병원 외래고객 만족도 평가의 의료서비스 최적화 방법 적용 paragraph_id 6365

본 연구의 목적은 서비스 청사진, 현장실사법, 대화식 의사결정나무 등 서비스 공학적 방법을 이용하여 병원 외래 고객만족도 평가의 최적화 방안을 제안하는 것이다. 이에 따라 먼저 의료기관에서 제공하는 외래서비스 과정을 분석하여 서비스 청사진을 설계하고 이를 바탕으로 주요 설문문항을 정의하고, 현장실사법에 따라 환자경험 및 환자동선 중심의 설문문항을 배치하고, 외부고객 및 내부고객에 대해 설문조사를 시행한 후, 설문 조사 결과와 경영진 및 실무자의 의견을 반영할 수 있는 대화식 의사결정나무를 이용하여 개선 분야를 확인하고 결과를 예측하는 고객만족도 평가의 최적화 모형의 적용을 하였다. 먼저 의료기관 질 향상 활동 전담자 3인의 자문과 의료기관평가, 병원신임평가, 미국 CMS의 HCAHPS(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) 등 기존 설문조사 문항을 검토하여 서비스 청사진을 설계하고 이에 따른 설문 문항을 개발하였다. 설문문항은 고객의 이동 동선에 따라 고객이 직접 경험한 내용에 대해 응답할 수 있는 방식으로 현장실사법 순서로 배열하였다. 설문조사의 분석은 실무자 및 경영진의 의견을 반영하기 위해 대화식 의사결정나무를 적용하였다.