국민 편의 증진을 위한 맞춤형 행정서비스 통합 구축 및 전자정부 민원 시스템의 발전 과정 doc_id PCY_201910040527494681_5

박근혜 정부는 2014년 6월 ‘정부3.0 비전’을 밝히는 자리에서 맞춤형 서비스를 정부3.0의 핵심 키워드로 삼을 것임을 천명하였다. 전자정부 주관부처인 안전행정부도 이에 부응, 같은 해 9월 한국정보화진흥원 주관하에 ‘전자정부 민관협력 포럼’을 발족하였다. 이 포럼은 문자 그대로 민관이 협력하여 국민 수요에 부응하는 실천적 서비스를 발굴하고자 정부정책, 사업경험, 학문적 노하우를 공유함으로써 전자정부서비스 발전을 위한 협업의 장이었다. 2014년 10월 정부는 정부3.0 위원회의 의결을 거쳐 범정부 서비스 통합 제공방안을 발표하고, 시범사업을 통해 통합 서비스 형태로 제공이 가능한 임산부, 중소상공인, 농어업인과 같은 3개 유형을 선별, 생애주기 관련 안내가 가능한 분야로 맞춤형 서비스를 시작하였다. 2015년에 이르러서는 출생, 결혼, 사망, 유아, 교육, 지식, 취업, 부동산 등 10개 유형의 영역에 걸친 개인 생애주기 서비스가 확대 적용되었다. 이러한 수혜자 맞춤형 행정서비스를 위한 행정서비스 통합구축의 추진은 공공서비스의 부처·영역 간 경계를 없애고자 한 최초의 사례라고 할 수 있다. 시범사업에서 역점을 둔 영역은 국민이 한 곳의 창구에서 수혜가능한 모든 서비스에 대한 상담이 가능하도록 추진되었다. 예를 들면 임산부의 경우 주민센터 한 곳에서 고용노동부, 교육지원청, 사회복지시설에 대한 상담을 한 번에 할 수 있도록 개선한 것이다. 임산부가 국가로부터 제공받을 수 있는 서비스에 해당하는 여성인턴제도 안내, 경력단절여성 취업지원, 기술기능교육, 취업성공패키지, 유아 학비지원복지, 영유아 건강검진, 보육료지원, 아이 돌봄 서비스, 가정보육교사 제도 등을 안내받을 수 있고, 상담 이후 바로 신청이 가능하도록 일괄제공방식의 행정서비스를 제공하였다. 행정자치부는 국민 개개인의 상황을 정확히 파악하고, 통합된 형태의 상담 및 서비스를 제공하기 위해 사회복지 분야의 ‘복지로’ 포털, 중소기업지원 분야의 ‘기업마당’, 고용 분야의 ‘워크넷’, 농림 분야의 ‘Agrix’의 관리기준을 분석하여 범정부 통합 목록을 처음으로 시도하는 설계를 적용하였으며 이는 ‘행정정보 공동이용’을 통한 협업체계 구축의 결과였다. 2016년도에는 하나의 창구(One-Government)에서 서비스 안내·신청·처리상태·결과확인까지 완결적 처리가 가능한 통합플랫폼 구축의 기본이 되는 정부포털과 민원24를 우선 통합하고, 기관별로 산재된 수혜성 공공서비스를 모아 국민에게 맞춤형으로 제공하는 ‘알려드림e’ 서비스까지 추가 통합하여 ‘정부24’ 시범서비스를 제공하고 있다. 2017년부터는 ‘복지로’, ‘워크넷’ 등 부문별 서비스포털과 통합·연계를 확대할 계획에 있다. 서비스 창구의 일원화가 완성되면 분산된 약 1만 2,000개 공공기관 웹사이트를 일일이 찾아다니며 요청하던 방식에서 그중 한 곳만 방문하면 필요한 정부 서비스를 한 번에 해결할 수 있는 길이 열리게 된다. 또한 행정서비스 목록의 현행화 및 공동 활용을 위한 자동화 관리기반을 제공함으로써 중앙행정기관과 지방자치단체 등 각 기관 시스템의 기능과 데이터, 인프라를 단계적으로 통합하여 효율적인 정보시스템 관리․운영 기반을 제공하고 입력·출력 양식을 표준화하여 범정부적으로 활용할 수 있도록 제도개선 방안 및 행태개선 방안 등을 마련하고 있다. 인터넷이 보편화되면서 국민과 정부의 소통창구로 부각된 것이 바로 전자정부포털이었다. 