사회보장정책에서 체감도의 개념적 정의와 특성 및 정책 평가 지표로서의 활용 방안과 측정의 한계 doc_id PCY_201707260512510141_4

사회보장정책에서 체감도는 개별 정책의 집행에 따른 1차적 결과에 대한 평가는 아니다. 오히려 사회보장정책에 의해서 제공되는 급여 또는 서비스가 개개인에게 미치는 영향, 또는 급여·서비스에 의해서 창출되는 변화와 관련을 갖는다. 사회보장 급여가 수혜자의 생계(활)에 미치는 영향에 대해서 개개인이 느끼는 급여의 효과성을 체감도라고 할 수 있다. 이러한 맥락에서는 체감도는 정책을 집행한 이후에 실현되는 2차적 산출인 결과 또는 영향을 지칭하는 것으로 해석할 수 있다. 일반적으로 정책평가에 있어서 1차적 산출의 측정과 분석은 상대적으로 용이한 반면에 2차적 산출과 영향에 대한 측정과 분석은 난이도가 높은 작업이다. 체감도에 대한 이론적 논의와 평가지표로서 활용하기 위한 논의가 부족한 것은 정책 평가에 있어서 2차적 결과와 영향을 측정하기 어렵기 때문이다. 선행 연구에 대한 분석을 기반으로 사회보장정책과 관련하여 체감도에 대한 개념을 정의하고자 한다. 사회보장정책에 있어서 체감도는 정책 집행 결과에 따라 도출되는 1차적 산출(output)보다는 2차적 결과(outcome)와 관련성이 있다. 사회보장정책에 의해서 제공되는 급여, 서비스는 수혜자에게 영향을 미치고, 이러한 영향에 대해서 수혜자들이 인지하는 효과성을 체감도라고 정의할 수 있다. 따라서 사회보장정책의 체감도는 ‘사회 보장 급여·서비스에 의해 실현되는 편익에 대해서 수혜자가 판단하는 주관적 측면의 평가’이다. ‘평가적 판단’으로서 체감도는 사회보장 급여·서비스의 수혜 경험에 따라 형성되는 해당 급여·서비스에 대한 만족도, 급여·서비스를 통한 문제 해결 여부와 그 정도, 급여의 적절성 등에 대한 수혜자의 인식과 태도 등을 포괄하는 개념이다. 정책의 평가지표로서 체감도는 해당 정책에 대한 인지도, 해당 정책의 수혜 여부(참여도), 해당 정책 또는 사업의 집행 결과에 대한 만족도 등과 유사성이 있으나, 동일한 개념은 아니다. 체감도를 평가지표로 설정하여 정책을 평가할 때 가장 우선적으로 검토할 사항은 체감도의 개념을 명확하게 정의하고, 이를 기반으로 평가지표의 내용을 구성하였는지 검토가 선행되어야 한다. 사회보장정책의 체감도는 해당 제도에 의해서 제공되는 사회보장 급여·서비스가 수혜자에게 미치는 결과에 주목하는 것이며, 이러한 정책의 결과에 대해서 수혜자들이 어떻게 판단하고 평가하는 것인가에 집중하는 것이다. 결론적으로 체감도의 측정은 사회보장정책의 1차적 결과인 산출(output)이 아니라 2차적 산출물인 결과(outcome)와 영향(impact)에 집중해야 한다는 것이다. 사회보장정책의 체감도란 앞에서 제시한 바와 같이 ‘사회보장 급여·서비스에 의해서 실현되는 편익에 대해서 수혜자가 판단하는 주관적 측면의 평가’라 할 수 있다. ‘평가적 판단’으로서 체감도는 사회보장 급여·서비스의 수혜 경험에 의해서 형성되는 해당 급여·서비스에 대한 만족도, 급여·서비스를 통한 문제 해결 여부와 그 정도, 급여의 적절성 등에 대한 수혜자의 인식과 태도 등을 포괄하는 개념이다. 이러한 맥락에서 사회보장정책의 체감도는 정책 집행에 의해서 산출되는 정책 성과이며, 앞에서 언급한 3가지 유형의 정책 성과 중에서 1차적 산출(output)에 의한 2차적 결과(outcome)에 해당한다. 이러한 점에서 사회보장정책의 체감도는 형성적 평가의 기준 또는 지표로 활용하는 것은 적절하지 않으며, 정책을 집행한 이후에 실시하는 총괄적 평가에서 지표로 활용하는 것이 타당할 것이다. 