노인요양시설 종사자의 근골격계 증상이 친사회적 행동에 미치는 영향과 서비스지향성의 매개효과에 관한 연구 doc_id PCY_201711240209538961_1

우리나라 노인요양시설의 입소대상은 치매, 뇌혈관성질환, 파킨슨 병 등 노인성질병으로 인해 장기요양이 필요한 노인이다. 노인요양시설의 규모를 보면 최소 입소정원 10명 이상이 생활할 수 있고, 종사자까지 포함하면 많게는 480여명을 넘어서는 경우도 있다(보건복지부, 2014). 노인요양시설에서는 이렇듯 적지 않은 인원이 조직 내의 상호작용을 통해 서비스를 주고받게 된다. 이러한 과정에서 조직은 서비스이용자 즉 ‘고객’이 만족하는 서비스를 제공하기 위한 방향성과 구체적인 지침 등을 설정하고 이를 종사자에게 교육·훈련시키게 된다. 그리고 종사자는 이러한 조직의 설립목적과 철학 등 조직문화를 교육·훈련을 통해 내재화함으로써 고객이 만족할만한 서비스를 제공해야 한다. 1990년대 후반부터 사회복지서비스 분야에도 사업성과를 향상시키고, 서비스이용자의 다양한 복지욕구를 충족시키기 위해 서비스의 양을 확대할 뿐 아니라, 질적 수준을 높이기 위해 서비스지향성을 강조하고 있다(Hasenfeld, 2001). 그동안 친사회적 행동에 관한 연구는 주로 아동, 유아 등 자녀와 학습, 부모와의 친밀한 관계형성 정도를 알아보는 연구가 대부분이었다. 그런데 최근 호텔, 관광업계, 골프장, 의료분야 등에서 종사자의 친사회적 행동에 대한 연구가 꾸준히 증가하고 있다. 그 이유는 서비스접점에서의 종사자의 태도 및 행동은 고객의 서비스 품질평가에 직접적인 영향을 미치고 이는 결국 고객만족 및 조직의 성과로 나타나기 때문이다. 즉 서비스를 제공하는 종사자의 친사회적 행동은 고품질의 서비스를 전달하는데 있어서 중요한 역할을 하며, 그들의 태도와 행동은 고객의 서비스에 대한 지각과 평가에 영향을 미치고, 그 결과 고객만족과 조직성과에 영향을 미치기 때문에 고객의 신뢰를 유지하고 조직을 운영하는 데 있어서 매우 중요한 요소이기 때문이다(남중헌, 2004). 이러한 의미를 가진 친사회적 행동은 다양한 조직을 대상으로 한 연구에 활용되어 왔다. 먼저 병원에 근무하는 간호사의 친사회적 행동은 환자들과 우호적인 관계를 형성함은 물론, 환자 치료에 중요한 역할을 하기 때문에 의료 경영분야에서 중요한 치료개념으로 인정받고 있다(Cossette, Pepin, Cote. & Courvalet, 2007 Graber, 2009). 또 레스토랑과 같은 외식기업에 근무하는 종사자들의 친사회적 행동은 기업의 경쟁력을 강화하는데 중요한 역할을 하며(이정란, 이경국, 2006; 임치근, 조원섭, 2009), 항공사 객실승무원들의 직무태도나 서비스 수행능력은 해당 항공사의 서비스 품질 결정에 있어서 가장 중요한 요소로 작용한다(Bienstock, DeMoranville, & Smith, 2003; 김희수, 2013). 친사회적 행동(Prosocial behavior)이란 타인을 돕거나 도우려는 어떤 행위를 포함하는 폭넓은 개념을 의미한다. 즉 행위자 자신의 이익이나 사회적인 보상보다는 다른 사람을 배려하고 도움을 주려고 하는 긍정적인 사회행동이라고 정의할 수 있다. 예를 들면, 도움이 필요한 사람 또는 사회에 도움을 주려는 자발적 행동으로서 상호협력, 나눔, 참여 등과 같은 행위를 의미한다(Bar-Tal, 1976; Arthur & Stephan, 1986). 또한, Ackfeldt와 Wong(2006)은 외부 이용자에게 수준 높은 품질의 서비스를 제공함으로써 조직의 성과를 촉진하기 위한 종사자의 자발적 역할행동이라고 하였다. Bettencourt와 Brown(1997)은 친사회적 행동을 규정 내 역할, 규정 외 역할, 협조 등 세 가지 유형으로 구분하였다. 먼저, 규정 내 역할은 서비스 과정에서 조직이 종사자들에게 반드시 수행하도록 기대하는 공식적인 행동으로 조직의 정책과 운영절차에 대한 정확한 지식, 이용자에 대한 인사, 호칭 등 예의바른 모습 등이 포함된다. 한편 사회서비스 분야 조직의 성과 및 목표를 달성할 수 있는 인적 자원은 바로 종사자이다. 본 연구에서 살펴볼 노인요양시설 종사자는 복지 및 의료 기관에서 환자 전담간호를 우선으로 수행한다. 이러한 직종의 종사자는 작업성 근골격계질환 고위험군으로 알려져 있다. 작업관련성 근골격계질환은 주로 건설업 종사자들에게 많이 나타난다고 알려져 있으나, 이들뿐만 아니라 보건 의료 종사자들에게도 나타나고 있다. 미국 노동통계청(Bureau of Labor Statistics: BLS, 2015)에 따르면, 2014년에 근골격계 질환의 가장 높은 발생률을 보이는 직업군은 간호보조와 화물, 장비, 및 재료 운반을 하는 직업군이었다. 특히, 근골격계 질환은 2014년 간호보조 업무를 하는 직업군에게서 발생한 전체 산업재해 중 54%를 차지할 정도로 많았다. 