콜센터 산업의 성장과 대형화 추세, 고용 구조의 특징 및 노동 환경의 실태 분석 doc_id PCY_201709040203569021_1

콜센터 산업에 대한 연구는 고용관계 측면에서 몇 가지 시사점을 갖는다. 첫째, 확대되고 있는 콜센터 산업의 고용구조를 확인하는 측면에서 의의가 있다. 우리나라의 산업구조가 제조업에서 서비스산업으로 급격히 이동하고 있는데, 통계청의 조사에 따르면 광공업은 1995년 23.7%를 정점으로 지속적으로 감소하고 있는 한편, 사회간접자본 및 서비스산업은 그 비율이 지속적으로 증가해 전 산업 가운데 70% 이상의 비율을 차지하고 있다. 이러한 산업구조 재편은 앞으로도 계속될 것으로 전망되며 현재의 제조업 중심의 고용관계 역시 변화가 불가피할 것으로 예상된다. 따라서 서비스산업 중에서도 가파르게 늘어나고 있는 콜센터를 포함한 컨택 산업의 고용형태 등 고용구조를 입체적으로 파악하는 것은 여러 가지 의미에서 중요한 시사점을 제공할 수 있다. 본 연구는 콜센터의 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화를 다루고 있으며 이를 통해 콜센터 산업과 관련한 정책적 시사점을 도출하는데 목적이 있다. 콜센터 산업은 1990년대 이후 꾸준히 커지고 있으며 텔레마케터, 콜센터 상담사 등으로 불리는 종사자들도 동시에 늘어나고 있는 분야이다. 콜센터 산업의 확대에는 몇 가지 배경이 있는데, 무엇보다 핸드폰이 대중화되면서 고객도 손쉽게 필요한 정보를 요청하고 기업도 적극적인 마케팅을 할 수 있게 되었기 때문이다. 한편, 콜센터가 도입되던 초기와 달리 기업 간 경쟁이 늘어나고 고객의 눈높이도 높아지면서 기업은 단순정보를 제공하거나 상품을 홍보, 판매하는 데 그치지 않고 고객 상담을 전문으로 하는 콜센터도 늘어나고 있는 실정이다. 이처럼 콜센터 산업의 확대는 사회 전반적으로 이용자들의 편의를 증진시킨 것이 사실이지만 다양한 측면에서 부작용도 적지 않다. 특히 아웃소싱으로 인한 다양한 고용형태 및 감정노동을 동반하는 관리시스템, 그리고 컴퓨터를 활용한 모니터링 시스템은 콜센터 노동에 대한 관심을 불러일으켜 왔다 콜센터 산업이 우리나라에 처음 등장한 것은 1990년대 초반으로 콜센터 사업장에서만 볼 수 있는 노동과정으로 인해 기존 연구들은 콜센터 산업에 관심을 기울여 왔다. 콜센터의 존재유형은 컨택센터, 텔레마케팅센터, 고객지원센터, 고객상담실 등 다양하지만 공통점은 콜센터 노동자들이 고객과의 비대면 접촉을 통해 서비스를 제공한다는 점이다. 콜센터가 고객들에게 서비스를 제공하는 방식은 크게 인바운드(In-bound)와 아웃 바운드(Out-bound)로 나뉘는데, 간략하게 인바운드콜은 외부(고객)에서 걸려오는 전화를, 아웃바운드콜은 외부(고객)로 직접 거는 전화를 의미한다. 콜센터 업무의 내용은 세부적으로 판매 업무와 비판매 업무에 따라 달라지는데, 주로 판매 중심의 인바운드콜에는 주문 예약․접수, 상품․ 서비스 설명 및 정보제공이, 비판매 중심의 인바운드콜에는 고객불만 처리, A/S 접수, 사고 처리, 문의 상담 대응 등이 포함된다. 아웃바운드콜은 판매 업무의 경우 신규 고객 및 시장 개척, 상품의 선(先)홍보․판매, 비 판매 업무의 경우 시장 상품 여론 조사, 고객관리 등이 주로 이루어진다. 콜센터 산업의 현황은 통계청의 전국사업체조사와 서비스업조사 및 프라임경제의 컨택센터산업총람을 통해 살펴보았다. 콜센터 업무는 고객으로부터 걸려오는 전화를 받는 인바운드콜과 고객에게 직접 전화를 거는 아웃바운드콜로 나눠지며, 각각의 업무는 별개로 존재 하기도 하지만 혼합된 형태로 존재하기도 한다. 콜센터 산업의 노동시장은 크게 여성, 비정규직, 저임금이라는 세 가지 특징을 가진다. 통계청의 전국사업체조사와 서비스업조사를 통한 콜센터 현황을 살펴보면, 통계청에서 파악하고 있는 콜센터 산업 종사자수는 약 6만 9천여 명이다. 