병원 외래고객 만족도 평가의 의료서비스 최적화 방법 적용 paragraph_id 6372

고객과 직원의 평가에 근거하여 개선활동이 필요한 우선순위가 높은 분야를 제시하기 위해 대화식 의사결정나무를 이용하였는데, 진료만족도, 재이용의사, 추천의사 등 전반적 만족도가 낮은 그룹을 대상으로 개선 지점에 대한 특성을 분석하였다. 즉 대화식 의사결정나무 모형에서 첫 번째 분류기준으로서 설문조사 결과 및 질 향상 부서 실무자, 경영진의 의견을 반영하여 의사 영역을 가장 중요한 요인으로 설정하였고 이후는 의사 결정나무 모형의 분류기준에 따라 유의수준이 높은 순으로 주요 요인이 하부 영역으로 배치되었다. 의사만족도가 낮은 집단에서 전체 만족도를 개선시키기 위해서는 진료지원, 이용절차, 안내 및 접수 영역을 개선했을 때 전체 만족도 상승 효과가 높을 것으로 예측되었다. 또한 의사결정나무의 노드(node)의 가지치기 기법을 사용하여 세부 영역별로 보다 상세하게 분류하여 살펴볼 수도 있다. 의사결정나무 모형은 기존 통계분석의 평면적 분석의 제한점을 보완하여 입체적이고 시각적 모형으로서 단계별로 여러 가지 개선 경로와 대안을 제시할 수 있기 때문에 병원 고객만족도 평가 등에서 유용한 질 향상 도구로서 가능성을 보여준다.