간호사의 직무스트레스를 완화하고 고객지향성을 향상시키기 위한 전략으로서 내부마케팅과 조직커뮤니케이션 만족의 중요성 및 상관관계 연구 doc_id PCY_201711241031319771_2

내부마케팅은 고객에게 훌륭히 봉사할 수 있는 능력 있는 직원을 성공적으로 고용하고 훈련시키며 동기부여를 시키는 것을 의미한다(Kotler, 1996). 본 연구에서의 내부마케팅은 Herzberg(1968)가 정의한 동기부여-위생이론을 근거로 조윤희(2002)가 개발한 도구를 오숙희, 문승태, 강희순(2011)이 수정․보완한 도구를 사용하여 측정한 점수를 의미한다. 본 도구는 총 15문항으로 구성되어 있으며, 교육 훈련 3문항(1-3번), 보상제도 5문항(4-8번), 공정성 4문항(9-12번), 편의성 3문항(13-15번)으로 모두 순문항으로 되어있다. 측정 기준은 5점 척도로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 측정하였으며, 점수가 높을수록 내부 마케팅 활동에 대한 수행 정도가 높은 것을 의미한다. 도구의 신뢰도는 조윤희(2002)의 연구에서는 Cronbach’s α=.80이었으며, 오숙희, 문승태, 강희순(2011)의 연구에서는 Cronbach’s α=.80, 본 연구에서는 Cronbach’s α =.91이었다. 직무스트레스는 직무 수행과 관련된 모든 스트레스로(김향식, 한광현, 1991), 간호사의 직무스트레스란 간호사라는 전문직업인들에게서 직업으로 인해서 나타나는 개인적 스트레스를 말하며 업무로 인하여 생리적, 심리적, 사회적인 장애를 받을 정도로 부담을 느끼는 생태를 말한다(김매자, 구미옥, 1984). 즉 간호사로서의 업무를 수행하면서 발생하는 느낌으로 외부 자극을 중재하는 데 개인이 가진 자원을 모두 소진해야 하거나 개인의 자원이 부족하다는 생각이 드는 정도를 의미한다(김명자, 2011). 직무스트레스의 축적은 소진을 초래하고 이러한 소진은 환자간호의 질적 저하와 직무만족을 떨어뜨리고 이직을 유발하게 된다. 이는 궁극적으로 조직의 성과에도 영향을 미치게 됨으로 간호관리자들은 간호사의 직무스트레스를 줄이기 위한 전략을 세워야 한다(강현임, 2010; 권 영자, 2008; 윤정아, 이해정, 2007). 반면, 서비스의 기대 및 결과에 상당한 관심과 반응을 보이는 의료서비스의 경우에 내부고객의 직무스트레스는 매우 높아져가고 있다. 특히 간호사의 직무스트레스는 3교대의 근무형태, 신속한 의사 결정, 업무의 전산화시스템 도입, 다양한 사람들과의 접촉 증대 및 빠른 변화와 복잡한 직무환경으로 증가되었으며, 더불어 경쟁적인 의료환경과 높아진 환자의 요구는 간호사에게 더욱 친절하고 질 높은 서비스 제공을 강요하게 되어 직무스트레스가 더욱 가중화되었다(오평자, 2003; 조영문, 최명심, 2016). 따라서 이에 대한 간호사들의 적절한 스트레스 관리가 필요하며, 그 중 다양한 부서 직원과의 의사소통, 의료팀간의 의사소통 및 고객과의 빈번한 접촉과 관련된 문제가 간호사들의 중요한 직무스트레스로 이를 해결하기 위해서는 원활하고 정확한 조직커뮤니케이션은 요구된다. 즉 간호사들의 조직커뮤니케이션 만족을 통해 직무스트레스를 감소시킴으로써 직무만족과 고객지향성을 향상시키고 궁극적으로 조직성과를 올릴 수 있을 것이다(김서영, 이규영, 백선숙, 2013; 박정혜, 2002). 조직커뮤니케이션이란 조직구조에서 송신자와 수신자간 이루어지는 것으로 고유한 의미를 얻기 위한 메시지 교환으로 조직커뮤니케이션 만족은 조직 내 커뮤니케이션의 다양한 측면에 대한 개인들의 만족으로 포괄적이며 정서적인 반응으로 매우 다차원적인 개념을 말한다(Downs & Hazen, 1977). Downs와 Hazen(1977)은 커뮤니케이션 만족을 크게 여덟 가지로 분류하였다. 