체감도의 다차원적 개념 정의와 기대-불일치 이론을 통한 주관적 만족도 및 평가 방식에 관한 고찰 doc_id PCY_201707260512510141_2

체감도에 대한 개념 정의나 이론적 논의는 상대적으로 부족하며, 대부분의 연구자들은 ‘체감도’를 다차원적 개념으로 정의하고 있다. 또한 이에 대한 실질적인 개념을 구체적으로 어떻게 규정할 것인가에 대해서는 합의를 얻지 못하고 있다. 이러한 점에서 체감도는 학술적, 이론적 논의보다는 정책적 활용을 강조한 개념이다. 공공정책에서 체감도는 정책에 대해 ‘국민이 느끼는’ 혹은 ‘국민들이 만족하는’ 정도의 의미로 정부 보고서에서 활용하고 있는 것이 일반적이다. 체감도는 국민(또는 정책 수혜자)의 기대에 대비하여 국민이 정부 정책을 어떻게 평가하느냐에 따라 달라질 수 있는 개념이다. 따라서 체감도를 검토하기 위해서는 국민의 기대를 구성하고 있는 요소를 파악하고, 정책에 대한 국민 또는 정책 수혜자의 주관적 평가 또는 인식의 구성 요소를 구분하여 살펴보는 것이 매우 중요하다. 먼저, 만족도와 유사한 개념으로 활용하고 있는 연구를 보면, 강인호(2004)는 ‘체감 효과’를 행정기관이 제공하는 특정 분야의 공공서비스에 대해 주민이 느끼는 주관적인 체감 만족도로 정의하고 있다. 그리고 지방 정부 정책의 성과 체감도와 경쟁 밀도가 시민의 거주 의사에 미치는 영향에 관한 이석환 등(2011)의 연구에서는 성과 체감도를 시민을 대상으로 제공하는 지방정부의 정책이나 서비스에 대한 전반적인 만족도로 정의하고 있다. 그러나 실제 측정에서는 지방정부의 각 부서가 당해에 제시한 성과지표의 중요도와 그 지표에 대한 성과의 체감도를 질문하여 시민의 기대치(즉, 중요도) 대비 체감하는 성과를 수치화하였다. 참여정부의 규제개혁에 대한 체감도 분석에서 최진욱 등(2007)의 연구에서는 정책 체감도를 “행정기관이 제공하는 특정 분야의 공공서비스에 대해 정책의 수요자들이 느끼는 주관적 만족도(강인호, 2004; 허만형 등, 2001; 최진욱 등, 2007 재인용 p.76)”로 제시하고 있다. 김유경 등(2011)은 ‘복지 체감도’를 복지인식(복지의식)과 복지욕구를 포괄하면서 복지제도 이용에 대한 주관적인 평가로 개념화하고 있으며, 구체적으로 개인이 복지 혜택을 받고 있다고 느끼는 정도로 정의하고 있다. 넷째, Hochberg(1956)의 개념을 기반으로 기대-실제 간 불일치 개념을 반영하는 경우로서 최진욱(2008)과 신윤정 등(2009)의 연구가 있다. 최진욱(2008, p.102)은 “인지심리학적 관점에서 체감도를 체감의 대상에 대하여 가지고 있는 기대치와 개인이 인식하는 실제치 간의 차이(Hochberg, 1956; Law & Wong, 1999)”로 제시하고 있다. 신윤정 등(2009)의 연구에서는 ‘국민 체감도’를 정책에 대해 국민들이 가지고 있는 중요도와 그 개인이 실제로 느끼고 있는 정책 실행도와의 차이라 정의하였다. 그 밖에 체감안전의 개념과 체감안전의 영향요인을 분석한 정철우와 강소영(2014)의 연구에서는 체감안전도를 학문적인 용어라기보다는 실무적으로 필요에 의해 사용하는 용어이며, 학술적인 의미로 범죄 두려움, 주거지역에 대한 안전도 등으로 혼용한다고 하였다. 둘째, 주관적 평가로 접근하는 연구로서 배순영 등(2006, p.23 재인용)은 ‘소비자안전체감(Consumer Safety Sentiment)’을 “소비자가 직접적으로 피부로 느끼고 평가하는 소비자 안전 수준”으로 정의하면서 소비자의 안전에 대한 주관적인 평가 및 인식으로 제시하였다. 