국민의 국정참여 욕구에 부응하고, 제안과 고충민원 등 국민의 소리를 취합하여 이를 정책에 반영하는 등의 수용체제와 국민의 참여행정구현을 위한 수단이 필요하였던 것이다. 이러한 의미에서 전자정부포털은 국민의 참신하고 유용한 정책적 아이디어를 수렴하고, 국민이 자유롭게 의견을 교환할 수 있는 장소를 제공한다는 의미를 가지며 민주화된 방법으로 일관된 여론을 수렴할 수 있는 수단으로 인식되었다. 2002년 11월부터 정식 서비스를 개시하기 전만해도 행정기관들은 국민의 참여를 유도하기 위해 홈페이지에 민원신청 창구를 만들고 정책토론과 설문조사 등을 위한 참여마당을 만들었지만 국민의 만족도는 그리 높지 않았다. 동일한 민원에 대해 다른 처리결과를 보여 정부의 신뢰성 문제가 제기되는가 하면, 개별 부처 및 기관의 창구에 동일한 민원이나 제안을 중복 또는 반복하여 제기하는 문제가 발생하였다. 2003년 초 개통된 ‘인터넷신문고’와 여러 기관에 흩어져 있던 민원·국민제안·정책참여·시민참여클럽 등이 통합된 ‘참여마당신문고’는 참여정부의 상징적 전자정부과제로 꼽히는 사업이었다. 2004년 12월 1차적으로 대통령 비서실, 국무조정실, 감사원, 국민고충처리위원회, 건설교통부, 보건복지부, 환경부 등 민원이 빈발하는 7개 기관의 민원시스템이 통합되었다. 2005년 7월 2차적으로 고충민원과 국민제안의 자동분류시스템, 통계시스템, 통합검색엔진 등이 개발되면서 사업이 완료되었다. 민원시스템 통합은 2005년 11월부터 56개 중앙행정기관으로 확대되었다. 이때 시스템 기능 개선과 부처 간 표준 연계모델이 개발되었고, 참여마당신문고 전용 서버가 도입되었다. 2006년 8월부터는 16개 광역자치단체 및 232개 기초자치단체의 관련 시스템이 연계되었다. 한편 2005년 9월 정기국회 국정감사에서 전자민원서류의 위·변조 가능성 문제가 제기됨에 따라 행정자치부는 인터넷 민원발급 서비스를 중단하고 전자민원서비스 전반에 관한 보안점검을 실시하였다. 인터넷으로 발급 받을 수 있었던 주민등록 등·초본과 토지대장, 건축물대장, 개별공시지가, 병적증명서 등의 발급이 일시 중단된 것이다. 같은 기간 대법원의 인터넷 등기부등본 발급과 국세청의 홈택스서비스 역시 잠정 중단되었다. 각급 관공서에서는 인터넷 민원서비스 발급이 중단되자 직접 서류를 발급 받으려고 모여든 사람들로 북새통을 이루었다. 당시 서울중앙지법에 따르면 민원서비스가 중단된 2005년 9월 28일 하루 동안 대법원을 다녀간 민원인은 1,500여명으로 평소에 비해 두 배 이상 많았다고 한다. 이에 행정자치부는 2005년 11월 민원서류 위·변조 방 지 정보보안종합대책을 수립하고 발급서류의 복사방지, 진위여부 확인기능 등 민원서류 위·변조를 근본적으로 차단할 수 있는 기술적 보안을 강화하는 한편, 서류를 위·변조할 경우 엄중한 처벌을 받도록 제도를 강화하였다. 궁극적으로는 발급 자체를 없애거나 최소화할 필요가 있다는 의견도 제기되었다. 이로써 중요 공적장부의 경우 발급을 없애고 관련 정부기관끼리 공유하는 방안을 모색하게 되는데 이것이 바로 ‘행정정보공유서비스’의 시발점이었다. 2005년 12월 인터넷 민원서비스 단일창구 확대 및 고도화 2단계 사업이 시작되었다. 499종이었던 인터넷 민원신청은 591종으로 늘어났다. 인터넷 발급 역시 20종에서 29종으로 확대되었다. 전화상담 시 신청정보 자동조회 시스템도 도입되었다. 민간 인터넷 포털에서도 서비스를 소개하고 손쉽게 정부민원포털 서비스로 연결하도록 제공하여 민원인들의 큰 호응을 얻었다.