의료기관의 경쟁력 강화를 위한 내부마케팅의 중요성과 간호사의 고객지향성에 미치는 영향 doc_id PCY_201711241031319771_1

최근 우리나라의 의료 환경은 의료시장의 개방, 의료기관평가, 서비스 의식강화, 건강보험 차등지급, 국제인증평가 도입 등으로 급변하고 있으며, 의료서비스 질에 대한 고객의 주관적인 평가인 고객만족도 지수가 병원의 중요한 평가지표로서 인식되어 병원들마다 고객의 만족을 높이려는 경쟁이 심화되었다(김은희, 2011; 도은수, 2012). 또한 병원을 이용하는 고객들도 본인의 진료에 적극적으로 참여하며 의료서비스에 대해 정당한 권리를 주장하면서 양질의 의료서비스를 찾아 선택하는 적극적 입장으로 변화하여 고객 서비스는 병원들의 매우 중요한 경쟁요인으로 대두되고 있다(권영자, 2008; 정말례, 2008). 이에 의료기관의 고객지향성에 대한 관심은 증가되었고, 의료시장에서 경쟁 우위를 획득 할 수 있는 중요수단으로 고객지향성을 인식하게 되었다(Rindfleisch & Moorman, 2003). 고객지향성이란 서비스 조직에서 서비스 제공자가 서비스 제공을 위한 모든 행위를 그 자신보다는 고객의 욕구와 요구에 따라 행하는 것이다(Saxe & Weitz, 1982). 고객이 원하는 서비스를 제공하기 위해서는 서비스를 제공하는 의료인들의 자세가 중요하며, 궁극적으로 고객지향적인 내부직원을 관리하는 것이 조직의 성공여부를 결정하는 요소가 된다고 할 수 있다(한용준, 구영애, 안성식, 2012). 특히 간호사는 의료서비스의 치료 절차에서 환자들과 가장 많이 대면하며, 전반적인 의료서비스 만족도에 영향을 미치는 중요한 인적자원이다(정말례, 2008). 간호사의 고객 중심적 사고는 외부 고객에 대한 서비스의 질을 높이고 궁극적으로 고객지향성을 향상시킴으로써 외부고객의 의료기관에 대한 만족도와 인지도를 높여서 의료기관의 이용객을 늘이고 경영 성과를 올리는데 기여하게 된다(김은희, 2011). 이에 의료기관의 경영자들은 고객중심의 의료 서비스 현장에서 간호사의 고객지향성을 의료기관의 경쟁력으로 받아들이게 되었다. 고객지향성(Customer Orientation)은 서비스제공자가 고객의 입장에서 사고하고 고객의 관점에서 서비스 활동을 하는 것을 말한다(김영조, 2008). 고객지향성은 외부고객과 내부구성원과의 상호작용의 크기로 고객지향성이 높은 종업원들이 고객과의 장기적인 관계를 향상시키고 상호 이익을 추구하며 더 나아가 기업의 성공에 영향을 미치는 요소로 작용한다(Donavan & Hocutt, 2001). 빠르게 변하는 의료 환경의 변화 속에서 생존하기 위해서는 환자의 질병치유 뿐만 아니라 고객중심의 서비스디자인과 내부직원의 서비스마인드가 필요하다는 인식의 변화가 생기게 되었으며, 의료기관의 발전에 고객지향적인 마음자세가 중요하게 다루어지게 되었다(최현정, 양종현, 장동민, 2014). 즉 의료기관에 종사하는 직원의 고객지향성이 고객만족에 긍정적 영향을 미치고 높은 수준의 의료서비스를 제공하여, 의료수익 성장률, 시장 점유율, 환자 수 등의 전체적인 경영성과와 연결이 된다(김상철, 이현수, 2002; 윤각, 조재수, 강성주, 2010). 내부마케팅은 조직내부의 직원을 내부고객으로 그들의 욕구에 맞는 직무를 제공하도록 계획하고 실행하는 마케팅 활동으로 내부마케팅은 구성원에게 직무동기를 유발하고 직무만족을 최대화하여 궁극적으로 서비스의 품질을 높이려는 것이다(이은아, 이여진, 2012). 의료기관의 내부마케팅은 내부직원을 일차적인 시장으로 보고 직원들에게 서비스 정신이나 고객지향적 사고를 심어주어서 내부고객이 외부고객을 대할 때 보다 충실하고 적극적인 마음을 가지도록 하고자 함이며. 