인공지능 기술의 발전과 스마트 관광 도시의 구축 및 콘텐츠 기획을 통한 관광 산업의 미래 전략 doc_id PCY_201904120354316591_19

세미나는 크게 이론에 대한 설명, 이론의 적용, 정책 등 세가지 영역으로 구분되었으며, 경희대학교 스마트관광연구소 정남호 교수가 사회를 맡고 첫 번째 강의는 경희대학교 호텔경영대학 구철모교수의 “스마트관광과 인공지능”으로 시작되었다. 인공지능은 신경(neuron)이 시냅스를 통하여 많이 연결되면 될수록 사고력이 향상되는 인간의 신경 구조와 마찬가지로 각 컴퓨터의 인풋 노드를 통해 아웃풋 노드와 결합되어 수많은 데이터를 반복적으로 학습한 후 새로운 데이터에 대한 더 나은 의사결정이 가능하도록 도와준다. 현재 21세기의 인공지능은 구글이 선도하고 있으며, 의사결정을 정확성과 예측도에 있어서 얼마나 빨리 높이느냐가 주요 쟁점이라고 밝혔다. 인공지능 개발의 목표는 인공지능을 기존의 제품에 적용하는 것과 새로운 영역을 만들어 사람의 삶의 질을 향상시키는 것에 있다고 설명했다. 인공지능이 적용되어 많은 도시가 스마트해지면서 스마트도시가 탄생하고, 이러한 도시에 관광객들이 유입되면서 시민과 관광객 모두가 스마트관광도시로 연결되어 공존하게 된다. 미국과 중국을 중심으로 글로벌 기업들은 ‘인공지능(Artificial Intelligence)’, 빅데이터(Big data) 등과 관련된 제품과 서비스들을 출시하고 있다. 아마존의 알렉사, 애플의 쉬리, 구글의 제품 등은 이미 전 세계의 시장을 장악하고 있다. 특히 구글과 아마존 같은 글로벌 테크 자이언트 기업들이 출시하는 다양한 인공지능제품들은 수많은 영역에서 실용화 단계를 넘어서 우리의 삶에 없어서는 안 될 제품과 서비스로 자연스럽게 정착되고 있다. 실제로 ‘구글 트렌드’에서 지난 5년간 인공지능을 키워드로 검색한 횟수가 급격히 늘고 있으며, 인공지능이 트렌드에 민감하고 새로운 기술의 도입 속도가 빠른 관광산업에 접목되는 것은 자연스러운 흐름이다. 실제로 중국의 한 호텔에서는 인공지능 스피커를 사용하고, 딜리버리 로봇, 얼굴인식을 통한 체크인 등을 통해 고객 만족을 실천하고 있으며. 관광지는 점점 스마트화되어 관광객의 관광 상품과 쇼핑 그리고 레스토랑 서비스를 위한 기능과 융합되었다. 결과적으로 인공지능은 이미 관광산업과 다방면으로 접목되어 관광객의 의사결정에 도움을 주고, 여행경험을 풍부하게 만들어 준다. 부산대학교 홍태호 교수는 “고객리뷰분석을 통한 딥러닝 기반 레스토랑 추천”이란 주제로 인공지능을 어떻게 관광업에 적용할 것인가에 대한 강의를 진행하였다. 홍태호 교수는 인간과 컴퓨터의 차이는 데이터를 처리하고 분석하는 양에 있다고 정의하면서, 온라인리뷰는 관광객 대상 기업의 지적 자산으로써 Text mining(Data mining의 한 종류)을 통해 분석할 필요가 있다고 하였다. 홍태호 교수는 고객들은 자신들의 경험을 방의 청결도, 호텔이나 음식점의 위치, 종업원 서비스 등의 다양한 속성별로 평가하며, 이는 곧 전체적인 평가로 이어진다고 설명하였다. 그 때문에 온라인리뷰를 전체적으로 분석하지 않고, 리뷰에 대한 Wording을 주제별로 묶어 좀 더 세부적으로 분석한다면 고객에 대한 대량의 커스터마이징이 가능하다고 설명하였다. 마지막으로, Machine Learning(ML)은 기존에 인간이 할 수 없던 일을 컴퓨터가 해주는 것이며, 이러한 Machine learning과 Data Mining을 통해 고객이 어떤 생각을 했는지, 하는지, 할 것인지 알 수 있기 때문에 Push 마케팅이 아닌 관광객과의 유대관계 구축이 가능하고 그들이 직접 선택하도록 만드는 Pull 마케팅이 가능하다고 이야기하였다. 도시를 “스마트하게 하다”라는 것은 단순히 기존의 공공 인프라시설에 디지털 인터페이스를 설치하거나 도시를 조금 더 편하고 합리적으로 운영한다는 것만을 의미하는 것은 아니다. 