의료서비스 최적화 방법론과 대화식 의사결정나무 기법을 활용한 병원 외래 고객 만족도 분석 및 맞춤형 의료 질 향상 전략 수립 doc_id PCY_201711241026438931_3

본 연구는 의료서비스 최적화 방법론에 따라 병원 외래고객 만족도 조사를 설계하여 분석하였다. 설문조사 항목은 병원 외래의 서비스 청사진을 작성한 후 이를 기반으로 설계하였으며, 설문조사는 고객(외래환자 1,677명) 및 직원(909명)의 시각을 모두 반영 할 수 있도록 현장실사 방법에 따라서 시행하였다. 분석방법은 기술통계, 분산분석 및 최적의 개선대안을 선정하는데 도움이 되도록 대화식 의사결정나무 기법을 활용하였다. 직원의 외래서비스 전체만족도 점수는 71.4점이였으며 환자의 외래서비스 전체만족도 점수는 83.3점으로 환자의 만족도가 더 높게 나타났다. 고객의 외래서비스 만족도에 가장 낮은 부분은 이용절차로 나타났고, 전체만족도를 상승시키기 위한 개선방안으로 진료만족, 재이용, 추천의사에 있어 이용절차의 개선을 제시하였을 때 만족도는 상승하는 것으로 나타났다. 연구 결과 의료서비스 최적화 방법을 활용하여 의료기관별 맞춤형 설문도구 개발이 가능하였고, 고객과 직원의 서비스 갭을 확인하였으며, 직원의 직급, 직종에 따른 만족도 차이를 확인하였다. 또한 의료기관의 개선전략을 수립함에 있어 대화식 의사결정나무 기법을 이용하여 실무자의 의견을 반영한 대안을 개발할 수 있음을 확인하였다. 외래고객 만족도 조사 결과, 고객은 의료진과의 커뮤니케이션을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 선행 연구도 본 연구의 결과와 유사하였으나(구정연 등, 2000; 최성용 등, 2006; 왕미숙 등, 2013) 류문찬과 신지연(2013), 백형기(2002)의 연구에서는 부문 별로 고객과 직원의 인식차이에 변이가 있다고 보고하였다. 본 연구의 결과에서 고객과 직원의 만족도 갭(gab)을 부문별로 살펴보면, 이용절차를 고객과 직원이 모두 가장 낮게 평가하여 개선이 가장 필요한 분야로 파악되는데 고객과 직원의 인지 정도의 갭은 큰 것으로 나타났다. 반면 의사에 대한 만족도나 접수안내 영역은 직원의 우려에 비해 고객이 그렇게 낮은 평가를 하지 않고 있는 것을 알 수 있었다. 또 대기시간과 진료지원 및 행정지원 영역에 있어서는 고객과 직원의 평가의 갭이 가장 적었는데 문제를 공감하고 있는 부문으로서 시급하게 개선해야할 우선순위가 높은 지점으로 보인다. 고객과 직원의 평가에 근거하여 개선활동이 필요한 우선순위가 높은 분야를 제시하기 위해 대화식 의사결정나무를 이용하였는데, 진료만족도, 재이용의사, 추천의사 등 전반적 만족도가 낮은 그룹을 대상으로 개선 지점에 대한 특성을 분석하였다. 즉 대화식 의사결정나무 모형에서 첫 번째 분류기준으로서 설문조사 결과 및 질 향상 부서 실무자, 경영진의 의견을 반영하여 의사 영역을 가장 중요한 요인으로 설정하였고 이후는 의사 결정나무 모형의 분류기준에 따라 유의수준이 높은 순으로 주요 요인이 하부 영역으로 배치되었다. 의사만족도가 낮은 집단에서 전체 만족도를 개선시키기 위해서는 진료지원, 이용절차, 안내 및 접수 영역을 개선했을 때 전체 만족도 상승 효과가 높을 것으로 예측되었다. 또한 의사결정나무의 노드(node)의 가지치기 기법을 사용하여 세부 영역별로 보다 상세하게 분류하여 살펴볼 수도 있다. 