그리고 식품 안전에 대한 소비자의 체감도에 관한 연구에서 식품안전 체감도는 ‘식품 안전 심각성 정도에 대한 의견’으로 개념화하였으며(진현정 등, 2014), 현승미(2009)는 ‘금융부채 체감도’를 가계부채에 대하여 가계 구성원이 느끼는 부담감으로 정의하였다. 셋째, 체감도는 감성적 혹은 정서적 반응으로 개념화가 이루어지기도 한다. 김현애(2012, p.57)는 고용노동 체감도를 ‘고용노동’에 대해 개인이 느끼는 감각적, 의식적 인식 수준으로 개념화하면서, 고용노동의 실체(예, 일자리, 고령자 취업, 청년 실업 등)에 대해 사람들이 느끼는 감각 정도 또는 고용노동이 무형의 상태(예, 친근함, 가슴 찡함 등)를 의식하는 정도로 볼 수 있다고 하였다. 첫째는 “인지적 상태”로 보는 관점으로 소비자가 치른 대가에 대해 적절하게 또는 미흡하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태로 만족을 정의하고 있다. 둘째, “고객의 평가(evaluation)”로 보는 관점으로 소비자가 사전에 가졌던 기대와 실제 성과 간의 불일치 정도 또는 소비 과정에서 판단되는 일치/불일치 정도 등과 같은 일련의 인지적 과정에 대한 평가로 접근한다. 세 번째는 만족을 “정서적 반응”으로 보는 관점으로 고객만족이란 불일치와 지각된 성과 등을 포함한 제품이나 서비스를 이용한 이후에 나타나는 정서적 반응으로 정의한다. 마지막으로 만족을 “인지적 판단과 정서적 반응의 결합”으로 보는 관점으로 만족을 소비자의 충족 상태에 대한 정서적 반응으로 접근하는 유형이다. 예를 들면, 제품이나 서비스의 질에 대한 인지적 평가와 함께 제품 구입이나 서비스 제공 과정에서의 정서적 평가가 결합되어 최종적으로 만족 수준이 결정된다는 것이다. 민간 및 공공 서비스의 질적 수준 또는 만족과 관련해서 가장 광범위하게 적용되는 이론은 기대-불일치 이론(expectancy-disconfirmation theory)이다. 기대(expectations)는 민간 영역에서 제품과 서비스에 대한 만족의 영향요인으로 광범위하게 연구가 진행되어 왔으나, 공공서비스에 대한 기대가 서비스 만족에 어떠한 관련이 있는지에 대한 연구는 상대적으로 축적되어 있지 않은 실정이다(Oliver, 2009). 기대-불일치 개념에 의하면, 지각된 서비스 질 혹은 만족은 서비스 질의 기대된 수준과 실제로 받은 서비스의 질적 서비스의 차이에 의해 설명된다는 것이다(Oliver, 1977; Parasuraman et al., 1985). Parasuraman과 동료들(1985)은 사람들은 서비스의 종류에 관계없이 서비스의 질을 평가하는 데 있어 기본적으로 유사한 기준을 사용한다는 것을 발견하였다. 일반적으로 개인은 어떠한 제품이나 서비스를 이용하기 전에 이미 그 제품이나 서비스에 대한 기대가 형성되게 되고, 실제 이용한 성과를 자신의 기대 수준과 비교하여 최종적으로 서비스에 대한 평가를 내리게 된다는 것이다. 즉, 서비스 질은 ‘(실제 이용한 성과 – 기대)’라는 공식에 의해 결정되며, 실제 이용한 서비스의 질이 기대했던 수준과 일치하거나 기대보다 좋을 경우 만족하게 되며(긍정적 불일치), 이용한 서비스의 질이 기대에 미치지 못할 경우에는 만족하지 못하게 된다(부정적 불일치, Oliver, 1977). 인지된 성과와 기대 간의 차이가 만족 수준과 긍정적으로 연관이 있다는 연구 결과는 지방정부의 공공서비스 영역에서 일관적으로 보고되고 있다(Roch & Poister, 2006; Van Ryzin, 2006; Oliver, 2009). 기대 불일치 이론은 정부 성과에 대한 주관적인 측정의 타당성을 강조하고 있으며, 동시에 설문조사로 나타난 주관적 평가들이 객관적으로 측정된 성과와 어떻게 다른지를 설명할 수 있다(Van Ryzin, 2013).