120다산콜센터 상담사의 직접고용을 이끌어낸 노동조합의 투쟁, 시민사회 및 인권기관의 지지, 그리고 서울시 노동정책의 복합적인 동인에 관한 고찰 doc_id PCY_201810120232436131_2

희망연대노조 다산콜센터지부는 노조 설립 이후 상담사 직접고용을 노동조합의 장기적인 핵심의제 및 목표로 설정하였으나 초기에는 노동조건 개선활동을 통해 노조에 대한 신뢰를 높여 나갔다. 노조활동이 성과를 내면서 노동조합 조직률은 증가하고 조합원들 간 결속력도 높아졌다. 노동조합 활동 초기 가장 큰 성과는 업체에 의한 체불임금을 돌려받고 불합리한 업무테스트를 개선한 것이었다. 임금체불 관련 당시 위탁업체들은 부진자 교육, 아침 선투입, 점심 선 투입이라는 관행으로 수당지급 없는 시간외근로를 상담사들에게 강요하고 있었다. 노동조합은 이를 포착하고 상담사들을 대상으로 체불된 시간외수당에 대한 실태조사를 실시하였으며 이를 토대로 노동부에 진정을 넣어 결국에는 1년 동안의 시간외근로수당을 지급받을 수 있었다. 한편 업무테스트는 매달 1회 방대한 백과사전식의 자료를 주고 그중 무작위로 문항을 골라 시험을 보는 것이었는데, 이에 대한 상담사들의 스트레스가 매우 컸으며 퇴직하는 주된 이유이기도 했다. 노동조합은 이에 대해 민간위탁업체에 강하게 문제제기를 하였고, 업무테스트는 분기별 1회 문제은행식 출제방식으로 바뀌게 되었다. 이렇게 일상에서 조합원들이 불합리하게 느꼈던 업무관행들이 노동조합의 항의 및 투쟁으로 개선되자 상담사들은 노동조합의 힘을 확인하고 신뢰를 가지게 되었다. 그리고 2013년 8월 26일 콜센터 사상 첫 경고파업을 실시하게 된다. 첫 경고파업 이후 다산콜센터지부는 일주일 동안 지속해서 시간별 경고파업을 전개했고 상담에 실질적인 타격을 주게 된다. 또한 120다산콜센터 상담사들의 감정노동 등이 미디어의 주목을 받게 되면서 서울시의 부담도 커졌다. 그 결과 9월 2일 기본협약서를 체결하고 5.6% 임금인상, 명절 상여금 5만 원 인상, 분기별 2시간 조합원 교육시간 확보 등을 합의하였다. 서울시와 직접고용 논의가 직접적으로 급물살을 타게 된 것은 2014년 9월 18일 노동조합이 파업을 시작하면서부터였다. 9월 18일은 120다산콜센터 3개 민간위탁 업체가 업무테스트를 시행하는 날이었다. 상시적으로 콜을 받아야 하는 콜센터 업무 특성상 업무테스트는 세 업체 중 한 업체가 테스트를 보면 나머지 두 업체가 대신 콜을 받아주는 방식으로 진행되었다. 다산콜센터지부는 이러한 테스트 특성을 활용하여 업무테스트 마지막 순서인 업체(KTCS)가 테스트를 보는 시간에 나머지 두 업체가 업무를 중지하고 서울시청 앞에서 파업집회를 개최하는 전술을 택해 결과적으로 모든 업체가 실질적으로 파업을 할 수 있게 되었다. 그리고 다음 날인 9월 19일 조합원들은 12시에 시청로비에 모여 서울시를 상대로 직접 투쟁을 전개하였다. 이때 조합원의 97%가 참여할 정도로 열의가 높았다. 그 결과 임종석 당시 부시장과 면담이 성사되었고 직접고용 전환을 위한 TFT 구성에 대해 확답을 받았다. 셋째, 다산콜센터의 직접고용에 대한 시민사회단체와 시민들의 지지 역시 다산콜센터를 서울시 산하기관으로 내부화하는 데 중요한 요인으로 작용했다. 관련하여 언론의 역할을 먼저 조명할 필요가 있다, 2000년대 중반 무렵에 이미 콜센터 노동자들이 성희롱, 언어적 폭력, 낮은 임금, 그리고 이에 따른 심리적 스트레스 및 감정적 소진을 경험하고 있다는 사실을 다루는 기사들이 나타나기 시작했다. 