병원 외래고객 만족도 평가의 의료서비스 최적화 방법 적용 paragraph_id 6354

요약하면 본 연구에서는 서비스 청사진을 통해 환자 동선에 따른 외래 서비스 전체 프로세스를 시각적으로 확인하고 주요 평가지점을 도출한 후 현장실사법을 적용하여 고객경험의 동선에 따라 설문문항을 배치하여 외래환자 및 직원을 대상으로 조사하였다. 분석결과는 대화식 의사결정나무를 이용하여 외래 서비스 프로세스 즉 서비스 청사진 상의 결점을 확인하고 의료 질 향상 및 우선순위를 설정할 수 있는 지점을 확인할 수 있었다. 이는 또한 의료서비스를 구성하고 있는 여러 요인간의 관계를 파악하여 의료 질 향상의 논의 도구로 유용하게 활용이 가능하다. 뿐만 아니라 고객과 직원 간의 상호 작용의 분석을 기반으로 한 서비스 품질 개선활동이 가능하며, 고객만족도 결과를 서비스 재설계로 연결하여 서비스 청사진 단계에서부터 보완, 개선함으로써 고객 만족을 향상시키고 외래서비스의 업무 효율성을 증대할 수 있을 것이다. 이와 같이 서비스 최적화 방법론을 활용함으로써 병원에서 고객만족도 조사와 평가가 일회성이 아닌 의료 질 향상 활동의 순환 과정에서 적극적으로 활용되고, 지속적으로 보완 개선함으로써 의료 기관의 맞춤형 도구로 발전시킬 수 있다.