특히, 요양보호사의 경우는 전담간호를 하는 서비스이용자의 상태, 담당이용자의 수, 근무시간 등 외적인 조건에 따라 작업 강도가 가중된다. 구미영(2010)에 따르면, 시설 요양보호사의 주당 평균 근무시간은 53시간이며, 주야 또는 격일 교대 근무형태가 41.8%를 차지하는 것으로 나타났다. 근골격계 질환이란 특정한 신체부위의 반복 작업과 불편하고 부자연스러운 작업 자세, 강한 노동 강도, 작업 시 사용되는 과도한 힘, 불충분한 휴식, 추운 작업환경, 손과 팔 부위에 작용하는 과도한 진동 등이 원인이 되어 주로 관절부분을 중심으로 근육과 혈관, 신경 등에 미세한 손상이 생겨 결국 통증과 감각 이상을 호소하는 대표적인 직업성 질환을 말한다(노동부, 2008; 보건복지부, 2011). 미국 국립산업안전보건연구원(National Institute of Occupational Safety and Health, NIOSH)에서는 근골격계 질환에 대한 증상기준(symptom guideline)을 “적어도 1주일 이상 또는 과거 1년간 적어도 한달에 한번 이상 상지의 관절부위(목, 어깨, 팔꿈치, 화끈거리는 느낌, 무감각 또는 찌릿 찌릿함)이 존재하고, 동일한 신체 부위에 유사질병과 사고 병력이 없어야 하고 증상은 현재의 직업으로부터 시작되어야 한다.”라고 정의하고 있다. 이렇듯 평균 근로시간이 길고 서비스를 제공해야 할 돌봄대상자가 많은 것도 서비스의 질적 하락을 가져오지만 무엇보다 요양보호사의 근로특성도 근골격계 질환을 일으키는 주요 원인이 된다. 2008년 전국요양보호사협회의 실태조사에 의하면, 요양보호사들은 ‘이용자를 부축하여 일으켜 세워서 휠체어에 앉힌 후 침상으로 혹은 변기에서 휠체어로 이동시키는 작업’, ‘이용자를 직접 들거나 혹은 침대로 옮기거나 혹은 자세를 바꾸는 등 과도한 힘을 필요로 하는 작업’, ‘이용자의 목욕을 직접적으로 도와주는 작업’ 등을 가장 많이 수행하고 있는 것으로 나타났다. 요컨대, 노인요양시설의 종사자들은 대체로 본격적인 노화가 시작되는 40∼50대 중년 여성들이지만 이들에게 서비스를 제공받는 이들은 중증환자들이 대부분이다. 거기에다 이들은 서비스이용자들에게 높은 수준의 육체적·정신적 노동을 제공하는 경우가 많다. 그렇기 때문에 이들은 근골격계 증상 등 다양한 질환에 노출될 위험이 크다. 그러한 상황은 서비스이용자의 욕구와 이익을 최우선시 해야 하는 노인요양시설 종사자들의 친사회적 행동에도 영향을 미칠 것으로 추정된다. 서비스지향성의 매개효과를 증명한 선행연구 중 이강호(2011)는 패밀리레스토랑 관리자의 펀(fun) 리더십이 직무스트레스와 서비스지향성 그리고 고객지향성에 미치는 영향을 연구한 결과, 관리자의 직무스트레스는 서비스지향성에 영향을 미치고 이는 최종적으로 고객지향성에 영향을 미친다고 하였다. 또 송충환(2012)의 연구에서는 텔레마케터의 대인서비스 역량이 서비스지향성을 매개로 경영성과에 긍정적 영향을 미쳤다고 하였다. 서비스지향성은 조직구성원과 같은 개인적 차원뿐 아니라 병원이나 군 의료기관과 같은 조직차원에서도 매개효과를 나타내었다(장재식, 2011; 신동선, 2016). 따라서 본 연구는 노인요양시설 종사자들의 근골격계 증상이 서비스이용자에 대한 친사회적행동에 미치는 영향 관계 속에서 서비스지향성의 매개효과를 중심으로 살펴보고자 한다. 그리고 본 연구의 결과는 노인요양시설 종사자가 제공하는 서비스의 질적 수준을 향상시키기 위해 조직적, 개인적 차원에서 가능한 여러 가지 방안을 도출하는데 도움이 될 것이다. 본 연구는 노인요양시설 종사자의 근골격계 증상이 친사회적행동에 미치는 영향관계 속에서 서비스지향성의 매개효과를 중심으로 살펴보았다. 이러한 연구를 위해 서울특별시의 80개 노인요양시설 종사자 400명을 대상으로 우편 및 방문을 통하여 조사를 하였다. 61개 시설 302명의 종사자들이 설문에 응답하였으며, 최종 분석에는 295명의 응답내용이 사용되었다. 매개 회귀분석에 의한 주요한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 근골격계 증상은 친사회적행동에 통계적으로 의미 있는 영향을 미쳤다. 둘째, 근골격계 증상과 서비스지향성을 함께 투입했을 때는 서비스지향성만 영향을 미쳤다. 결과적으로 매개변수 서비스지향성은 완전매개효과를 나타내는 것으로 드러났다. 이것은 친사회적 행동에 영향을 미치는 변수인 근골격계 증상의 효과와 비교할 때 서비스지향성이 더 중요한 변수로 밝혀졌다는 것을 의미한다. 그러나 근골격계 증상이 매개변수인 서비스지향성을 통하여 영향을 미치는 간접적인 효과를 나타냈기 때문에 그만큼 근골격계 증상의 중요성도 강조되어야 할 것이다. 이를 토대로 본 연구에서는 노인요양 시설에서 종사자들의 친사회적행동을 높이기 위한 근골격계 증상 관리 방안과 서비스지향성을 높이기 위한 방안을 제시하였다.