국민콜110의 운영 현황 및 서비스 고도화와 민원 빅데이터 분석을 통한 정책 환류 체계 구축 doc_id PCY_201906271237570691_4

국민콜110(정부민원안내)은 정부 업무와 관련하여 국민이 단일번호 110번을 통한 문의･신고 및 건의 등(이하 “안내상담전화”라 한다)에 대하여 민원인에게 상담･안내를 하거나 소관기관으로 중계하여 One-Call, One-Stop 서비스를 제공하기 위하여 설치되었다. 2007년 5월 10일 전국적인 110번 서비스를 개시하였으며, 국민콜110은 2013년 5월 20일 서울시 서대문구에서 정부과천청사로 이전하였다. 2016년 7월 1일 서울시 영등포구 소재에 ‘비긴급 신고전화 상담센터’를 추가 개소하여 시범서비스를 개시하고, 2016년 10월 25일부터 본격서비스를 개시하였다. 국민콜110은 상담사 250명(과천 138명, 영등포 112명) 규모로 운영 중이며, 2018년까지 누적 약 2천 6백만콜을 상담하였다.(’18년 325만콜 상담) 안내상담은 단순문의･정형상담의 경우 콜센터에서 안내･상담 후 자체 종결처리하고, 전문적인 내용일 경우에는 해당기관으로 연계하여 처리하는데, 기관 연계 건에 대해서는 해당 업무담당자를 직접 전화로 연결하거나 기관에서 국민에게 콜백(call back)하는 방식으로 처리된다. 국민콜110의 일일평균 평일 콜량은 2007년 5,808콜, 2008년 5,824콜, 2009년 6,251콜, 2010년 7,592콜, 2011년 8,594콜, 2012년 8,416콜, 2013년 8,446콜, 2014년 9,251콜, 2015년 9,967콜, 2016년 10,306콜, 2017년 10,868콜, 2018년 11,982콜로 지속적인 증가 추이를 보이고 있다. 또한 ‘응대율’은 95.2%, ‘서비스레벨’ 86.8% 등의 운영성과를 나타내고 있으며, 상담대응 방안을 마련하고 상담사 교육을 실시하는 등 상담품질 향상을 위해 지속적으로 노력하고 있다. SNS(110트위터･페이스북･블로그)를 활용한 참여형 홍보를 강화하여 온라인 이벤트 등을 5차례 실시하였고, 이슈별 보도자료 배포 및 행정안전부와의 협업 홍보를 통한 TV 광고 송출(공중파･ 종편 채널에 배너, 영상광고) 등 파급력이 높은 매체를 활용하여 국민콜110을 적극 알리는데 노력하고 있다. 아울러 전국농아인대회 현장 홍보활동(6월) 및 서울･경기지역 대학교 캠퍼스 현수막 설치(6월) 등을 통해 상대적으로 국민콜110에 대한 인지도가 취약한 장애인･청년계층을 대상으로 홍보활동을 강화하였다. 또한 세종, 대전, 충청지역 시내버스를 활용한 홍보물 부착 및 음성광고를 실시하였으며, 기초지자체, 경찰서등에 홍보 포스터를 배포하는 등 지속적으로 인지도 상승을 위해 노력하고 있다. 국민권익위는 국민콜110의 내실화를 위한 법･제도적 기반을 구축해 나갈 계획이다. 우선 ｢정부합동민원센터 운영규정｣ 제정시 ｢국민콜110 운영 등에 관한 규정｣ 내용을 포함하여 추진하고 관계기관의 협력 등 정책 실행력을 담보할 수 있는 규정이 마련될 수 있도록 할 것이다. 아울러 악성･강성 전화민원으로부터 국민콜110 상담사를 제도적으로 보호할 수 있도록 ｢정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침｣이 제정됨에 따라 감정 노동자인 상담사의 근무여건 향상 및 권익증진 도모에 기여하고, 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지해 나갈 예정이다. 