하는 설문조사 항목으로 간주되는 경향을 보이고 있다. 설문조사의 내용을 보면 체감도는 만족도, 신뢰도, 인식, 태도 등의 기존 용어들과 구별하지 않고 무차별적으로 사용되는 경우가 빈번하다. 사회보장정책 영역을 중심으로 정책 체감도에 대한 기존 문헌과 선행 연구를 검토·분석한 결과를 보면 정책 체감도는 공공정책 또는 관련 서비스에 대한 만족도와 동일한 의미로 개념을 규정하는 것이 대부분이다. 또한 정책 체감도의 개념은 정책에 대한 주관적 평가나 인식, 감성적 혹은 정서적 반응, 그리고 기대-불일치 개념을 반영하여 정책에 대한 사전적 기대와 사후적 성과의 차이로 정의하는 등 다양한 양상을 보이고 있다. 그리고 일부 연구의 경우 ‘체감’에 대한 개념을 정의하지 않고 사용하는 경우도 있었다. 정책 체감도 개념의 혼란은 체감도 측정의 자의성으로 연계된다. 국내 문헌에서 정책 체감도는 해당 정책이나 사업에 대한 인지(도), 급여·서비스의 이용 여부로 조작화하거나, 정책의 중요도 또는 필요도, 정책 성과에 대한 만족도 등과 같은 주관적 평가로 측정하거나, 정책 혹은 관련 서비스의 결과에 대한 평가로 치환하기도 한다. 결국은 정책 체감도는 만족도, 인지도 등과 같은 기존에 활용되는 평가지표와 차별성이 없다. 국내외 문헌에서 사용되고 있는 체감도의 정의와 측정 문항을 종합적으로 검토한 결과, 체감도의 개념, 측정 문항, 다차원성, 연구 대상 등의 측면에서 다음과 같은 특성이 발견되었다. 첫째, 체감도에 대한 개념은 정책이나 서비스에 대한 만족도와 동일하게 정의하거나, 주관적 평가나 의견, 감성적 혹은 정서적 반응, 그리고 기대-불일치 개념을 반영하여 사전적 기대와 사후적 성과의 차이로 개념화하는 등 연구 분야나 연구자에 따라 체감도 개념이 일관적이지 않은 상황이다. 그리고 일부 연구에서는 ‘체감’에 대한 개념 정의 없이 사용되고 있는 것을 볼 수 있다. 둘째, 국내 연구에서는 연구자에 따라 제시하는 체감도의 개념이나 측정 문항들이 다양하게 사용되고 있는 것을 볼 수 있다. 국내에서는 체감도를 객관적인 사실에 대한 인지 여부나 관련 서비스 이용 여부로 조작화하거나, 정책의 중요도, 부담감 정도, 성과에 대한 만족도 등과 같은 주관적인 평가를 체감도로 측정하거나, 정책이나 서비스의 결과(성과)에 대한 평가 등으로 사용하고 있다. 즉, 국내 문헌에서는 체감도 개념이 학문적으로 정립되지 못한 채 연구자에 따라 만족도, 인지도 등으로 혼용되어 인위적으로 활용되고 있는 것을 볼 수 있다.