병원 외래고객 만족도 평가의 의료서비스 최적화 방법 적용 paragraph_id 6353

고객이 외래서비스를 이용하기 위해서는 예약 또는 접수가 먼저 이루어지게 된다. 전화, 인터넷으로 예약이 가능하고 진료당일 원무과로 방문접수가 가능하며, 병원을 처음 이용한 환자인지 아닌지에 따라 초진과 재진으로 구분한다. 진료예약 여부에 따라 원무접수를 거치거나 진료과 접수로 바로 진입할 수 있는데 예약 여부와 초·재진의 분류 는 내부 상호작용선의 진료, 예약 등록시스템에 의해 진료과 접수창구에서 전산으로 확인가능하며, 이에 따라 대기의 문제 이외에 진료 과정상의 차이는 없으므로 외래 서비스 과정에서 별도로 구분하지는 않았다. 외래서비스의 이용절차는 접수, 진료, 수납, 예약 검사, 치료, 투약 주사, 재진료, 귀가의 단계로 정의하였고, 단계별 고객접점인 이동 장소(F)는 진료 각과별 진료실과 접수, 외래고객이 공용으로 이용하게 되는 장소인 원무접수와 수납, 영상등록, 서류계, 통합예약센터, 채혈검사실과 영상검사실, 치료실, 약국, 주사실이 있다.