또한 국민콜110의 이용 활성화 및 인지도 제고를 위해 기존 수도권 중심, 관행적인 홍보수단에서 한층 더 나아가 전국 범위 및 다양한 지역을 대상으로 다변화된 홍보를 전개해 나갈 예정이다. 2018년 국민이 중앙부처나 지방자치단체 등에 제기한 민원은 462만여 건에 이르고 있다. 전년도와 비교할 때 49%가 증가되었으며(’17년 310만 건 → ’18년 462만 건), 2010년 이래 매년 상승하고 있다. 이는 행정기관의 정책 수립에서부터 평가까지 국민의 관심과 참여가 일상화되었다는 의미이기도 하다. 개개인이 제기한 민원을 개별적으로 처리하면 개인의 민원만 해결되지만, 전체민원을 들여다 보면 그 속에서 어떤 경향성, 시사점을 파악할 수 있다. 누가, 어떤 분야에 대해, 어떤 사유로 민원을 제기하였는지를 종합적으로 분석하면 해당 정책으로 인한 국민들의 불편이나 애로 사항을 알 수 있고, 또 어떤 방향으로 정책을 추진해야 하는지도 알 수 있게 된다. 즉, 민원 빅데이터 분석은 국민 주권 시대에 ‘국민의 의견’을 정책에 환류하는 중요한 통로 역할을 하는 것이다. 국민권익위는 국민신문고･지자체 개별창구(시･도 포털, 새올 등), 국민제안 등 민원 빅데이터를 종합적으로 수집･분석하는 범정부 민원정보분석시스템을 통해 주･월간 단위 민원 동향 분석, 국민적 관심사항이나 사회적 파급 효과가 큰 이슈민원 분석, 특정 정책 관련 민원 분석 등 다양한 방식으로 민원을 분석하고 있다. 또한, 제도의 미비나 현실과 괴리된 법령, 과도한 규제, 잘못된 관행 등으로 국민 불편을 초래하는 사례들을 발굴하여 개선을 유도한다. 아울러 이러한 분석 결과를 정책 과정에 활용하도록 중앙부처･지자체･교육청, 주요 공공기관 등에 제공하며, 주요 정책이나 이슈 관련 분석결과는 사회관계장관회의 등에 보고하기도 한다. 민원 동향을 모니터링한 결과, 피해나 갈등이 확산될 우려가 있는 경우에는 민원예보를 발령하고 있으며, 각급 공공기관에 제공한 국민 불편 사례를 어떻게 처리하였는지에 대해 사후 관리도 한다. 또한 국민적 관심사항이나 국민생활과 밀접하게 관련된 주제에 대해서는 언론 홍보 등을 통하여 국민들에게도 직접 알리고 있다. 국민권익위는 국민신문고･지자체 개별창구(시･도 포털, 새올 등), 국민제안 등 민원 빅데이터를 종합적으로 수집･분석하는 범정부 민원정보분석시스템을 통해 주･월간 단위로 동향을 분석한다. 주요 이슈 민원, 기관유형별 민원 증감 현황 및 주요 민원 사례를 파악하고, 이를 민원 처리 및 정책 추진 시 참고하도록 매주 ｢국민의 소리｣ 주간･월간동향에 수록하여 400여개 공공기관 및 연구기관 등에 제공하고 있다. 2018년에는 ｢국민의 소리｣ 주간동향 38회, 월간동향 12회를 발간하였고, 민원동향 자료의 활용도 제고를 위해 ｢국민의 소리｣를 전면 개편하여 콘텐츠를 보강하고 디자인을 개선하였다. ｢국민의 소리｣ 주간동향에는 한주 간의 민원 동향 외에 국민불편 최소화 및 동일･유사한 민원이 발생하지 않도록 근원적 제도개선이 필요하다고 판단되는 민원 사례와 민원인이 공무원을 칭찬한 사례 등을 수록하였다. ｢국민의 소리｣ 월간동향을 통해서는 주기적으로 특정시기에 발생하거나 급증･확산 우려가 있는 민원을 예보하고, 한 달간의 기관별･지역별･주요정책별 동향 외에 정책이나 주요 이슈 민원을 분석한 자료 등을 제공하였다.