소비자 중심의 노인 돌봄 서비스 표준화, 소비자 중심 돌봄(CDC) 프로그램의 성과와 과제, 그리고 서비스 신청 시스템의 접근성 및 정보 제공의 중요성 doc_id PCY_201908020147370981_2

재가돌봄의 질을 규제하고 모니터링하는 일은 프로그램 시행 후 줄곧 어려움이 되어 왔다(Carnell & Paterson, 2017). 현재 서비스의 질 검토 과정에서 확인되는 재가 돌봄의 표준 은 세 가지로 효과적인 관리, 적절한 접근성과 서비스 전달, 서비스 이용자 권리와 책임이 그 것이다. 그러나 2019년 7월 1일부로 재가 돌봄의 표준은 단일한 표준틀로 대체되어 시설 보호와 커뮤니티 노인돌봄 모두에 적용될 것이다. 표준틀의 모든 표준에는 소비자 선언문이 명시되어 있어 소비자 중심의 돌봄에 초점이 맞춰진 것을 반영하게 된다. 다음은 소비자 선언문의 한 예다. “나는 나의 건강과 복지에 필요한 돌봄과 서비스를 받는 데 도움이 되는 지속적인 욕구 심사와 돌봄 계획에 참여하는 파트너이다.”(Aged Care Quality Agency, 2018) 소비자 중심 돌봄(CDC: Consumer Directed Care)의 목적은 노인과 가족에게 노인돌봄 제공자 선택의 폭을 넓혀 주고, 서비스 운영에 대한 재량을 확대하며, 자신들의 돌봄에 할당된 자금의 사용 현황에 대한 투명성을 확보해 주는 것이다. 프로그램 도입 초기에 프로그램에 대한 평가가 실시되었는데, 2010~11 회계연도에 승인된 첫 프로그램에 대한 평가인 만큼 프로그램의 성과보다는 새 제도 전환에 초점이 맞춰져 있었다. 이 평가에 따르면 대부분 돌봄에 대해 어느 정도의 재량을 행사할 수 있었으며, 프로그램의 전반에 대해 만족스러워했다. 프로그램 초기에는 소비자들이 공급자를 선택하지 못했으나 지금은 공급자를 선택할 수 있다. 소비자 중심 돌봄 프로그램은 돌봄 공급자를 바꾸는 것이 훨씬 어려운 보호시설에서도 시행되고 있다. 이 프로그램은 서비스 공급, 노인 및 가족의 역량, 서비스 질에 대한 정보 등 의 한계가 소비자의 선택권을 제한할 수 있다는 전제하에 운영된다. 오늘날 노인돌봄서비스 신청은 모두 ‘나의 돌봄’ 포털에서 이뤄진다. 포털에서 재가 돌봄 프로그램이나 시설보호에 대한 이용 자격 심사는 노인돌봄심사팀이, 커뮤니티 재가지원 프로그램(CHSP: Community Home Support Program)은 지역심사사무국(RAS: Regional Assessment Service)이 맡아서 진행한다. 포털에서 필요한 정보를 찾는 게 어렵다는 비판이 상당하지만, 포털은 모든 노인 돌봄서비스에 대한 정보를 한 곳에 모으고 신청을 한곳에서 한다는 장점이 있다. 그러나 치매나 시청각 장애가 있어서, 혹은 영어가 모국어가 아니기 때문에 웹사이트를 이용할 수 없는 사람들이 있다는 단점도 있다. 시스템 초기 테스트에서 전화로 연락한 많은 사람들이 실제 심사까지 나아가지 못한다는 사실이 발견됐다. 노인과 가족들이 포털 이용에 어려움을 겪는다는 것을 인식한 연방정부는 최근 시스템 내비게이션에 대한 세 가지 다른 접근 방식을 테스트하기 위해 입찰 공고를 냈다. 최근에 실시된 노인 돌봄 제공자들의 간담회(Dow, 2018)에서 커뮤니티케어가 시설보호에 비해 어떤 장점이 있는지, 어떤 재가돌봄 서비스가 노령의 소비자들에게 가장 도움이 되는지를 평가할 수 있는 근거가 부족하다는 사실이 지적되었다. 재가돌봄은 소외를 촉진할 수 있으며, 경우에 따라 노인들은 공동 돌봄 환경에서 더 유익해질 수도 있다. 노인은 스스로 돌봄과 지원 서비스를 결정할 권리가 있고, 그 권리를 행사해야 하지만 어떤 형태의 지원이 가장 유익한 것인지 모를 수도 있다. 노인돌봄 제공자들은 소비자들이 다양한 서비스의 혜택이 각각 무엇인지, 어떤 서비스가 지속적인 자립 생활에 도움을 주는지를 알려 주는 근거를 갖게 된다면 자신들의 돌봄 예산을 가장 효과적으로 활용할 수 있는 결정을 내릴 수 있다는 의견을 내었다.