수평적 커뮤니케이션, 상급자와의 커뮤니케이션, 미디어의 질, 조직 풍토, 조직 통합성, 개인 피드백, 조직 전망, 하급자와의 커뮤니케이션이 포함된다(홍은미, 2007). 효율적인 조직커뮤니케이션은 조직 구성원 상호간의 간섭을 해소하고 그들의 활동을 조정하고 통합시켜 집단의 응집력을 강화시키고 근무의욕, 사기, 협동심과 조직의 효율성을 향상시키며, 조직 활동에 필요한 정보가 교환되어 문제 해결과 합리적인 의사소통에 중요한 역할을 하며 조직갈등과 직무만족과 관계가 있는 것으로 나타났다(정경화, 박동영, 이서영, 2012; 김서영, 이규영, 백선숙, 2013). 조직커뮤니케이션 만족에 관한 선행연구를 살펴보면 김서영, 이규영, 백선숙(2013)의 연구에서 임상간호사의 조직커뮤니케이션이 직무만족에 영향을 주는 유의한 요인으로 나타났으며, 그 중 직속상사와의 커뮤니케이션. 최고경영층과의 커뮤니케이션, 개인적 피드백이 직무만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 정경화, 박동영, 이서영(2012)의 연구에서 간호사의 조직커뮤니케이션 만족이 조직갈등에 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 이는 간호업무의 특성이 환자와의 접촉이 가장 많으며 다른 부서와의 상호협력이 요구되는 업무가 많아 특히 커뮤니케이션으로 인한 스트레스가 많음을 나타낸 결과로 볼 수 있다. 따라서 간호사의 직무스트레스를 줄여주기 위한 전략을 세우는 데 있어서 조직커뮤니케이션 만족에 대한 부분을 반드시 고려하여야 한다. 반면 간호사들을 대상으로 연구한 조직커뮤니케이션 만족과 고객지향성에 관한 연구는 아직까지 매우 미흡한 실정이다. 직무스트레스에 영향을 주는 특성은 선행연구결과들에서 차이가 있으며, 이러한 결과들은 직무스트레스와 관련된 요인들이 개인의 특성보다 각 의료기관의 업무체계와 인력구조 및 서비스전달시스템과 더 많은 관련이 있을 것이라 사료된다. 변수들 간의 상관관계를 살펴보면, 내부마케팅은 고객지향성과 조직커뮤니케이션 만족과 유의한 정적 상관관계, 직무스트레스와는 부적 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 이는 최정, 하나선(2007)의 연구결과를 지지하는 결과이다. 조직커뮤니케이션 만족과 고객지향성은 정적 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 이는 호텔종사자를 대상으로 한 박미선(2011)의 연구와 유사한 결과이다. 그러나 간호사를 대상으로 한 연구는 거의 이루어지지 않아 향후 간호사를 대상으로 한 조직커뮤니케이션 만족과 고객지향성에 대한 연구가 이루어져야 할 것으로 사료된다. 고객지향성과 직무스트레스와의 관계에서는 부적 관계를 보였으나 통계적으로 유의하지는 않은 것으로 나타났으며, 반면에 간호사를 대상으로 한 강현임(2010)과 여아람 등(2014)의 연구에서는 이들 간의 정적 상관관계를 나타냈다. 스트레스에 직면하였을 때 조직커뮤니케이션 만족은 문제를 해결하거나 스트레스 상황에 대처하는 능력을 증가시키고 적응을 촉진시키는 완충적인 역할과 조직커뮤니케이션을 활성화하여 위기나 상황에 필요한 자원을 적절히 사용함으로써 스트레스 발생으로 인한 결과를 감소시키는 매개역할을 한다(Baron & Kenny, 1986; House, 1981). 또한 조직커뮤니케이션 만족은 직무만족, 조직몰입, 그리고 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으며, 조직커뮤니케이션 만족이 고객지향성에 실제 서비스 제공에 정적인 영향력이 있는 것으로 확인되었다(유은영, 장병희, 남상현, 2009; 구정대, 2007). 따라서 간호사의 직무스트레스의 부정적인 영향을 제거하고 고객지향성을 향상시키기 위한 전략으로 조직커뮤니케이션 만족에 대한 연구가 반드시 이루어져야 한다.