반면 콜센터 업계에서는 2009년 기준 약 40만 명이 종사하고 있다고 추정하며, 2009년 같은 해를 기준으로 보더라도 약 35만 명의 차이가 발생한다. 이 차이는 콜센터 산업의 규모가 명확하게 드러나지 않고, 또한 통계청에서 직업분류와 산업분류가 일치하지 않기 때문인 것으로 보인다. 통계청 조사에 따라 2006년부터 2014년까지의 추이를 살펴보면 종사자 수와 사업체 수 모두 꾸준히 증가하여 약 두 배가량 증가한 양상을 보인다. 전국사업체조사 및 서비스업조사에서 파악하고 있는 콜센터 및 텔레마 케팅 서비스업 종사자 수는 2014년 기준 6만 9천여 명이다. 이는 콜센터 업계에서 추산하는 규모에는 한참 미치지 못하는 것으로, 정보통신산업 진흥원에서 제출한 2010년 연구보고서에 따르면 콜센터 업계에서는 2009 년 기준 약 40만 명이 종사하고 있다고 추정한다. 2009 년 같은 해를 기준으로 비교를 해보더라도 통계청에서는 콜센터 산업 종사자 수를 5만 6천여 명으로 집계하고 있으며, 두 집단 간의 추정치에는 무려 35만여 명의 차이가 발생한다. 여기에는 두 가지 해석이 존재하는데, 하나는 우리나라에서 아직까지 콜센터 산업의 규모에 대해 명확하게 파악하고 있지 못한 것으로 볼 수 있으며, 다른 하나는 직업분류와 산업분류의 불일치에서 온 것으로 해석할 수 있다. 한국표준산업분류상 ‘콜센터 및 텔레마케팅 서비스업’에는 한국표준직업분류에서 텔레마케터로 분류된 종사자들의 일정 부분이 미포함된 것으로, 예를 들어 금융업, 통신업사회복지 서비스업 등 타 산업의 콜센터 종사자들은이 분류에서 제외되어 있다. 사업 체 1개당 평균 종사자 수 역시 증가하였는데, 이는 콜센터가 대형화 되고 있음을 의미한다. 지역별로 보면 콜센터 사업체 수와 종사자 수는 수도권에만 60%에 가깝게 집중되어 있으며, 도내보다는 비교적 광역시에 몰려 있었는데, 이는 원활한 인력수급을 위한 전략이라고 볼 수 있다. 콜센터 노동시장을 살펴보기 위해 종사상 지위를 살펴보면 대부분 이 상용종사자였으며, 임시 일용종사자 비율은 10%에 채 못 미치는 것으로 나타났다. 콜센터 사업체의 유형별로는 단독사업체, 본사 본점, 공장 지사 영업소의 형태로 나뉘는데, 과거에는 단독사업체 유형이 압도적으로 많았으나 현재는 단독사업체 수와 공장 지사 영업소의 수가 비슷하게 나타났다. 반면 종사자 수는 공장 지사 영업소에서 과반수를 차지하며, 최근에는 그 집중도가 더 높아 진 것으로 나타났다. 콜센터 산업 종사자의 한해 임금은 2007년부터 2014년까지 크게 달라지지 않았음을 확인할 수 있었다. 통계청 자료 및 컨택센터총람을 분석한 결과 다음의 연구결과를 확인 할 수 있었다. 첫째, 콜센터 업체의 증가이다. 통계청 조사에 따르면, 2006 년부터 2014년까지 콜센터의 추이를 살펴보면 종사자 수와 사업체 수 모두 꾸준히 증가하여 약 두배가량 증가한 양상을 보였다. 둘째, 위탁운영 업체의 대형화이다. 콜센터 운영사업체당 평균 종사자 수 역시 증가하였으며 컨택센터산업총람에 따르면 500인 이상 대형 사업체가 전체의 79% 로 나타났다. 이러한 결과들은 콜센터가 대형화되고 있음을 의미한다. 셋째, 대형화된 콜센터가 전문화된 영역으로 분화되어 사업장 증가로 나타나고 있다. 단독사업체는 2006년 65.1%에서 2014년 48.4%로 크게 줄어든 대신 지점 등이 2006년 29.9%에서 2014년 45.5%로 크게 늘어났다. 넷째, 콜센터 상담노동자의 저임금이다. 콜센터 종사자의 연간 평균 급여는 2007년 1,919만 원에서 2014년 2,023만원으로 거의 변화가 없는 것으로 나타났다. 특히, 임시일용종사자의 연간 평균 급여는 2007년에 비해 2014년에 오히려 줄어든 것으로 확인되었다. 다섯째, 콜센터 운영시간의 변화로 콜센터가 쉬는 휴무일이 2007년 46.4%에서 2014년 62.9%로 늘어났다.