민원정보분석의 개념을 정책분석으로 확대하고, 데이터 기반의 과학적 행정 구현을 위해 대국민 서비스 개방 및 이해관계자 맞춤형 활용 전략을 강화해야 한다. doc_id PCY_201710230438561491_8

현재 일부 언론보도 등을 통해 일반국민 및 이해관계자에게 정보를 전달하는 폐쇄형 형태에서 과감히 개방형 형태의 민원정보분석 정책으로 전환할 필요성이 있다. 그 이유는 국민신문고에서 유통되는 일년에 약200만건의 민원정보는 그 희소성과 활용 잠재력이 크기 때문에 일정기간 이상 양질의 분석 결과를 산출하게 된다면 시간이 지날수록 분석결과의 활용도가 높아질 가능성이 있다. 따라서 다양한 정책수립에 있어 민원과 기타 유관 자료를 통해 파악되는 실제 현상을 기반으로 정책을 수립할 때 국회, 관련 중앙행정기관 등을 포함한 이해관계자의 설득 가능성이 높고, 정책의 성공 가능성도 높아질 수 있기 때문에 정책 수립 및 운영에 있어 이니셔티브를 확보할 수 있는 좋은 수단이 될 수 있다. 따라서 국민권익위원회의 위상 강화를 위해서는 정보분석에 대한 대국민 지지 확보 노력이 필요하다. 다만 일반 국민을 위한 서비스는 개인정보보호 등에 특히 주의할 필요가 있지만, 지역, 키워드, 트렌드 분석, 추세분석, 지역별 통계 등에 한정된 체험형 서비스를 제공한다면 민원내용 등에 포함된 개인정보를 보호하면서 일반 국민의 관심과 지지를 얻을 수 있다. 분석원천이 국민신문고의 민원을 기반으로 시작되었지만 분석의 개념을 민원분석으로 한정할 필요는 없어 보인다. 즉, 민원내용을 중앙행정기관을 비롯한 공공기관의 각종 정책과 연계하여 분석의 개념을 민원분석에서 정책 분석으로 확대할 필요가 있어 보인다. 현시대의 행정철학이 NPM 시대 이후 국민참여가 강조되는 등 행정 철학의 개념 변화에 맞춰 민원을 통한 국민의 정책 수립․운영․환류 체계에 구색을 맞출 필요가 있어 보이며, 특히 현재 국정기조에 맞춰 정부 3.0을 적절히 활용한다면 민원분석 개념을 정책분석 개념으로 도약할 수 있는 좋은 기회 포착이 될 수 있을 것이다. 그 단편적인 예는 2015년 민원정보분석과 업무실적을 살펴보면 다양한 정책적 요구에 잘 대응하고 있으나, 업무 중요성과 특성에 대한 적극적 홍보활동 부족과 국민권익위원회 내부의 인식전환이 이루어지고 있지 않음을 확인할 수 있다. 우선 가장 큰 문제점은 분석에 활용할 수 있는 데이터의 통합적 연계의 기초 토대가 마련되어 있지 않으며, 향후 국민권익위원회 내부자료 및 타 기관과 연계한 자료의 통합적 활용방안 검토가 요구된다. 주간동향의 민원사례와 민원확산조기경보 현황 등은 정기적으로 활용 현황을 점검하고 있지만 민원예보를 비롯한 기타 보고서의 경우 보도자료 배포 현황 이외에 별도의 점검을 실시하지 않고 있다. 따라서 빅데이터 분석을 통해 생산된 모든 보고서는 정기적으로 정책 용역 또는 내부 조율을 통해 작성된 보고서의 파급력과 보고서 주제, 작성 방향 등에 대한 점검을 실시할 필요가 있으며, 이를 통해 보고서 작성의 질적 제고와 정책적 방향을 정기적으로 정립할 필요가 있어 보인다. 민원정보분석의 활용 성과를 증대하기 위해서는 추가적으로 관련 이해관계자의 지원을 확보하기 위한 부가활동이 수반될 필요가 있어 보인다. 이해관계자는 크게 분석담당자, 일반국민, 관련 정책입안자 등으로 구분할 필요가 있다. 그 중 민원분석 결과가 실질적으로 정책수립 및 집행 과정에 중요하다는 인식을 확보하기 위해서는 우선 분석담당자부터 분석에 대한 개념을 정립할 필요가 있다. 따라서 분석의 단위를 민원분석에서 정책분석으로 확대하는 노력이 필요할 것으로 보인다. 민원에 국한된 보고서 작성은 정책의 부정적 측면은 크게 부각시킬 수 있지만 향후 추진해야할 방향 설정에 대한 시사점 도출에는 그 한계가 있으며, 설득력이 떨어질 수 있다. 