의사결정나무 모형은 기존 통계분석의 평면적 분석의 제한점을 보완하여 입체적이고 시각적 모형으로서 단계별로 여러 가지 개선 경로와 대안을 제시할 수 있기 때문에 병원 고객만족도 평가 등에서 유용한 질 향상 도구로서 가능성을 보여준다. 본 연구에서는 최근 서비스 공학과 경양과학을 의료서비스에 접목시키는 의료서비스 최적화 방법론을 병원 외래고객 만족도 평가에 적용하였다. 기존의 병원 고객만족도 평가는 주로 외부 기관의 설문도구를 단순한 방법으로 보완하여 활용하므로 의료기관의 형태, 기능에 따른 개별 병원시스템의 특수성을 반영하는데 한계가 있고, 이에 따라 개선활동을 구체적으로 제시하는 데 어려움이 있는 반면, 서비스 청사진과 현장실사법을 이용하여 의료기관별 고객이 경험하는 단계에 따라 맞춤형 설문도구를 개발하고 대화식 의사결정나무를 통해 시각적으로 설명이 용이한 개선 분야에 대한 우선순위를 제시할 수 있다. 즉 의료서비스 최적화 방법론의 적용은 의료기관의 상황에 최적화된 도구 개발을 가능하게 하고 실무자와 경영진의 의견을 반영할 수 있어 근거기반의 질 관리가 가능하다. 본 연구는 일개 의료기관을 대상으로 의료서비스 최적화를 구현하기 위해 서비스 공학적 방법론들을 적용한 것으로 이를 모델로 개별 의료기관에서 활용할 수 있다. 요약하면 본 연구에서는 서비스 청사진을 통해 환자 동선에 따른 외래 서비스 전체 프로세스를 시각적으로 확인하고 주요 평가지점을 도출한 후 현장실사법을 적용하여 고객경험의 동선에 따라 설문문항을 배치하여 외래환자 및 직원을 대상으로 조사하였다. 분석결과는 대화식 의사결정나무를 이용하여 외래 서비스 프로세스 즉 서비스 청사진 상의 결점을 확인하고 의료 질 향상 및 우선순위를 설정할 수 있는 지점을 확인할 수 있었다. 이는 또한 의료서비스를 구성하고 있는 여러 요인간의 관계를 파악하여 의료 질 향상의 논의 도구로 유용하게 활용이 가능하다. 뿐만 아니라 고객과 직원 간의 상호 작용의 분석을 기반으로 한 서비스 품질 개선활동이 가능하며, 고객만족도 결과를 서비스 재설계로 연결하여 서비스 청사진 단계에서부터 보완, 개선함으로써 고객 만족을 향상시키고 외래서비스의 업무 효율성을 증대할 수 있을 것이다. 이와 같이 서비스 최적화 방법론을 활용함으로써 병원에서 고객만족도 조사와 평가가 일회성이 아닌 의료 질 향상 활동의 순환 과정에서 적극적으로 활용되고, 지속적으로 보완 개선함으로써 의료 기관의 맞춤형 도구로 발전시킬 수 있다. 최근 의료기관평가인증과 관련하여 많은 의료기관에서 QI 담당자를 두고 질 관리 활동을 권고하지만 QI 담당자로서 경력이나 능력 및 병원규모에 따라 질 관리 활동 방법론을 익히는데 시간이 걸리고, 학회 또는 전문 교육프로그램에 참여하는데 있어 비용 부담으로 단순히 타 병원의 QI 담당자의 경험을 답습하는 경향이 많다. 그러나 본 연구에서 제시한 최적화 방법론의 틀을 적용하여 고객만족도 현황을 상시 모니터링 하고 경영진의 개선에 대한 우선순위를 확인하면서 해당 의료기관 고유의 지속적인 의료 질 향상 도구로 발전시켜 나갈 필요가 있다. 그러나 본 연구는 종합병원을 대상으로 최적화 모형을 제시한 것으로 추후 규모나 종별에 따른 보다 발전된 형태의 비교 연구가 이루어져야 할 것이며, 국외에 비해 국내에서는 아직까지 적용이 늦은 의료분야의 최적화 방안에 대한 연구의 활성화 노력이 이루어질 필요가 있다. 현재 국내의 많은 의료기관은 질 향상 활동을 위해 질 관리 전담자를 두고 있으며, 한국의료질향상학회와 QI간호 사회 등의 학회 차원에서 전담자 교육이 이루어지고 있지만, 향후 서비스 공학적 방법론에 대한 보다 체계적 교육과 지원이 필요하다.