이러한 기사들은 상담사들이 받는 스트레스의 원인 중 하나로 고객 전화를 먼저 끊으면 안 되는 암묵적 규율과, 고객의 욕설이나 폭언, 성희롱에 대응하는 매뉴얼의 부재를 꼽았다. 콜센터 노동자의 감정노동에 관련한 보도 건수가 2012∼2013년 이후 폭발적으로 늘어났으며, 이는 곧 다산콜센터 상담사들을 직접고용해야 하는 중요한 정당성을 제공하였다. 당시 서울 시민의 다산콜센터 상담사의 직접고용에 대한 지지 여론은 서울시에 직접고용의 압력으로 작용했다. 둘째, 국가기관인 국가인권위원회와 서울시 인권위원회의 직접고용 권고는 직접고용이 정당성을 확보하는 데 핵심적 역할을 한다. 국가인권위원회는 120다산콜센터 노동자들의 근로실태를 조사한 후, 서울시에 상담사들에 대한 제도적인 보호방안을 마련하고 직접고용할 것을 권고하였다. 국가인권위원회는 콜센터 상담사가 겪는 감정노동, 폭언 성희롱 등의 문제를 비롯하여, 노동조건 및 환경을 개선하기 위해서는 직접고용이 가장 효과적인 방안이라고 판단하였다. 또한 서울시 다산콜센터 노동자들의 업무가 시민들에게 정보와 편의를 제공하는 업무이므로 콜센터 상담사들의 노동환경을 개선하는 것은 상담업무의 질을 향상시킴으로써 공공의 이익을 증진시키는 것으로 보았다. 국가인권위원회의 권고에 이어 2014년 2월 5일 서울시 인권위원회는 120다산콜센터 상담사의 인권개선 권고안을 공표한다. 권고안에 따르면, 서울시 인권위원회는 120다산콜센터의 업무는 서울 시민을 대상으로 하는 지속적이고 상시적인 업무로 인정하고 있었다. 여론만이 아니라 시민단체 역시 다산콜센터의 내부화 과정에서 큰 역할을 수행했다. 대표적으로 한국여성민우회는 2009년 콜센터 여성 근로자 실태조사를 앞서 살펴본 인권위보다 먼저 실시하였으며, 약 37%의 여성 상담사가 성희롱을 경험한 것을 밝혀냈고 공론화했다. 또한 다산콜센터에서 2012년 8월 발생한 성폭력 사건에 대해 한국여성민우회를 포함한 다양한 시민사회단체들이 희망연대노조와 연대하여 진상규명 및 관련자 처벌을 촉구하였다. 한국여성민우회는 개인적 처벌 수준에 그치지 않고, 다산콜센터의 원청인 서울시와 위탁업체의 관계를 비판하며 서울시의 책임을 주장하였다는 점에서 다산콜센터의 반노동, 반인권적 작업환경의 구조적 원인을 수면 위로 드러내는 데 기여했다. 마지막으로 지방자치단체의 노동정책도 120다산콜센터의 직접고용에 중요한 배경이 되었다. 공공부문 비정규직을 줄이려는 노동정책을 공약으로 내세웠던 서울시장은 민간위탁되어 있던 다산콜센터 상담사들의 직접고용을 진지하게 검토할 것을 지시하였으며, 이는 서울시가 민간위탁을 내부화하기 위한 다양한 방안들을 검토하는 직접적인 계기가 되었다. 120다산콜센터의 직접고용의 동인은 크게 세 가지로 요약할 수 있다. 내부적으로 이해당사자들의 노력과 외부행위자들로부터의 정당성 확보, 그리고 지방자치단체의 노동정책이 중요한 역할을 한 것을 확인할 수 있었다. 이를 구체적으로 정리하면 다음과 같다. 첫째, 120다산콜센터 상담사들과 노동조합의 지속적인 노력이다. 다산콜센터 상담사들은 고용불안, 저임금, 노동감시, 언어폭력, 성폭력 등 열악한 노동환경을 개선하기 위해 2012년 9월 노조를 결성했고, 다산콜센터 노동조합은 사용자인 서울시에 꾸준히 직접고용을 요구하면서 다양한 집단행동을 지속했다. 이러한 활동은 비단 노조 지도부만의 의지는 아니며 상담사들로부터의 지원 및 동참 등이 결합되어 나타난 성과였다. 즉 1인 시위, 서울시 항의방문, 부분파업 등을 통해 상담사들은 노조의 직접고용 투쟁에 적극적으로 참여하였으며, 노조 역시 교섭성과 등을 보여주면서 상담사들의 신뢰를 이끌어냄으로써 가능하게 된 결과였다.