도시가 “스마트하다”라는 것은 삶을 구성하는데 필요한 모든 서비스와 문화 그리고 기술과 데이터가 결합하여 도시 속 삶이 목적에 맞도록 삶의 질까지 높이는 것을 의미한다. 도시가 점점 스마트해진다는 것은 무엇일까? 그것은 도시가 더욱 살아 숨 쉬고 스스로 즉각적인 반응을 할 수 있게 된다는 것이다. 오늘날의 도시는 우리가 살아가는 환경 속에서 기술이 할 수 있는 많은 것들을 통해 우리의 생활을 점점 편리하고 윤택하게 만들고 있다. 지난 인터넷 시대의 등장 이후, 기술은 우리 삶을 공간적 제약을 벗어난 가상의 네트워크 공간 속에서 상호작용하는 새로운 개념의 모빌리티를 만들어내고 있다. 스마트 관광 도시 정책(Governance): 스마트 관광 도시는 거버넌스(Governance)의 확립이 매우 중요하다. 첫째, 스마트도시 리더십, 둘째, 스마트도시와 관광 운영 전담 부서 협력, 셋째, 스마트 관광 도시의 전략에 따른 인프라, 데이터, 플랫폼, 정책과 법률적인 근거 마련, 그리고 글로벌 접근성을 기반에 둔 운영에 있다. 스마트 관광 도시는 살아가는 ‘사람’과 외부의 ‘방문자’ 두 가지 모두에게 초점을 맞추어 기술이 개발되어야 하고 글로벌하게 이용되는 통합된 도시를 구축해야 한다. 스마트 관광 도시의 기술은 각 도시의 자치단체와 그 도시의 시민들 그리고 방문객 사이의 관계를 변화시킬 수 있다. 시민들이 활용하는 소셜 미디어와 모바일 APP을 통해 지방자치단체 공무원 또는 기관과 양방향의 대화가 가능하다면, 이것은 바로 방문객 또는 관광객 또한 양방향 대화가 가능해야 하며 그 기능의 모든 요소가 관광에 필수적인 기능 서비스로 연결되어야 할 것이다. 스마트 도시는 기술을 이용하여 광범위한 도시 문제들을 해결하기 위하여 대중의 의견을 반영하고, 스마트 관광 도시는 지속적인 글로벌 사용자들을 받아들일 수 있도록 시스템 확장과 옵션을 개선해야 한다. 스마트 관광도시는 시민들의 일상생활을 기반으로 그들의 삶의 질을 높이는 기술들이 스마트관광과 결합하여 관광객들이 기존 국가에서 사용하는 앱과 목적지 인프라가 결합되어 스마트 도시안에서 기능이 완벽하게 연결되어야 한다. 이때 국가와 도시 정책은 기존의 인프라가 관광 산업의 기능이 연결되어 하나의 아이덴티티를 가져야 한다. 그러면서 인공지능이 스마트관광도시에 도입되더라도 새로운 것을 위해 기존의 것을 버리는 것이 아니라, 기존의 인프라에 새로운 기술을 도입하고 기존의 전통적인 방식과 함께 선택될 수 있도록 하는 것이 중요하다고 설명하였다. 예를 들면, 스마트 관광 도시에 공유자전거 또는 주차 서비스를 사용할 때도 시민과 관광객이 기존 방식의 동전과 화폐 그리고 신용 카드를 사용할 수 있도록 하거나, 전화를 통한 인공지능 방식의 스피커와의 대화, 앱을 통한 방식 모두가 선택적으로 사용될 수 있도록 해야 할 것이다. 마지막으로 미래의 관광과 인공지능의 역할을 살펴보면, 관광은 사람의 감정이 중요한 산업이기 때문에 인공지능과 사람이 함께 공존하며, 인간과 인공지능의 접점을 찾고, 그 접점이 되는 부분에서 인공지능이 어디까지 역할을 하는지 결정하고 시스템을 구현해야 한다. 3부 첫 번째 순서는 지투지커뮤니케이션 노동형 대표의 ‘글로벌 시장을 이끄는 콘텐츠 기획특강’이 진행되었다. 이번 초청 강연의 주제는 지난 2018년 워크숍 참석자를 대상으로 한 요구도 조사 결과를 적극적으로 반영한 결과이다. 노 대표는 2019년 차별화 & 소프트한 콘텐츠 기획을 위해서는 ‘4차 산업혁명과 연결’ 중요성을 강조하였다. 콘텐츠 융복합의 ‘창조적 연결’ 사례로 풍경을 즐기며 그 지역의 제철 식재료를 탐미하는 일본 레스토랑 버스 ‘WILLER’ 등을 꼽았다. 또한 차별화된 콘텐츠 기획을 위해서는 첫째, 최신 트렌트에 주목해야 하며, 2019년 소비 트렌드로는 ‘기승전갬성, 뉴트로, 필환경시대, 카멜레존’ 등을 제시하였다. 둘째, 지속가능하고 시대성을 반영한 콘텐츠를 발굴하여야 하며, 성공사례를 롤모델로 벤치마킹할 필요가 있다. 셋째, 소셜 네트워크를 활용한 마케팅·홍보의 중요성을 역설하였다.