특히 간호사는 고품질의 서비스를 제공하며 외부고객에게 가장 큰 영향을 미쳐 궁극적으로 의료기관의 성과와 연결되므로 가장 중요한 내부마케팅의 대상이라 할 수 있다(진은영, 2008). 간호조직에서의 내부마케팅은 간호사들의 태도를 향상시키고, 직무동기, 직무만족을 최대화하여 조직의 성과에 긍정적인 영향을 미치게 된다(최정, 하나선, 2007). 이는 서비스 정신과 고객지향적 사고를 갖게 하는 동기부여에 초점을 두는 마케팅활동으로 궁극적으로 고객지향성을 향상시키는 역할을 한다(신혜숙, 2009). 외부고객인 환자들의 만족은 내부고객인 직원이 보다 충실하고 적극적인 마음으로 외부고객을 대할 때 가능하므로, 외부고객들의 만족도를 향상시키기 위해서는 내부 고객의 만족이 충족되어야 한다(최은희, 김진희, 이현수, 장은희, 김복순, 2009). 간호조직의 내부마케팅은 간호서비스 전달자인 간호사의 태도를 향상시키고, 간호사의 욕구 충족을 통한 간호서비스 품질을 높은 수준으로 유지하여 의료기관의 목표를 달성할 수 있도록 해준다(임지영, 2006). 또한 간호조직의 내부마케팅은 직무만족, 조직몰입과 긍정적인 상관관계가 있으며, 간호의 질, 생산성 및 고객지향성에도 긍정적인 효과를 초래하는 반면 직무스트레스와는 부적상관관계가 있는 것으로 밝혀졌다(김민주, 2003; 오숙희, 2011; 하나선, 박효미, 2007; 정말례, 2008; 윤정아, 이해정, 2007). 내부마케팅 요인은 연구마다 다르게 개념화하지만 보편적으로 교육훈련, 보상제도, 공정성, 편의성, 의사소통, 권한위임이다. 그 중 간호조직에 적합한 영역은 교육ㆍ훈련제도, 보상제도, 공정성으로 교육ㆍ훈련제도는 병원에서 적절히 인재를 양성하고 교육하고 있는지에 대한 영역, 보상제도는 간호사들을 위해서 병원에서 휴직제도, 후생복지제도 등을 얼마나 시행하고 있는 지에 대한 영역이며, 공정성은 병원에서 승진제도, 의사결정 과정에 간호사가 참여하고 있는 지에 관한 영역이다(오숙희, 문승태, 강희순, 2011) 내부마케팅과 고객지향성에 관한 선행연구에서는 내부마케팅이 고객지향성에 영향을 미치는 요인인 것으로 나타났으며, 간호사들의 고객지향성을 높이기 위해서는 간호사의 내부마케팅 활동이 활발히 이루어져야 함을 제시하였다(이은아, 이여진, 2012; 최정, 하나선, 2007). 반면 내부마케팅과 직무스트레스와의 관계에서는 유의한 음의 상관관계가 있는 것으로 나타나 직무스트레스를 줄이기 위한 전략으로 내부마케팅 요인들을 고려해야 함을 제시하였다(윤정아, 이해정, 2007). 고객지향성에 영향을 미치는 요소는 내부마케팅, 전문직업성, 긍정심리자본 (최정, 하나선, 2012; 이정우, 2011; 김인숙 등, 2015) 등이며, 그 중 최정, 하나선(2012)의 연구에서 고객지향성에 영향을 미치는 내부마케팅의 하위요인이 의사소통, 휴가 및 휴직제도, 보상제도, 복리후생으로 이는 고객지향성에 의사소통이 매우 중요한 요인임을 보여주었다. 또한 호텔종사원을 대상으로 한 허용덕(2007)의 연구에서 내부커뮤니케이션이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 고객지향성을 높이기 위해서는 내부커뮤니케이션이 활성화되어야 함을 제시하였다. 본 연구에서 고객 지향성을 평가하기 위해 Parasuraman, Zeithaml, Berry(1988)가 개발한 SERVQUAL(Service+Quality)를 기반으로 수정 보완한 조금자(2006)의 도구를 사용하였다.