산업공학 및 경영과학 기법을 활용한 의료서비스의 질 향상과 고객만족도 평가 최적화 방안 doc_id PCY_201711241026438931_1

1989년 전국민의료보장이 실현되고 경제성장과 더불어 국민 소득수준이 향상됨에 따라, 의료서비스 이용량은 크게 증가하였으며(한국보건사회연구원, 2012), 1999년에 비해 2012년 국민 1인당 외래 방문횟수는 1.6배 증가하여 같은 기간 OECD의 1.1배 증가보다 훨씬 높았다. 2012년 OECD 국가의 인구 100만 명당 병원수는 29.5개, 인구 1,000명당 병상수는 5.0개에 비해 우리나라는 그의 2배 수준을 보이면서 과도한 의료공급으로 의료기관간 경쟁이 심화되고 있다. 의료기관의 고객 유치경쟁이 치열해짐에 따라 의료기관의 경쟁력 제고를 위한 고객중심의 경영이 중요시되고 있다. 이를 위해 의료기관은 우수한 의료진의 영입, 최첨단 의료시설 투자, 서비스 환경의 개선 등 다양한 방안으로 고객만족 경영을 실현하고자 하고 있다. 동시에 고객의 병원 선택기준이 의료의 질과 서비스가 중심이 됨에 따라 병원에서는 고객들이 요구하는 의료의 질과 서비스를 파악하고 이를 관리하기 위한 일환으로 고객만족도 조사를 실시하고 있다. 2000년도 미국의 IOM(Institute of Medicine)에서 “To Error is Human”이라는 보고서를 통해 가장 시급한 의료과제로 의료사고 예방의 의료체계구축으로 선정하고, 의료 체계가 갖추어야 할 기본 방향을 제시하였는데 이를 위해 국가차원에서 다양한 노력을 하여야 한다고 선언하였다. 미국은 이를 달성하기 위해서 의료기관인증제도의 변화 등 다양한 정책적 수단을 제안 하면서 과학적인 방법론으로 산업공학/경영과학을 제시하였다. 이에 따라 2002년부터 경영과학 전문가와 의료계의 전문가들의 공동연구와 2005년에 NAE(National Academy of Engineering)와 IOM에서 산업공학/경영과학을 이용한 보건의료체계의 기본방향을 설정하였다. 이후 다양한 노력의 시도와 연구는 산업공학/경영과학을 통합하여 의료분야에 접목시켜 이상적인 의료시스템 구현을 위한 의사결정 사례들을 소개하는 데 이에는 효과적인 의사결정 및 작업관리, 외래환자관리 및 스케줄링, 전자 의료정보, 환자 흐름(patient flow) 등이 있다. 의료서비스 최적화(healthcare optimization)란 의료서비스 분야에 산업공학/경영과학의 최적화 기법 및 방법론을 이용하여 의료서비스의 질과 효율성을 높이고자 하는 행위로 정의되는데, 최적화는 선형계획법으로 대변되는 협의의 의미 뿐 아니라 다양한 경영과학 기법과 혁신기법들까지 포함하는 광의의 의미를 갖는다. 최적화의 대상이 되는 분야는 병원단위의 오퍼레이션 수준부터 의료수가제 등의 국가 전체 의료시스템에 영향을 주는 분야까지 포함하며, 의료분야에서 활용될 수 있는 최적화 기법으로는 QFD(Quality Function Deployment), FMEA(Failure Mode and Effect Analysis), 대기 이론, 시뮬레이션, 게임이론, 생산성 분석, 확률 및 통계 분석, 스케줄링, 수리계획법 등 다양하다. 본 연구의 목적은 서비스 청사진, 현장실사법, 대화식 의사결정나무 등 서비스 공학적 방법을 이용하여 병원 외래 고객만족도 평가의 최적화 방안을 제안하는 것이다. 이에 따라 먼저 의료기관에서 제공하는 외래서비스 과정을 분석하여 서비스 청사진을 설계하고 이를 바탕으로 주요 설문문항을 정의하고, 현장실사법에 따라 환자경험 및 환자동선 중심의 설문문항을 배치하고, 외부고객 및 내부고객에 대해 설문조사를 시행한 후, 설문 조사 결과와 경영진 및 실무자의 의견을 반영할 수 있는 대화식 의사결정나무를 이용하여 개선 분야를 확인하고 결과를 예측하는 고객만족도 평가의 최적화 모형의 적용을 하였다. 먼저 의료기관 질 향상 활동 전담자 3인의 자문과 의료기관평가, 병원신임평가, 미국 CMS의 HCAHPS(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) 등 기존 설문조사 문항을 검토하여 서비스 청사진을 설계하고 이에 따른 설문 문항을 개발하였다. 