마지막으로 중앙행정기관 등의 관련 정책입안자들을 위한 서비스 제공이 필요하다. 현재 민원정보분석 보고서는 대부분 민원처리 관련 부서로 전달되고 있기 때문에 정책과 관련하여 실질적으로 민원분석 결과를 활용하는데 한계가 존재한다. 주간동향 및 월간동향 등의 분석결과 배포 부서를 민원담당부서와 함께 주요 정책부서로 확대하여 분석결과 보고서에 대한 노출 대상을 정책수립과 관련된 담당자로 확대 전환할 필요가 있다. 또한 각기관의 주요 정책부서와의 접점을 만들기 위한 각 기관의 주요 정책부서들이 필요로 하는 정보를 제공해 주는 부가활동이 필요하다. 즉, 기관에 대한 맞춤형 분석 사업을 적극적으로 홍보․확대하여 개별 기관들로 하여금 정책수립 시 민원정보분석을 적극 활용할 수 있도록 유도하여 민원분석의 중요성을 각인시킬 필요가 있다. 두 번째로 일반국민에게 민원분석에 대한 확고한 인식을 제고하기 위한 전략적 보도자료 배포 및 부가 서비스 제공 등의 노력이 필요하다. 일반국민들이 체감할 수 있는 주제 선정과 언론노출 확대를 통해 민원정보분석의 필요성을 각인시킬 필요가 있다. 현재 민원예보 등의 보도자료를 통해 노출되는 주제와 시기는 간헐적으로 발생하고 있기 때문에 일반국민이 국민권익위원회의 민원정보분석에 대한 인식을 제고하기 힘든 상황이다. 따라서 전략적으로 집중적인 언론노출을 통해 국민권익위원회의 민원정보 분석 업무에 대한 인식을 높이는 노력이 필요하다. 현재의 인력과 조직구조 특성은 보도자료 배포의 양과 시기를 조절하는 것은 그 한계가 있기 때문에 간헐적 보도자료 배포 방식에서 지속적으로 일반국민이 필요에 따라 민원정보 분석을 검색하고 활용하는 전략이 필요할 것으로 보인다. 일반국민도 자신의 필요에 따라 관련 자료를 검색하고 활용할 수 있는 서비스 제공을 통해 쉽게 민원정보분석 업무에 접근할 수 있도록 관련 인터넷 서비스 등을 제공하는 방안을 강구해야 할 것이다. 우선 국가직무능력표준(NCS)의 취지는 정부는 능력중심사회 만들기를 핵심 국정과제로 확정하고, 2013년에 “학벌이 아닌 능력중심사회 구현”을 위한 국가직무능력표준 개발 및 활용 계획을 발표하였다. 그 정책 추진으로 정부는 2014년까지 833개 직종에 대해 국가직무능력표준(NCS)을 개발하게 되었다. 또한 빅데이터 직무에 대한 연구는 아직까지 학술적인 관점에서 많은 연구가 이루어지지 않고 있지만, 실무적으로는 대학 및 기업을 중심으로 교육을 위한 직무모형, 커리큘럼 개발 등이 개발되고 있다. 미국의 경우 빅데이터 전문가에 대한 수요 증가로 2018년까지 약 190만 개 일자리가 창출될 것으로 전망하고, 이에 따라 빅데이터 전문가 양성 및 보급을 위한 대학, 글로벌 기업을 중심으로 대학 정규 교과과정과 빅데이터 관련 자격제도를 운영 중이다. 스탠포드대학, 하버드대학 등 미국 30여 개 대학에서 빅데이터 교육과정을 개설했고, EMC, IBM, Global, SAS 등과 같은 업체에서도 관련 교육을 실시하고 있다. 빅데이터 직무 유형을 구분하면 데이터 자원 확보 및 품질관리 등과 같은 빅데이터 관리, 기술 지원 등과 같은 빅데이터 플랫폼 개발 및 운영, 빅데이터 분석 기획, 빅데이터 분석, 해석 및 활용 등으로 나눌 수 있다. 그리고 이러한 직무에는 컴퓨터공학, 데이터공학, 경영학, 행정학, 통계학적 지식과 기술이 요구되며, 이들 지식을 융합적으로 활용해 데이터 기반의 기획, 처리, 분석, 시각화, 운영관리 업무를 수행해야 할 것이다. 빅데이터로 부터 생성된 고급 정보를 활용해 프로세스 혁신 신규 정책 개발, 정책 집행 및 관리 효율화, 맞춤형 행정 서비스 실행 등 과학적 의사결정을 수행하는 직무도 필요한 지식과 기술을 가지고 있을 때 보다 수행역량이 높아질 것이다. 전문가들에 의하면 빅데이터 직무는 크게 빅데이터 기획, 빅데이터 분석, 빅데이터 관리 및 기술, 빅데이터 활용 등 네 가지로 요약된다.