병원 외래고객 만족도 평가의 의료서비스 최적화 방법 적용 paragraph_id 6358

본 연구에서는 최근 서비스 공학과 경양과학을 의료서비스에 접목시키는 의료서비스 최적화 방법론을 병원 외래고객 만족도 평가에 적용하였다. 기존의 병원 고객만족도 평가는 주로 외부 기관의 설문도구를 단순한 방법으로 보완하여 활용하므로 의료기관의 형태, 기능에 따른 개별 병원시스템의 특수성을 반영하는데 한계가 있고, 이에 따라 개선활동을 구체적으로 제시하는 데 어려움이 있는 반면, 서비스 청사진과 현장실사법을 이용하여 의료기관별 고객이 경험하는 단계에 따라 맞춤형 설문도구를 개발하고 대화식 의사결정나무를 통해 시각적으로 설명이 용이한 개선 분야에 대한 우선순위를 제시할 수 있다. 즉 의료서비스 최적화 방법론의 적용은 의료기관의 상황에 최적화된 도구 개발을 가능하게 하고 실무자와 경영진의 의견을 반영할 수 있어 근거기반의 질 관리가 가능하다. 본 연구는 일개 의료기관을 대상으로 의료서비스 최적화를 구현하기 위해 서비스 공학적 방법론들을 적용한 것으로 이를 모델로 개별 의료기관에서 활용할 수 있다.