설문문항은 고객의 이동 동선에 따라 고객이 직접 경험한 내용에 대해 응답할 수 있는 방식으로 현장실사법 순서로 배열하였다. 설문조사의 분석은 실무자 및 경영진의 의견을 반영하기 위해 대화식 의사결정나무를 적용하였다. 서비스 청사진의 구성요소로는 서비스 구매, 소비, 평가의 단계에서 고객이 직접 수행하는 활동인 고객의 행동과 고객의 눈에 가시적으로 보이는 종업원의 활동에 따른 종업원인 직원의 행동, 고객에게 직접 눈으로 보이지 않지만 일선 종업원의 행동을 지원하는 후방 종업원의 행동, 그리고 서비스를 전달하는 종업원을 지원하기 위한 내부적 서비스인 지원프로세스 등이 포함된다. 서비스 청사진을 사용하는 이점은 서비스 제공자인 종업원들로 하여금 전체 서비스 중에서 자신이 하는 일의 관계 파악이 가능하고 서비스 제공의 흐름에서 취약지점인 실패 가능 점(fail point)을 확인 할 수 있다. 다시 말해 서비스가 진행되는 과정을 시각화하여 과정 안에서 서비스의 상호작용과 역할을 구분할 수 있고 서비스의 주요 기능을 이해하는데 도움이 된다. 그래서 문제해결을 위한 개선의 주목표로 찾고, 고객이 경험하는 서비스 품질을 알게 하여 서비스설계에 도움이 될 수 있다. 또한 인적, 물적 서비스 요소에 대한 투입, 산출을 확인하고 평가할 수 있는 기반을 제공한다. 병원의 서비스 과정에도 이러한 방법을 적용한 예가 있다. 서비스 청사진에서 얻을 수 있는 주요 정보들은 첫째, 서비스 시스템의 전체적 구조를 파악하고 서비스 설계와 관련된 의사결정 문제를 도출할 수 있다. 서비스 청사진의 여러 영역은 서비스 시스템에서 각 활동(요소)의 위치, 담당자, 순서를 나타낸다. 따라서 서비스 시스템의 설계자는 신서비스를 개발하거나 기존 서비스를 재설계할 때 누가 어디에서 그 업무를 할 것이며, 그 활동이 고객이 보는 곳에서 이루어지는지 아니면 보지 못하는 곳에서 이루어지는지, 어떤 순서로 이루어져야 하는지를 서비스 청사진을 통해 고려 할 수 있다. 둘째, 서비스 시스템 내에 존재하는 중요한 관리 포인트를 알 수 있다. 우선 ‘실패 지점(fail point)’의 위치를 보여준다. 실패지점은 말 그대로 서비스의 실수로 인해 시스템의 운영에 문제가 생길 수 있는 곳을 의미한다. 실패 지점을 만나면 실수나 오류가 일어날 수 있는 잠재적 가능성을 아예 없애는 것이 가장 좋은 해결책이다. 하지만 그것이 불가능할 경우에는 실패의 조짐이 보이는 순간 시스템의 작동을 멈추게 하는 fail–safe 장치를 설치하거나, 실패가 일어나면 빠른 시간 안에 그것을 복구할 수 있는 절차와 방법을 미리 정해놓는 것이 필요하다. 다음으로 ‘대기 지점(waiting point)’의 위치도 보여준다. 서비스 청사진 설계를 위해 조사대상 병원의 의사, 간호사, 행정직 직원의 인터뷰와 고객에게 제공되는 병원안내 설명서를 비교하고 실제 경험한 고객의 의견을 반영하여, 병원 관계자와의 인터뷰를 기반으로 서비스 청사진을 설계한 박근완 등(2008)의 설계방법을 보완하였다. 연구대상병원은 32개의 진료과와 11개의 센터를 보유하고 있으며, 864개의 입원병상을 보유하고, 약 1,700여명의 직원이 근무하는 종합병원이다. 외래 서비스 청사진을 준비하기 위해 우선 대상병원의 안내 설명문과 안내도로 구조를 확인하였으며, 대상병원 종사자인 의사 1인, 외래 간호사 1인, 행정 간호사 1인, 행정 직원 1인의 도움을 받아 서비스 제공 과정을 확인하여 서비스 청사진을 도식화하고 실제 외래 진료 경험이 있는 고객 20명을 대상으로 면담을 통해 수정 및 재조정하였다. 외래진료 절차의 서비스 청사진 구성은 최상부에 시설 및 환경을 배치하고 그 아래 서비스 이용절차를 배치하였다. 진료를 위해 필수로 만나야 되는 주요접점과 선택적으로 만나게 되는 파생접점을 상호작용선 위에 나열하고 가시선을 두어 시각적 영역을 구분하였으며, 지원프로세스를 내부 상호작용선 사이에 배치하였다.