정책의 체감도라는 정책 집행의 결과를 정책을 평가하는 기준 즉 평가지표로 활용하기 위해서는 체감도의 속성을 정의하고, 이를 측정하는 것을 전제로 한다. 셋째, 측정 수준의 차이로 체감도를 일차원인 개념으로 측정하기도 하는 연구자가 있는 반면 체감도를 다차원적인 개념으로 측정하기도 한다. 최진욱(2008)은 체감도는 다차원적인 구성 개념이므로 구성요인이나 결정요인을 쉽게 파악하지 못하며, 조작화를 통해 실제로 정확하게 측정할 수 없음을 지적하고 있다(Hochberg, 1956 재인용). 즉, 체감도의 구성요인과 결정요인은 무엇을 어떤 관점에서 측정하느냐에 따라 달라진다는 것이다(최진욱, 2008). 그러나 공공정책이나 서비스에서 체감도의 개념화가 명확하지 않은 상황에서 연구자에 따라 체감도의 측정 수준도 일관되지 못한 것을 볼 수 있다. 국내 연구에서 일차원적인 접근의 예로는 해당 정책의 도움 정도, 수행도(이행 수준), 변화 정도, 안전 수준에 대한 인식 수준 측정 등이 있다. 반면, 다차원적인 측정으로는 규제개혁 체감도를 ‘투입, 성과, 그리고 효과’의 차원으로 측정하거나(최진욱 등, 2007) 정부혁신 체감도를 전반적인 인지의 영역과 혁신운영과 실행체계 영역으로 구분하거나(최진욱, 2008), 정책 국민 체감도를 중요도와 실행도 차원으로 구분한 연구(신윤정 등, 2009) 등이 있다. 넷째, 문헌에서 제시하는 체감도의 개념과 실제 측정 문항 간의 차이가 발견된다. 체감도에 관한 이론적 논의는 주로 일반적으로 인지심리학적 정의를 반영하여 체감의 대상에 대하여 개인이 가지고 있는 기대와 실제 간의 비교 혹은 불일치로 체감도를 설명하거나 만족도를 체감도로 사용하고 있다. 기대-불일치의 패러다임을 활용하는 외국 문헌에서는 고객만족이나 서비스 질과 관련하여 연구가 진행되고 있다(Roch & Poister, 2006; Oliver, 2009; Van Ryzin, 2013). 그러나 국내 연구에서는 기대치와 실제치의 차이를 ‘체감도’라는 용어를 활용하고 있다는 차이가 있다. 체감도를 기대-불일치 관점으로 설명하고 있음에도 불구하고 분석에 사용하는 체감도의 측정 문항은 기대와 실제 간의 비교나 불일치 개념을 반영하지 못하고 일반적인 인지도나 만족도 등을 측정하고 있어, 연구에서 제시하고 있는 체감도의 개념과 측정 문항 간의 괴리가 존재한다. 국민 체감의 정의를 국민들이 가지고 있는 중요도와 정책 실행도 간의 차이로 정의하고 있는 신윤정 등(2009)의 연구에서는 각 정책이 얼마나 중요하다고 생각하는지 그리고 각 정책이 얼마나 잘 이루어지고 있다고 느끼는지를 5점 척도로 질문하였다. 이와 유사하게 이석환 등(2011)의 연구에서는 지방정부 각 부서에서 설정한 지표의 중요도 대비 시민이 체감하는 성과 간의 차이로 성과 체감도를 측정하고 있다. 김유경 등(2011)의 연구에서는 복지 체감도와 복지서비스 체감도를 구분하여 질문하고 있다. 복지 체감도는 복지서비스 영역별 이용 여부와 도움 정도를 측정하고 있으며, 복지서비스 체감도는 각 정책이 얼마나 잘하고 있는지를 평가하고 있다. 안전과 관련한 체감도 연구에서는 거주 지역이나 식품에 대한 안전한 정도를 5점 혹은 7점 리커트 척도를 중심으로 일반 국민을 대상으로 질문하고 있다. 식품안전 체감도는 영역별 안전 정도에 대한 인식 혹은 주관적 평가(예, 귀하는 수입식품의 안전 정도가 어떻다고 생각하십니까?)로 측정하고 있다(정기혜 등, 2015). 그리고 이삼식 등(2014)과 강은나 등(2015)은 해당 정책으로 인한 최근 2~3년간의 변화 정도에 대한 인식을 질문하고 있다.